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滴滴谈配合警方取证:月均5000单要求取证,仅27%表明警察身份

2019-07-18 19:37:24

(观察者网讯)7月18日,滴滴在北京召开顺风车下线后第一次媒体发布会,CEO程维、总裁柳青等所有滴滴高管出席,回答了关于顺风车在下线的325天中的整改事宜和公众疑问。

以下为观察者网整理的部分问答。

1、滴滴如何配合警方取证?

媒体:在去年乐清事件当中,其实大家一直有垢病滴滴跟警方配合的问题,时隔一年这个问题有没有改进?

滴滴安全处置团队负责人杨嘉成:谢谢您的问题,其实每次听到乐清两个字的时候心里挺难受的,虽然我也是安全事件之后负责这项工作,过去一年中我们也尝试着各种各样的努力想办法提升我们在安全处置以及和我们警方配合过程中的一些问题解决掉。

去一年中,我们主要做了几个工作:第一个是夯实了线下处置能力,目前,我们在全国构建了我们200个人的安全团队以及一千多的司机服务经理来处理全国所有的安全事件。同时,我们还构建了整体的7乘24小时的安全处置的一个能力,而且这个能力是遍布在全国32个省、直辖市和自治区,线下安全团队增强了具体的每个SOP(标准处置程序),我们在专业知识、资源处置以及保障服务几个不同的方面来加强我们的处置能力,以及和警方的配合能力。

第二个,在过去一年我们把平台中的安全事件分成了1到5级,根据每个级别我们制订了安全处置的预案,一旦安全事件发生我们就会按照安全事件现实情况制定相对应的应急处置方案,来尽我们最大的努力保障我们用户的生命和财产安全。

整个过去的传统调证流程是偏线下的,现在我们把信息分成了三个不同的级别,根据每个级别我们简化了我们的流程,同时还明确了时限,同时还提供了7乘24小时的实时配合,目前我们调证基本上都在10分钟之内给警方反馈信息。

大家可以看到为什么要设计这么一个流程?其实每个月我们都有电话来冒充警方和冒充用户家属希望我们调取信息,我们平均每个月接到大概5000单,其实这5000单中仅有27%的警务人员表明了警方身份,就是很简单的三个信息:一个是单位、警号和姓名。一旦我们知道他的警方过后我们就会下发一条非常简洁的调证短信给到警方,警方只要打开链接就可以拍他的警官证来上传他的信息,获得真实需要的信息。正常情况下只有78%的警方提供了相应的调证手续获得了相应的他所需要的信息。

大家同时可以看到,目前为止,我们还没有办法能够做到100%在10分钟之内给警方提供信息,主要是因为有一些警方要求信息比较多,比如涉及到多个订单,多个时间段的信息需要我们手工进一步整理才能进一步满足他的需求。但是,我们团队所有人不管说是线下还是线上,所有的同学都是7乘24小时积极的时刻准备着每一个安全事件的到来,时刻准备着每一次和警方的配合。

2、滴滴如何预防再一次恶性事件?

媒体:如果万一恶性事件再次发生的话,滴滴会怎么办?

柳青:这个问题真的是非常难。今天可能整场上这个问题是难度系数最高的一个问题。还是讲讲心里话吧,打死我也不愿意再发生这样的事情。去年的这个时间真的是太煎熬了,发生了以后,我跟程维两个人在办公室里抱头痛哭了一次,不一定抱头,真的是痛哭。你身上担着生命,这个概念进入到你的脑海里,这个冲击对人多大。我们一般做外卖,做电商,很少谈到生命这件事情。所以这给人的冲击实在太大。程维带领我们整个团队,在我们复盘的时候很多同学都在哭,就是没有什么可说的,说不出来话,就是一直在哭,而且不分年龄,那种感觉实在太煎熬了。

