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胡万程:我也曾亲眼看见美联航赶人下飞机

2017-04-13 11:23:34

【文/观察者网专栏作者 胡万程】

美联航事件愈演愈烈,通过社交媒体,航空人员粗暴对待乘客的视频迅速在世界各地传播开来。事件中的暴力、亚裔元素引起多方争议,加上美联航CEO不痛不痒、缺乏人情关怀的对外声明,以及其“支持公司员工行为”的内部邮件曝光后,全球范围内呼吁抵制美联航的声音如潮水一般袭来。

俨然,此事件带来的余波已变为一桩巨大的公司危机。向来敏感的金融市场反映更为直观,事件曝光后,美东时间4月11号美股开盘后,United Continental Holdings(美联航母公司:联合大陆控股)直接跳水4%以上,且上午继续下跌,直到中午之后才有部分回升。

United Continental Holdings近期的美股表现

另一方面,事件的亚裔主人公也遭到媒体的多方起底。男子名为David Dao(陶大卫),今年69岁。虽然他在飞机上自称是Chinese,但其实是一名美籍越南裔的医生。

在2001年至2003年,Dao不断向“病人”非法出售非处方药,并被警方发现,因此被吊销了医生执照,并背上98项指控。经审判,他最终被判处2年8个月的有期徒刑,缓期执行。同时值得一提的是,在法庭陈述过程中,法庭测试证明Dao是一个难以控制自身情绪的人。随后,尽管多次申请医生执照,由于存有案底,直到2016年3月,Dao才再次获得行医资格。

现在又有最新消息说,这个非法售药的不是当事人,都叫David Dao,但中间名不一样,也许是美联航的“粉丝”(如果有的话),洗地太着急了。

法庭文件显示,2003年Dao被吊销行医执照

经过逾24小时的媒体发酵与广泛讨论,民众们的愤怒之情发泄后逐渐平缓。让我们稳定下情绪,站在一个客观中立的角度,再次回顾一下此事。

说实话,最初看新闻时,我是较为诧异的,甚至一度怀疑报道的可信性。因为把乘客打晕拖下飞机的事件我前所未闻,而且还是发生在“尊重人权”的美国。但看到视频时,我也难免有些情绪化了。视频中老人尖锐的惨叫,被毫无尊严地拉下飞机的样子,嘴角渗血抱着飞机不愿离开的神情,以及旁边多位乘客“My god”“No,no”等呼声,都全方位地挑动了视频观看者的情绪。三个年轻人,暴力拖走一个69岁的老人,相信这在哪个国家都是难以容忍的事件。

大家在舆论上强烈谴责美联航的暴力做法后,关于事件的讨论主要围绕在这几个方面:“航班超卖的合理度”、“美联航是否是一家忽视消费者利益的企业”、“遇上同样的事情应该如何去做”。我在下面会着重就这三点进行论述。

一、航班超卖的合理度

“超卖”这个词在在航空业属于常识性词汇,是航空业的潜规则之一。由于总是有部分乘客无法搭上预定航班,为了提高上座率,航空公司总是会卖出比原有座位多出一些的机票。这一点既符合公共资源的利用效率,也有利于航空公司的利润创收,最终降低飞行成本,惠及普通乘客。

有人可能会提出异议,为何火车、巴士、轮船这些交通工具不存在超售行为,航空公司却要冒超售风险去赚这笔存在道德争议的利益呢?这一点其实和航空业的特殊性相关。普通的交通工具除了比较吃紧的火车票之外,通常不需要预定,即走即买;而机票大多情况下都是提前一个月左右预定,这样就产生了很多不确定性,行程变动、健康状况、交通状况等,影响出行的情况层出不穷,导致飞机总是无法坐满。

飞机与普通交通工具还有一点不同,就是其一次旅程需要耗费巨大的成本。对于其他交通工具可以容忍的空座率,航空业需要精打细算得多。机耗成本、人力成本、飞机维护成本、燃油成本、机场起降成本,这些全部加起来,每次飞机的航行大多耗费几十万人民币,甚至更多。尤其是对于一些长距离飞行的航班来说,少一张票,就等于少了几千或几万人民币的净收入。飞机装85个人是这笔成本,装100个人也是这笔成本,航空公司为了提高营收,当然会想方设法把每架飞机尽可能地装满乘客。据资料统计,如果航空公司不超售的话,每销售1万个座位,一般会空缺100~500个座位,这对于机票单价几百元到几万元不等的航空公司而言,是一笔巨大的经济损失。

