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吴建:诺唯真退出中国市场,全因中国人“吃相难看”?

2018-10-17 09:30:34
导读
要知道,船上二次消费是世界各大邮轮公司的重要收入来源,所以诺唯真邮轮CEO弗兰克在接受Skift采访时说出了心声:“喜悦号驶离中国市场并最终定位于阿拉斯加航线,是因为公司更加看重欧美游客船上的二次消费能力,显然这一切都是中国游客所不具备的。”

【文/观察者网专栏作者  吴建】

近日,微信上一篇题为《震惊!诺唯真退出中国市场》的帖子以10万+的点击率,引发了业界热议。文章的意思很直白:诺唯真喜悦号之所以退出中国市场,是因为中国游客的素质不高,在享受自助餐服务的过程中尤其“吃相难看”。无疑,正是中国大妈吓跑了美国邮轮!

震惊!诺唯真退出中国市场》中的部分图文

诺唯真喜悦号邮轮斥资数亿美元,总吨位167,725吨,最大载客量4,930人,客房1,925间,工作人员来自40个国家,有约1800人。2017年6月底,进驻上海母港。根据诺唯真邮轮的宣传,喜悦号是为中国游客量身定制的。船身上绘有凤凰和祥云图案,船舱内所有标识都以中文为主、英文为辅。

邮轮还请了华语乐坛巨星王力宏担任中国区品牌形象代言人

然而就是这样一艘为中国市场量身打造的邮轮,在中国市场仅仅运行一年便宣布退出了。难道。真的是被中国大妈吃“走”的?

其实,这两年离开中国市场的不仅是喜悦号:2017年04月,公主邮轮蓝宝石公主号离开中国;2017年09月,皇家加勒比邮轮海洋水手号离开中国;2018年2月,歌诗达邮轮维多利亚号离开中国;2018年09月,公主邮轮盛世公主号离开中国;携程和皇家加勒比合资的天海邮轮新世纪号也将于2018年秋天结束营业。

笔者从2014年至今先后乘坐过上海港出发的歌诗达大西洋号、赛琳娜号和幸运号、皇家加勒比海洋水手号和量子号、天海新世纪号以及诺唯真喜悦号等邮轮十余次,培养了五、六十位邮轮领队,对邮轮这一旅游产品留下了许多美好的回忆,也关注到了其中的一些问题。

豪华邮轮

首先,巨头扎堆,供大于求。

2006年7月,歌诗达邮轮爱兰歌娜号在中国上海首航。当时,中国仅有这一艘邮轮,歌诗达邮轮也就成为第一家在中国母港运营的邮轮公司。2006年底,中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)成立。当年,中国乘坐邮轮出入境的人数不过16万人次,到2012年,这一数字已增长至66万。交通运输部预计,2020年,中国邮轮旅客数量将达到450万人次,成为亚太地区最具有活力和最大的邮轮市场。

市场的巨大蛋糕吸引了国际各大邮轮公司的目光。2009年,皇家加勒比开启了第一条中国航线,先后引进海洋航行者号、海洋水手号邮轮;2013年,公主邮轮正式入驻中国,从而迎来了歌诗达邮轮、皇家加勒比邮轮和公主邮轮三足鼎立的局面。

从2006年开始,中国的邮轮行业一路高歌猛进,连续10年保持40~50%的高速增长。2016年,各邮轮公司旗下最大最新的豪华邮轮几乎都已聚集在上海。2018年,中国成为世界上第二大邮轮市场(第一名是美国)。中国邮轮客源市场虽然巨大,却也架不住世界大型邮轮公司短时间内的集中进入。上海、长三角地区的消费需求已无法满足如此增长的邮轮供应量。有个现象很有意思,2014—2015年,上海港出发邮轮的客人还以长三角地区为主,而2017—2018年,邮轮客人则多来自东北、新疆等地。