你问我如果再次发生怎么办,我很难想象,程维是我们安委会的主任,在安全事件之后我们组建安委会,程维带着我们去各个曾经发生过这种灾难性的危机或者事件的企业去学习,比如说像昨天去了壳牌,像国家电网,像松下,还有航空公司,我们去到了全世界的,不光只是在中国的企业,去学习他们的经验教训。去了以后都是非常震撼的,因为这些企业都是经历过像我们经历过这样的事情,就是带血的事情,看到他们是在哪里摔到在哪里爬起来,给人还是一种鼓励。如果看到我们这个团队,大家是有很多共同点的,很想把事情做好。

去年那件事情真的太沉痛了,之后家人、朋友,以及百姓、民众,对我们的质疑那么多,团队大家心里憋着一种力量,我们不想做逃兵,我们的团队不睡觉,是个很热血的团队,我们到底能不能捍卫出行这个行业,互联网出行,网约车、顺风车,这个行业是不是能够给每一个用户真正提供一款大家会点赞的产品,这是关乎荣誉的,今天我们全力以赴,就是希望做一款好的产品,安全又好用,这个是大家全力投入在这里面重要的一个原因。

直接回答你的问题,再发生这样的事情,我觉得只能交给各位来评判了我们下一步应该怎么样,我说的是真心的想法,我没有答案,我确实没有答案。但是感谢你的问题,我相信可能很多朋友也都有这个问题。但是我的答案是,我们会全力以赴,争分夺秒,拼尽全力的,希望能够把安全做好,谢谢!

3、顺风车何时上线,盈利计划是什么?

媒体:滴滴顺风车历经一年的整改为什么还不上线?到底等什么?或者怕什么?

柳青:谢谢你的问题,就是怕,就是害怕,我觉得可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品,我上次说过,谁都愿意做一件工作大家都说你真棒,谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕,今天他们讲了,这里面有那么多人为或者技术力量不能完全兜底的情况,人脸识别还有Bug,怎么能保证?再出了一件事情怎么办呢?

媒体:刚才程维总提到,未来我们可能有试运营的时间,想问一下试运营期间有什么表吗?或者说这个试运营时间有多长?

张瑞:坦白讲,我们现在确实没有一个明确的时间表,包括安全这件事情,确实不是拿时间表来倒推的,如果以后我们觉得安全产品功能达到一定预期情况下,我们决定试运营,我们先开白天或者市内,但是具体时间点没有明确的时间计划,我们也是希望广泛征求意见,把我们产品改善好之后,再决定什么时间上线。

媒体:刚才听产品经理的介绍,我们可能在滴滴顺风车以后的试运行期间不会收取信息服务费,如果顺风车业务正式上线,我们不收取信息服务费,您对整个顺风车业务的规模和营利的要求是什么?

程维:顺风车如果未来要上线的话,一定不会会把规模和营利当成主要的目标,实际上张瑞(滴滴顺风车总经理)没有任何这方面的指标,今天有小规模的试运营,如果有试运营的话,没有任何这方面的指标,谢谢大家!

媒体:先前有一种说法,我们顺风车业务是滴滴唯一盈利的业务,这个说法是否正确?整改之后,顺风车会是一个什么样的?滴滴在中间是一个抽成的形式,还是收取一个服务费的形式?

程维:网上有很多报道,但是实际上是不准确的。顺风车显然不会仅是滴滴盈利的业务,有代驾我们做了很长时间,它是一个健康的业务。任何一个产品,尤其是创新产品,它应该有一个周期,我认为今天顺风车远远还没有到它盈利的阶段,我相信不仅仅是对滴滴,对整个行业都是一样的。一个产品它只有真正的验证为用户创造的价值,这个价值包括安全底限,包括你确实帮到用户出行,他愿意选择,相对成熟以后,才有可能,尤其是互联网产品,才有可能未来谈盈利。不管是面对顺风车还是面对整个移动出行、共享出行,还是未来很多的行业变革,我们的心态还是长远的,不会急功近利。