航空公司在控制超卖的过程中,有一套缜密的算法,除了基于庞大的飞行数据,还会基于每天的天气、交通状况、飞行延误时间、机票价钱等因素作实时性的变化。可以说,超卖额度的设置是航空业的一门技术要求高的大学问,如何让每天的入座率最大幅度地接近满员状态,是每个航空公司追求的目标。目前大多数航空公司的超售机票比例一般为2%~10%之间,根据航线不同,超售比率也不尽相同。

当然,由于超售是一件有风险的行为。航空公司偶尔也要面临实际入座数高于现实座位数的情况。一般遇到这种情况,航空公司会考量各方面因素(常用飞行客户与否、机票价格、登机时间等等),拒绝某些乘客入座,且给予一定的经济补偿。说实话,这种行为存在一定的争议,因为航空公司等于间接把损失转移到消费者身上。消费者无法事先得知机票售出情况,也算一种知情权与选择权的丧失。但由于暂时还未有法律规范,出于现实考虑,眼下作为乘客我们只能遵循航空公司的这一规定。

二、美联航是否是一家轻视消费者利益的企业

直接了当的说,是。

美联航(United Airlines,英文简称UA)是美国的一家大型航空公司,以总乘客量计算,其为世界第三大航空公司,属于星空联盟的创始成员之一。由于我自己也是星空联盟的会员,为了积攒里程获得高级会员的权限,之前旅游、出差等飞往美国的航班,我也曾数次选择美联航,对美联航的服务有亲身体验。

拿乘客们最直接接触到的空乘服务来说,若与日本全日空航空、德国汉莎航空、新加波航空、香港国泰航空、台湾长荣航空这些国际服务层面一流的航空公司作对比,美联航的服务是较差的一方。一般印象中身材面容姣好的空乘,在美联航是看不见的。美联航上的空乘大多数是中年大叔大妈,服务态度较为随性,可能看乘客顺眼招呼周到一些,不顺眼的话则没有好脸色。

记得有一次乘坐,供应饮料时,我问空乘有没有雪碧,原本应该倒一杯给我的空乘大妈,爽快地给了我一整罐。可同一航班,供应食物时换成大叔,我问稍后能否给我一杯水,大叔竟生气了,向我怒道:“我很忙你没有看到吗?要水的话,待会自己按按钮”。同一航班都能有截然不同的待遇,航空公司的空乘服务培训可见一斑。

再回到这次事件的导火索超卖事件上。我不算是常飞的乘客,但至少也乘坐过两百多次飞机。没有因为超卖被拒绝过登机,不过经历过一次上机后,空乘对着全机乘客喊“今天超卖了,有没有人要离开”的事。而且,那架航班正是美联航。

记得航班是从旧金山到拉斯维加斯。当时超了两名乘客,空乘喊如果乘下一班,将补贴400美元的时候,下去了一个人;随后将补贴提升到800美元,原本坐在我旁边的准备去赌城旅游的中国留学生小伙子下去了。

因为在飞机上加了微信,后来我好奇地问他,是不是准备拿800美元当赌资,结果得知他拿到的是4张200美元的代金券,只能用于与美联航合作的酒店上,且每次只能用一张。更令人诧异的是,在他下机前,空乘人员丝毫没有和他提及关于下一班的航班信息——下一班也满员了,且是当天的最后一班。他只能在当地留宿一晚,提了行李,跟着第二天的航班走,还损失了拉斯维加斯一天的酒店100%的取消费用。他有上当受骗的感觉,和我说再也不坐美联航的航班了。

大多数航空公司在处理超售事件时,一般都会选择在登机前协调解决好,在航班已满的情况下拒绝之后的人登机。像美联航这种在乘客入座后,再把乘客赶下去的航空公司,说实话当时我是头一次见。通常一位乘客从出发地到入座飞机,都耗费了大量的时间成本,包括通往机场交通时间、排队托运行李时间、安检时间、候机时间等。因为航空公司单方面的超售原因就把入座的乘客赶下去,在自己真正遇到之前还真是难以想象。何况,最后只给几张小额度的使用范围有限的代金券,还不给乘客妥善善后,难怪美联航恶评如潮。

