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杭州小伙飞猪上给酒店差评被骂“垃圾” 飞猪客服:没办法

2018-10-23 13:20:50
导读
“你就是垃圾!” “我就是说你是个垃圾!” “我就骂你是垃圾,怎么了!” 难以想象,这个“垃圾三连”,竟出自商家对顾客的羞辱……

【观察者网综合报道】最近,杭州小伙黄先生被飞猪客服和酒店两方搞得焦头烂额。

据杭州日报10月23日消息,黄先生在10月11日预定了苏州的一家酒店,酒店方却三番五次让他主动取消订单。入住结束后,黄先生给了酒店一个差评,对方却打电话要求他撤评,还连骂三次:“你就是垃圾!”

黄先生致电飞猪平台要求给个说法,结果客服表示酒店也是“客户”,“没办法处罚”。22日晚,飞猪终于下架了该涉事酒店。

根据黄先生的爆料,11日,他在阿里飞猪平台的直营酒店平台订了一晚“苏州科逸连锁酒店苏州教育园店”。

但预订完当天,酒店就联系他要他取消订单,说“没房了”。黄先生说明明已经预订成功,不同意取消。

黄先生的订单  图源:杭州日报 下同

后来几天,酒店又三番五次打电话让他主动取消订单,甚至威胁说即使他到店,都不可能办理入住,“到时候你流落街头你自己倒霉”云云。

但黄先生觉得,他一旦取消,飞猪和酒店就都无责了。于是每次接完酒店电话,他都打电话给飞猪平台,要求确保有房入住。经过四五次协调,飞猪答复说可以确保有房。但酒店依然继续给黄先生打电话,要求与此前均是一般。面对黄先生的质问,酒店只是说:“那你找飞猪好了。”

平台上显示的酒店

直到黄先生出发前三天,飞猪总算打来电话告知了原因:酒店觉得卖给他的那晚价格低了。协商的结果是他先入住,补100元差价,再由飞猪报销。黄先生查询后发现,酒店同房型的价格的确翻了一番。

黄先生同意了这个方案,终于得以正常入住正常退房。而且,100元的差价到了也没让他补,酒店前台服务员态度似乎也不错。

入住结束后,因为此前的沟通过程,黄先生还是决定给这家酒店打个差评。

黄先生的差评

没想到几天之后,一个地址是苏州的私人号码打来了电话。对方开门见山让黄先生修改一下评价。

黄先生还是没同意。于是,电话那头自称是酒店负责人的男子顿时大怒,说黄先生不懂得感恩,没有让他流落街头,还开骂:

“你就是垃圾!”

“我就是说你是个垃圾!”

“我就骂你是垃圾,怎么了!”

然后,电话被迅速挂断了。

黄先生听到“垃圾三连”后表示,整个人都气得发抖。这么多年,还没有一个人骂过自己“垃圾”。而他认为自己全程中还是比较克制的,没有意气用事。他致电飞猪平台要求酒店道歉。

飞猪客服随后回应,酒店拒绝道歉,而平台也没办法强制。“这个事情我们也没办法对他进行处罚,因为他没有违背我们针对商家制定的规则和规范。

黄先生反问客服价值观何在,致使受到人格侮辱都不算“违背商业规范”。客服竟补了一句:

“先生也请您理解,您是我们的客户,但入驻酒店它也是我们的客户呀……

10月22日,黄先生又曝光了另一段电话录音。他打电话质问该负责人为什么骂他“垃圾”,对方却回应:

“你本来就是。你不要说我骂你垃圾,你自己本来就是好吧。”

黄先生试图讲道理:“我是正常入住,正常办理预订,我有什么问题呢?我不知道我哪里垃圾,你说说看?”

然而,对方却认为黄先生“得了便宜还卖乖”、“你这样的人我第一次见到”。

被问及到底是酒店的什么人,对方表示不想回答这个问题,就把电话挂了。


到了22日晚上,@杭州日报 更新消息称,黄先生收到了飞猪平台的反馈,表示已对涉事酒店做下架处理,进行整顿。而骂黄先生“垃圾”的酒店工作人员也道了歉,声称当时冲动了。

观察者网查询发现,现在查看飞猪软件,确实已经无法从正常方法搜索到这家酒店。

飞猪公关向杭州日报承认,在这起事件中,酒店方面和当时对接黄先生的“小二客服”存在沟通不恰当的行为,并都进行了相关的处理。飞猪尽管对于合作的酒店有一系列的约束规则,但这件事确实比较少见,会在经过讨论后做出一个处理决定。

那么,平常遇到类似情况该如何处理?

熟悉旅游软件的专业人士提醒大家:

针对商家私下联系消费者的一些违约行为,一定不要擅自同意,必须通过网购平台来处理,请平台方介入处理,这样才能确保事后产生矛盾时有迹可循。

另外,消费预定记录、聊天记录、电话沟通等都需要做好截图和录音保全,防止商家事后不认账。

事件曝光后,部分微博网友批评黄先生有“得理不饶人”之嫌,毕竟最后他还是顺利入住了酒店,也没有多花一分钱。

另一边,绝大多数人则力挺黄先生维权:既然平台设了评价功能,酒店又确有不妥之处,那么消费者就有打差评的权利。

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来源:观察者网综合 | 责任编辑:陆雨聆
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