另一个问题顺风车的价格是什么样子的?今天我们并没有公布一个未来顺风车的价格,可以说的是,顺风车它为什么会被很多用户喜欢和选择?是因为它是一种顺风出行,这个司机而不是专门为了你开车赚取收入的,而是我本来要去,座位空着也是空着。90%以上的车座位都是没有坐满的,一方面拥堵,另一方面坐不满,所以把空余的座位用出去,司机可以得到油费,所以使得价格比网约车要便宜一些。顺风车未来有机会上线的话,价位肯定还是低的一个价位,尤其是在原来顺风车用户都是长途的用户,住在郊区,越长价格越显现出来。还没有真正上线的计划,今天把我们的所思所想、安全体系分享给大家,听大家的反馈,综合几轮以后我们会决定是否上线,什么时候上线,如果上线的话,顺风车的本质价值还是要去解决大家远途出行和便捷出行这样的问题。谢谢大家!

4、滴滴在乐清事件后为什么没有第一事件道歉?

媒体:去年8月24号那个顺风车事件发生之后,您跟柳青为什么没有第一时间站出来道歉?现在如果滴滴这面自己准备好顺风车要上线,政府的态度是什么?

程维:去年事件发生之后,大家都是非常沉痛的。正是因为我们看到了一个负责任的企业,要跟大家做坦诚沟通的必要性。所以我们今天才开始把开放透明变成滴滴最重要的一件事情,才开始全力以赴的跟大家沟通。包括今年我们制定了很多的制度,发生了一些重大交通事故或者其他的案件,我们很多的高管同时都会去一线处理。今年出现了一起司机遇害的事件,也是柳青第一时间到现场,跟家属交流处理事件,这也会变成我们未来的机制,请大家监督我们。

如果顺风车要上线,我们肯定要跟各级主管部门去汇报沟通的,但是今天主要还是跟大家表达我们所想所做,听听大家真实的反馈,谢谢!

柳青:我们去年8月24为什么没有第一时间站出来道歉?这个问题在我们内部复盘、复盘又复盘,我不知道你们有没有那种体验?你没有实际行动的时候,你光用言语表达觉得特别苍白。当时我们团队可能没有经过特别多的风浪,因为很多人都是第一份工作或者第一次创业等等,突然间经历了这么大的事情,其实公众期待的,需要的是我们说话,第一时间的道歉,但当时我们有特别多的纠结,我们觉得,道歉就说对不起就可以吗?人命,你的顺风车到底怎么办?顺风车下不下线,那个时候顺风车部门第一时间就讨论顺风车下线的问题,如果顺风车没有下线,我们站出来说对不起是很苍白的,顺风车那个时候下线已经有很多预定订单在上面了,还有很多具体责任问题,这个问题是我们首要的责任,还有后续处理的问题,如何给公众一个交代。我们很傻,我们当时没有先遵从内心,我们内心都是充满了愧疚和恨意。我学的第一件事情,面对公众和大家的时候就是保持一颗真实的心,那个时候我们是非常想道歉的。

就像你看一个,这个比喻非常不恰当,就是这种心情,你觉得不好意思,比如说你去看你们家朋友,你不带一个礼物,不好意思上门,我们当时道歉没有一个实际动作,只说说话,上嘴皮碰下嘴皮就算道歉了?所以这个事情之后,当再次面对这样或那样的交通事故或者等等事情,我们的安全响应团队大家会马上遵从内心更加勇敢的面对,要面对家属,要面对发生很不幸事件的原因。这是要勇气的,这真的是需要一份勇气,所以我刚才也说,就算再有勇气,我们还是怕,顺风车也还是在纠结。但是,至少我们希望我们能提供一款相对最安全的产品,不要把大家推到可能线下打黑车,不要把大家推到半夜要走路回家,这个是起码我们在做的所有努力都是为了但求心安,这是我们团队的原则,拼尽全力,但求心安,希望能把安全做好。

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来源:观察者网 | 责任编辑:弘毅
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