关于对美联航种种恶行的汇总(著名的有:加拿大歌手吉他被摔事件、飞机迫降乘客滞留军事基地一天事件、少女穿紧身裤被拒上机事件等等),你在网站浏览器上输入united.com后,就能够登入一个专门吐槽美联航的网站,且更新及时,供浏览者查询数以万计的黑事件。这网站是一位加拿大麦吉尔大学的教授于18年前创立,据说1996年这位教授乘坐美联航的航班时行李箱被摔坏了。

网站更新及时,暴力拖机事件已登陆网站主页

据说美联航一直想投诉此网站,最大的原因是美联航的域名也是united.com。不同的是,美联航是:https://www.united.com,而黑历史网站为http://untied.com/main.shtml。不过,根据我们输入习惯输入united.com的时候,网页跳出来的是黑历史页面。

在第一点里我们分析了当前超售行为的合理性,但这件事是否可以简单地归于超售行为呢?超售后,为临时加进去4个员工,需踢出4位乘客,其中1位乘客不愿下机。因员工要坐飞机,就暴力赶走正常购票的乘客,这是非常肆意妄为的行为。无论是在美联航CEO的声明中,还是对于前联合大陆CEO的采访里,我们都能看到美联航的高层认为这是理所当然的事——乘客就是得服从安排,任人鱼肉的。在他们的观念里,无论是正常购票与否,只要航空公司认为你不符合我的利益需求,我就可以随便拒绝你登机。显然美联航的高层认知已与世界上大多数消费者的认知脱离了。到底是怎样的环境能够让他们如此的傲慢无礼、有恃无恐?

众多评论人士给出的答案都是“垄断”二字。

目前美国的四大航空公司(美联航、达美航空、美国航空、西南航空)控制了约8成美国的航空市场,200亿美元的利润达到历史新高,超过了欧洲、亚洲、中东、拉美、非洲地区航空公司净利润总和。在航空服务恶评如潮的同时,美国却成为了全球最挣钱的航空市场。干得不好还赚得盆满钵满,经营者会想方设法提高服务品质吗?当然不会。他会错觉地认为,消费者让我赚钱,是因为我做得好,而且我做得已足够好了,再差一些也无妨,消费者还是会选择我。

2015年的服务最差评比中,在榜单前7名,美国的航空公司占了6席

过去15年中,美国航空业进行了大规模的重组,包括美联航与大陆航空合并、达美兼并西北航空、美航和全美航空合并等等。这些兼并重组使得航空业缺乏有效竞争,形成了近乎垄断的格局。我查阅了Dao从芝加哥飞往路易斯维尔的所有航班,只有3家美国航空公司运营,分别是美联航、美国航空和西南航空。而且如果时间上有限定的话,比如只能周六上午坐飞机的话,那就只有美联航的飞机,选择上极为有限。

三、遇上同样的事情该如何去做

坦白说,现在难以评述Dao的行为,不确定他究竟会造成哪些影响。由于他没有像前三位被选中的乘客一样退让,坚持不下机,让他遭到了暴力驱逐逐机。同时也因为他的遭遇被社交媒体传播,给美联航带来了巨大压力,让更多人了解到了这家航空公司的黑暗面,让乘客选择时候多了个心眼。同时,超过10万人向白宫签名请愿,美国国会议员及众议员要求调查航空公司,以及Dao聘请了两组律师准备状告美联航等后续,也为今后事态发展留下了伏笔。对于Dao本人,到底是祸从天降,还是今后能够因祸得福并不好说。

但对于一般的乘客来说,如果今后想要避免被暴力逐机的情况,可以给出的建议是:避免乘坐评价不好的航空公司航班,避免与机组成员正面发生冲突,尽量采取事后维权的方式来解决等等。

Dao事件引发的风波看起来仍会持续震荡一阵子,愤怒的消费者们是否能够撼动寡头巨企的地位,从美联航股票反弹上来看,好像力量还不够。亚洲人在世界范围内都有着“内敛、谦虚、懦弱”的形象,这次遭受到暴力拖拽,到底是否是因为亚洲人好欺负,也难以界定。但我觉得,也该是时候让老美尝尝欺负亚裔的苦头了。

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胡万程

胡万程

早稻田大学政治研究科硕士生

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来源:观察者网 | 责任编辑:李泠
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