【观察者网综合】自2014年下半年亚马逊开放海淘以来，中国消费者对海外商品趋之若鹜。但是据《北京晨报》12月21日报道，亚马逊糟糕的售后服务成了一个明显的缺点，北京的一位客户不仅不能换货，而且还需要支付退货回美国的邮费。

资料图：亚马逊中国区总裁张文翊

北京的高先生在10月份时通过美国亚马逊“海淘”购买了价值800多元的拼图，但是物流出了问题，一部分的货物始终没有收到。11月初，高先生的拼图始终无法送达，被迫退货。在等待了20多天之后终于收到了退款，高先生认为这只是物流的问题。

一般来说，亚马逊“海淘”的买家都希望直邮，因为相对于来说较为便宜，并且物流速度也比较快。但是相当一部分卖家不支持海外客户购买，很多时候客户需要依靠转运商来完成如运输，清关等一系列手续。

据《法制晚报》近期报道，虽然“海淘”日益流行，但是网上大大小小的转运公司有上百家，鱼龙混杂，有些甚至没有清关的资质。结果导致出现了大量的包裹丢失，物流拖延，甚至老板卷款跑路的状况。

高先生还算幸运，至少退款成功。

等到了11月25日，高先生再次下单够购买同款拼图，这次物流没有耽搁，但是货品上却出了问题——外包装烂了。而据高先生向《北京晨报》透露，盒子里面的拼图有18000块。

据观察者网在亚马逊官网上查询发现，亚马逊要求所有的玩具类商品在退换货时必须保持原状并且配件齐全。

亚马逊官方声明

对于高先生来说，他根本不可能把每一块碎片拼回去。高先生认为亚马逊的商品存在质量问题，要求换一件新的商品，但是却被客服拒绝了。

观察者网发现，亚马逊在海淘的说明网页上写道：亚马逊海外购不支持换货服务。

亚马逊官方声明

亚马逊告诉高先生，唯一的解决方案是把货物退回美国，然后重新下单。但是因为汇率的变动，拼图的价格从800多元涨到了1000多元。而且高先生还需要支付邮寄回美国的邮费。对此，高先生表示自己无法接受。

据《北京晨报》采访法律界人士透露，专家们认为，亚马逊是在剥夺消费者选择权。

北京百瑞律师事务所李晓震律师表示，“海淘”是亚马逊和中国消费者在国内建立的合同关系，完全适用中国的消费法，而我国的法律明确规定，消费者有权要求换货。

中国消法研究会副秘书长陈音江则认为，无论是不是“海淘”，商家都有义务把货品完整无缺的送到消费者手中，“如果不是消费者的原因导致产品问题，商家也应承担相应的责任，造成消费者损失的，应当给予补偿。”

面对消费者的不满，亚马逊应该重视起来了，因为在“海淘”这项交易上，海外电商正面临着国内电商越来越大竞争的压力。

昨日（20日）据电商在线导报，淘宝旗下的天猫国际公布了自己在2016年的成绩单，总成交量保持市场规模第一，保税，直邮订单总量依然保持第一位，总共引进了63个国家和地区的3700个品类、14500个海外品牌。天猫的成绩单给“外来户”亚马逊带来了极大的压力。

资料图：亚马逊“落户”上海自贸区

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