其次,包船模式,低价竞争。

上海出发的邮轮市场的分销渠道以包船模式为主,即一些旅行社将邮轮的舱位提前全部或部分买断,参与产品开发与设计,然后由旅行社进行船票销售。一艘邮轮,有的时候由一家旅行社进行承包,有的时候由几家旅行社联合承包。

从2014年参与邮轮领队培训以来,笔者发现,目前包船模式主要集中于同程、携程和途牛三家线上旅行社。个别实体旅行社也有包船模式,但由于销售压力过大,存在经营风险,甚至会出现亏本现象。

根据比达咨询发布的《2016上半年中国在线邮轮预订市场研究报告》,2016上半年中国在线邮轮市场总出游人次达94.1万,其中70.2%来自OTA,同程、携程和途牛位居前三甲,同程邮轮以43.6%的市场份额位居OTA第一。

OTA市场竞争格局

包船模式最大的弊端便是造成低价竞争。当邮轮供给小于市场需求的时候,包船的旅行社有钱可赚。当邮轮供给大于市场需求的时候,难免会有一定的舱位卖不出去,这时,包船的旅行社就会进行甩单。甩单就是降价销售,对旅行社来说,能赚一点是一点,只要能把所有舱位全部销售出去;对游客来说,甩单就是捡了便宜,如果有尾单可以买,还去买正价舱位干嘛呢?

邮轮报价

前两年,邮轮的价格战可以说是毫无底线,邮轮产品的品质也就随之下降。所谓的豪华邮轮5天吃住玩全包,只需两千元,其产品质量也是可想而知了。

第三,产品同质,购物鸡肋。

不同邮轮公司船上的住宿、餐饮、购物等差别其实并不大,除了娱乐设施设备有区别之外,差别主要在于航线不同。从上海出发的邮轮,航线一般都在4~6天,停靠点多是日本和韩国(萨德事件之前)的港口。岸上观光也大同小异,产品同质化不可避免。

从上海吴淞口邮船码头出发,5天左右的航程,也就韩国、日本航线比较合适,航程再远时间也不允许。长三角、韩国和日本形成了短途邮轮航线黄金三角区域,其中,韩国的济州岛是比较合适的过渡点。而且,前往韩国、日本的邮轮航线都不需要提前办理签证,对游客来说,既方便,又省时、省力、省钱。

日韩短途邮轮航线黄金三角区域

岸上购物是邮轮游的重要组成部分。其实,游客去日本、韩国旅游,不论是飞机团还是邮轮团,不论是团队还是自由行,大量购买当地物品都是不可避免的。游客一般会在韩国购买化妆品,在日本购买药妆、电器等,“买买买”也就成了中国游客给当地人的鲜明印象。

特别是韩国,购物点一般都安排在市中心的百货商场的顶层,购物环境良好,商品价格优惠,再加上韩剧的广告效应,即使当地导游不介绍,游客也会主动疯狂购买。疯狂在这里并无贬义,因为邮轮上的几千人同时下船,即使分成几批,每次邮轮团到来,商场内都是人头攒动,停车场几于崩溃,当地一般都会出动大批工作人员在现场维持秩序。

萨德事件之后,邮轮公司不再停靠韩国港口,上海出发的邮轮线路也就仅剩日本,或者公海巡游。邮轮产品的吸引力不仅降低,也使岸上购物更有鸡肋之嫌。与韩国免税店不同,日本免税店往往地理位置比较偏,购物环境也不是很理想,价格还比药妆店略贵一些。自由行客人往往更喜欢前往位于闹市区的药妆店。

购物点

而上述三点实则彼此关联。由于世界各大邮轮公司纷纷涌入中国市场,包船模式造成低价竞争,邮轮上的服务尤其是餐饮质量逐渐下降,为了弥补收入,岸上观光减少、购物次数增加,邮轮业自然陷入恶性循环。

