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厦门一民宿前台被辱骂砸头致轻度抑郁,平台拒提供订房人信息

2019-07-19 13:44:24 据台海网7月19日报道,原本开朗活泼的民宿前台服务员小芸,在一场“冲突”后,被诊断为“轻度抑郁”。

几天前,因给客人办理退房时,退房款额没有及时退到客人账上,客人连续骂了她8遍“你是不是人”,并情绪激动地敲打了小芸的头部。

服务员额头上起了个大包

1 平台退房款迟迟没到客人怒骂前台服务员

小芸工作于厦门老市区某民宿。7月6日下午1点多,这家民宿接到了“爱彼迎”平台的订单客人住店,两男两女。

“4位客人找不到店的位置,在口头指引无果的情况下,我出去接了他们。”小芸说,客人进店后要求看房。看完房,客人表示不满意,要求退房。

小芸提出需要和“爱彼迎”平台沟通。“因为不想影响店里其他住客”,民宿老板同意全额退房退款,将客人电话发在和“爱彼迎”合作的沟通群里,让平台尽快联系处理。

感觉4位客人还没吃午饭,小芸提议,民宿已经同意全额退房退款,如果他们着急,可以先去找其它酒店,“爱彼迎”平台这边会给他们处理的。

监控视频证实,客人要求必须退款到账才肯离开。看着客人着急,小芸解释,“那边应该很快就好了”。几分钟后,4位客人中的一位红衣女子,突然冲到小芸面前开骂。

监控记录显示,7月6日14点28分,一位红衣女子怒气冲冲地指责小芸:“你就一直这样拖着我,你是不是人?我问你到底是不是人?我不发火你就不说,你非要惹事情,有意思吗?你是不是人呐?你是不是娘生的?我X,你是狗娘养的!”监控记录里,红衣女子一共骂了小芸8遍“你是不是人”。

红衣女子抄起手机砸在前台服务员脸上

2 骂完人后还抄起手机砸在前台服务员脸上

光骂人还不解气,监控视频显示,14点28分45秒,红衣女子抄起手机,砸在了小芸的脸上。由于动作太大,前台桌面上的服务提示牌都被她的动作带倒了。“非常害怕!当时脑袋里一片空白,我不知道自己做错什么了,让她那么狂躁,采用辱骂和袭击的方式对待别人。”回忆起几天前的那一幕,小芸声音低沉。

监控显示,暴起的红衣女子,迅速被同行的伙伴劝开。14点29分,红衣女子再度冲回前台,扬起胳膊打算继续“教训”小芸。这时,红衣女子的伙伴及时阻止,拉开了她的胳膊。

随后,随行客人中的另一女子说已经收到了退款通知,不久“爱彼迎”平台来电联系了他们,表示银行退款需要一到两个工作日。但红衣女仍在骂骂咧咧,另外三名同行的伙伴劝着她,离开了民宿。

3 她被诊断为“轻度抑郁” 订房平台不肯告知打人者身份

经历这样的遭遇后,小芸的精神状态变化很大,“睡眠很差,容易紧张、常常心慌”。经过仙岳医院诊断,测试结论为“轻度抑郁症状”、“轻度焦虑症状”。“‘爱彼迎’平台退款有自己的规定和运作时间,并不是我们能左右的,为什么要由我们的工作人员来承担这些?”民宿的老板不满地说。

7月7日,这家民宿工作人员报警。目前,警方已介入调查调解。

就小芸被侵权的遭遇,民宿工作人员打算通过司法途径,提出民事赔偿要求。

但由于订房的客人并不是红衣女子,4位客人并未在民宿办理入住登记,故尚未获知打人者的身份。

随后,民宿工作人员向“爱彼迎”平台询问打人者的身份,并告知希望通过司法途径解决。然而“爱彼迎”平台表示无法提供信息。民宿工作人员对“爱彼迎”在此次纠纷中的表现,评价“效率缓慢低下,没有在第一时间出面解决问题”。

据介绍,“爱彼迎”是全世界最大的订房平台之一。导报记者就此联系了“爱彼迎”中国南区的负责人Harrison,表示希望了解此事,但Harrison在回复了“你好”以后,再未有任何答复。

随后一位自称是“爱彼迎”负责媒体的刘女士,主动联系导报记者,表示:“针对此次事件,我们已与民宿沟通,跟订房的客人也有联系沟通。同时,我们也会积极配合警方调查。我们平台有调解中心,随时帮助用户调解纠纷,满足用户合理合法要求。”

但当导报记者询问订房的客人究竟为何动手时,刘女士并没有正面回答,而是表示:“我们还是呼吁大家能够文明出行,理性沟通解决问题。”

律师说法

平台有义务维护经营者的合法权益

对此,福建典格律师事务所陈奇斌律师认为,《民法通则》第101条规定:公民、法人享有名誉权,公民的人格尊严受法律保护,禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”一旦发生侵权行为,可依法要求侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。

同时,依据《治安管理处罚法》第四十二条规定,公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的,处五日以下拘留或者五百元以下罚款;情节较重的,处五日以上十日以下拘留,可以并处五百元以下罚款。

本案中,该客人长时间公然辱骂小芸,并致小芸身心受创,从行为上判断涉嫌违反《治安管理处罚法》,情节达到一定严重程度的将受到治安处罚甚至刑事处罚。但陈律师认为,侮辱行为多数场合下是可以通过调解等方式来解决的。如调解不成,可提起民事诉讼。

若小芸向法院起诉,依据《民事诉讼法》第一百零八条第二项规定,须“有明确的被告”,含被告姓名、住址等基本信息。酒店预订平台作为电子商务平台经营者,在消费者与平台内经营者发生争议时,一方面应当积极协助消费者维护合法权益,另一方面也有义务维护平台内经营者的合法权益。因此,酒店预订平台拒绝提供对方电话和身份信息,不符合《电子商务法》争端解决的相关精神。

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来源:台海网 | 责任编辑:于文凯
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