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薛峰:美联航暴力拖走乘客,众怒下的四个追问

2017-04-15 13:00:42

【文/观察者网专栏作者 薛峰】

4月9日晚,在美联航从芝加哥飞往路易斯维尔航班上,因机票超售而暴力拖走一名亚裔乘客陶大卫医生(David Tao),连日来震惊海内外。众多乘客为什么又一次偏偏选中了亚裔?又一个种族歧视的例证?

从4月10日开始,美国华裔社区沸腾了:白宫请愿网站签名一天内征集到超过14万人签名,“华裔的命也是命”的口号在微信群中到处传播,一些华裔社团还专门发布“抗击种族歧视抵制美联航”的呼吁信……

突发这样的暴力事件,华裔社区对受害人种族背景的同理反应、群情激奋是可以理解的,而纵观此事件的前因后果,或许人们更应该把目光聚焦于如何声讨问责,保障和捍卫每一名乘客作为消费者的合法权益、作为人的人格尊严,不管他是来自哪一个族裔,有什么样的身份和背景。

这起偶然事件的发生,其实并不偶然,美联航这个财大气粗的航空集团多年来就饱受诟病。9年前美联航曾野蛮装卸,曾把加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔的吉他摔坏,导致他花了9个月时间投诉,一气之下写了首《美联航摔坏我的吉他》,竟让他一夜成名,美联航为此股价暴跌10%,相当于蒸发掉1.8亿美元市值。而就在两周前,驱赶穿紧身裤的两名女乘客下飞机,引发“性别歧视”的声讨。更有一名加拿大教授专门创立了吐槽美联航的网站,几乎成了美联航的投诉平台。

这次美联航暴力事件引发众怒,关键在于它过度追逐利润而漠视消费者权益的管理混乱,其中有几个疑点值得关注追问:

第一,机票到底是否“超售”?

超售机票是航空公司追求利润最大化的合法措施,所有超售机票都是卖给了乘客。而在这次事件中,并没有任何乘客“超售”,做得满满当当正合适,而恰恰是美联航为了让4名美联航机组人员临时“加塞”,不得不造成了4名乘客成为“被超售”。

这就是为什么所有乘客都持登机牌落座后,发生需要4名“超售”乘客下机的状况。而按照常规情况,确定超售机票的乘客名单,通常都是在所有乘客登机前15分钟确定,也就是应该遵循一个“不公开”的程序。鲜有发生让乘客落座后,才发现自己“被超售”,而要在现场“买通”或被强行赶下飞机。

再看那4名机组人员,是着急忙慌地要赶到目的地,去驾驶另一次航班,如果去不了,目的地的那次航班就要被迫取消。这样紧张荒唐的困局,让机组人员和乘客们承受难堪的现场“博弈”,可见美联航航班调度管理的混乱。

第二,究竟是怎样的“随机选择”?

美国交通部对航空公司由于超售导致改签的赔偿金额做出了明确规定,根据延误时间的长短,乘客可获得原票价2-4倍的补偿金,延误两个小时以上(国际航班延误四小时以上),最高可获赔1350美元。如果自愿放弃的志愿者人数不够,航空公司要通过“座位优先”来挑选乘客,即根据乘客座位票价、舱位等级、打印登机牌时间、到达登机口时间等来挑选。

然而,此次美联航对外宣称他们是“随机选择”,究竟是如何“随机”?以何标准选出?要以何种形式或程序公开透明地告知每一个乘客?这个过程没有见到任何佐证。难怪这位乘客会高喊“我被选出,是因为我是华人!”难怪事发后美国华裔民众会首先敏感到“种族问题”,一下子刺痛了这最脆弱的神经。

第三,是否给非自愿赶下飞机的乘客一个书面声明?

据美国交通运输部规定,航空公司在超售改签乘客时,必须给所有非自愿被赶下飞机的乘客一个书面声明,声明里描述他们的权利,并解释航空公司是如何决定谁被赶下飞机的。

而到现在,没有证据表明美联航做到了这一步。在美联航内部邮件中,美联航CEO奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)表示,公司员工“遵循非自愿拒绝登机程序(包括提供高达1000美元的赔偿)”,但他没有说明这些员工是否遵守政府部门的相关规定,给每一个赶下飞机的乘客发出一份书面声明,并解释为什么他们会被挑选出来,依据哪些标准和程序。

第四,机场安保人员的权力究竟有多大?

按照美国交通部规定,超售情况下,如果提供赔偿后仍然没有自愿放弃机位的乘客,则航空公司有权自主选择乘客,并安排乘客改乘其他航班。究竟如何安排,权限在各航空公司。按道理,美联航机组人员在要求这位乘客下飞机被拒绝之后,叫来芝加哥机场安保人员登机协助,这是美联航自主选择“化解矛盾”的一种方式,并没有触犯规定。但是,当三名壮汉安保出现在乘客面前,且不说有威胁恐吓之嫌,这种方式不但没有化解矛盾,相反大大激化矛盾:在谈判遇阻的情况下,他们采取了强行拖走乘客的暴力手段。

对此,加州洛杉矶专业律师华强指出,对于机场安保人员执法,除非涉嫌恐怖主义、醉酒闹事、利用假机票登机等行为,是不能和乘客发生直接肢体冲突乃至暴力手段。就在事后第二天,芝加哥航空局发布声明承认这一处理“不符合标准作业程序,该警务人员的行动不应被容忍。这名航空安保人员已被强制休假,等候调查。”

芝加哥航空局很快与发生事端的安保人员进行切割,厘清责任,这也证明机场安保人员的确是涉嫌暴力执法,安保人员并没有与乘客发生肢体冲突甚至拖拽乘客下飞机的权力。

遗憾的是,把人强迫拖走,在事后竟被美联航的CEO轻描淡写地说成是“重新安排行程”,遭来美国网友猛烈吐槽:“你登机的时候是医生,下飞机的时候是病人。”还有人说,“美联航提供所有服务,请你不要拒绝!”人们不禁要问:这是一种什么“服务”?究竟是谁赋予他们如此“服务”的权力?难道像狗一样被扔出机舱是拒绝暴力的惩罚吗?

目前此事件继续发酵,联邦政府已介入此事,交通部发布声明要重新检讨航空公司机票超售的政策法规,三名保安都被停职调查,但人们依然心有余悸:自己会不会成为下一个陶医生?追求利润最大化的美联航乃至其他航空公司会不会从中汲取教训?联邦政府部门应该制定怎样的法规保护乘客的权益?

唯利是图的美联航病了,病得很重,它也因此遭到巨大损失:4月11日下午盘股票曾一度下跌4%,蒸发10亿美元,其CEO终于发表“最深刻道歉”。4月12日,当事人陶大卫先生已聘请两名律师准备起诉。接下来,在更多的媒体曝光、民众呼声下,独立司法会让侵权者受到严厉惩治。

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薛峰

薛峰

旅美华裔,专栏作家

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来源:观察者网 | 责任编辑:小婷
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