根据笔者的体验,中国邮轮市场的发展虽然已进入转折期,却并不会如一些人所说“彻底凉凉”。而诺唯真号豪华邮轮退出中国的“锅”也不能只让“低素质”的中国大妈来背。

从邮轮游的游客组成来看,以中国大妈为代表的中老年人群在邮轮游客中占比最高,其次是带孩子出游的亲子家庭,而这些家庭又往往以祖孙三代的形式出现。邮轮游在某种程度上确实是老年团。曾经有一位中年客人在喜悦号上对笔者抱怨:邮轮只适合老人和小孩。我问他为什么这么说,他说:“你看我老婆一定要拉着我一起,我女儿和其他小朋友玩得很开心,我老婆和闺蜜玩得也很开心,就我自己落了单,喝酒都没有人一起!”

另一方面,诺唯真喜悦号被称为海上头等舱,特别是The Heaven套房为世界首创,包括7种不同房型、共74间。TheHeaven套房位于船只顶部,拥有最宽敞的住宿空间、最豪华的配置以及绝佳的海景,客人使用私人钥匙卡才可进出,因此成为邮轮的“船中船”。登船前与船上服务均有专享礼遇,比如专门的登船贵宾大厅、上下船优先、专车接送、24小时私人管家服务,以及专属电梯、餐厅、酒吧、泳池等。其价格也不菲,2019年2月3日“上海-冲绳-上海”4晚5日游的报价高达万元以上。

在这儿,矛盾就出现了。目前邮轮的主要客源为注重性价比的中老年人,但诺唯真喜悦号却设置了“拉仇恨”的The Heaven套房,并且,还想从中老年客人身上赚取二次消费。

要知道,船上二次消费是世界各大邮轮公司的重要收入来源,所以诺唯真邮轮CEO弗兰克在接受Skift采访时说出了心声:“喜悦号驶离中国市场并最终定位于阿拉斯加航线,是因为公司更加看重欧美游客船上的二次消费能力,显然这一切都是中国游客所不具备的。”

近几年,游客与邮轮发生纠纷的情况比较多,关于游客过度维权的事件也不时见于报导。

比如,遇到大雾、台风等不可抗因素,邮轮便会推迟出发、更改航线甚至取消航程。2015年,因受台风“天鹅”影响,海洋量子号将原定的日本三地游变更为韩国两地游。事后,300余名游客通过“霸船”的方式进行维权。

2018年,喜悦号已经两次遭遇游客的投诉与维权。3月份,上海吴淞口海域有大雾,喜悦号27~31日的邮轮无法出港。因此有游客对着工作人员唱起《义勇军进行曲》,部分游客情绪失控后更是推搡工作人员。实际上,当时游客已经在邮轮住了一晚,事后获得的补偿与团费相差无几。

媒体报道的“战狼式”维权

尽管如此,但将素质本质化,一味将所有问题归于中国游客、中国大妈,这种说法的科学性、立场性、目的性可想而知。

一两艘邮轮或一两家公司离开中国市场均属于正常商业行为。中国已在全球邮轮市场中位居第二,上海吴淞口国际邮轮港在港口排名中也已进入世界前五。这样的商机,试问哪家公司会忽视?

事实证明,国际各大邮轮公司接下来会将进一步进入中国市场:2019年,皇家加勒比邮轮超量子系列的第一艘船——海洋光谱号,一下水就将直奔中国;歌诗达邮轮为中国量身打造的首艘Vista级邮轮——威尼斯号,将来到中国;2020年,地中海邮轮全新一代未来旗舰——荣耀号,也将进驻中国母港。

由这些例子可见,中国邮轮市场前景还是比较可观的。只不过,需要政府部门、邮轮公司、各大旅行社思考的是:这一市场如何才能更好地健康、合理发展?

本文系观察者网独家稿件,未经授权,不得转载。

吴建

吴建

苏州大学博士,旅游管理从业人员

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来源:观察者网 | 责任编辑:吴立群
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