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200天安全攻坚,163838条批评建议,声誉回升,滴滴做了些什么?

来源:观察者网

2019-03-21 17:46

【导读】 滴滴此前多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

(观察者网讯)3月21日,滴滴出行在其微信公众号公布“安全攻坚200天”阶段进展。去年两起顺风车事件后,滴滴启动安全攻坚战,将安全作为核心考核指标,至今已持续200天。

此次滴滴公布的阶段进展,涉及安全管理、推进合规、产品安全功能、处置流程、警企合作、倾听外部意见、安全教育等7方面,超过30项安全相关措施。

滴滴表示,安全攻坚200天以来,滴滴深刻认识到出行行业面临的安全挑战和责任。感谢广大司机、乘客和社会各界的批评、建议和监督,感谢主管部门的监管和指导,平台自查自纠、切实解决,密集推出了一系列安全保障措施。我们深知,这些还远远不够,未来滴滴将持续把安全刻在心里,积极承担行业责任和社会责任,尽最大努力,在每一个细微之处守护平台上的每一位乘客和司机。

去年11月8日,国际科技媒体《连线》就优步和滴滴面临安全危机时的应对专文进行了比较分析,报道指出,相比之下,滴滴看来把安全挑战看得更严重,视作生死问题。滴滴多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

另根据南都新经济企业声誉研究中心监测数据,2018年8月女乘客坐顺风车遇害后,滴滴出行的企业声誉断崖式下滑,声誉值64.96,在监测样本企业中排名最末。当年9月4日,滴滴启动安全大整治,截至今日,其声誉值爬升至74.02,期间最高至75.59,声誉值排名进入样本企业中上游水平。

以下内容来自滴滴出行官方微信号,部分有删节:

程维柳青带领高管“开天眼”全员签署安全责任书

滴滴首席执行官程维任滴滴安委会主任,总裁柳青任副主任。安委会作为滴滴安全管理最高管理机构,多次组织管理团队走出去“开天眼”,实地学习航空、铁路、电力、交通、电池制造等先进企业在安全生产、管理上成熟经验,定期邀请交通领域安全主管部门、国内外安全管理专家走进滴滴,深入指导和培训。

滴滴开展全员安全培训,学习《安全生产法》,落实安全主体责任,并全员(100%的员工)签署安全生产责任承诺书,开展“无影灯”安全风险隐患排查行动,力争最大限度梳理发现并全面整改各类安全隐患。

积极推进合规124城市获证

合规方面,尽管面临巨大挑战,但滴滴称,会严格按照交通主管部门要求,鼓励、引导司机办理人证车证,加快办理平台证,全面落实合规工作。

严守准入机制,清理人车不符,持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前,夜间出差前,及接单间隙会随机抽查人脸识别,司机通过后才能继续接单。

截至2019年3月,滴滴已在124个城市取得网约车平台经营许可证。

迭代15个版本上线十多项安全功能和措施

据了解,滴滴自开展安全攻坚战以来,目前已对产品迭代15个版本,并升级上线十多项安全功能。包括行程中录音录像,一键报警,紧急联系人,未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车,选择路线等多项安全功能和措施。

2018年8月27日零时,下线顺风车业务,重新评估业务模式及产品逻辑。目前,滴滴依然正在全力进行安全整改,在未完成隐患整改前,无限期下线顺风车。

2018年9月4日起,滴滴APP客户端“紧急求助”升级为“一键报警”并上线“安全中心”快速入口。目前“一键报警”已经覆盖乘客、司机端App,司乘使用后,会自动发送信息给紧急联系人。

2018年9月8日起,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在快车、优享、专车等试运营全程录音功能;2018年10月27日起,开始小范围试行短信报警,目前,短信报警和录音功能分别覆盖227个城市和90%以上订单。

2019年3月滴滴最新上线“选择路线”功能,将乘车路线选择权交还乘客。此外,在夜间20点至次日6点,试运行“异常停留”和“路线偏移”提醒,在行程中为司乘提供更多安全提醒。

加强安全教育提升司乘安全意识

滴滴表示,虽然无法100%杜绝违法犯罪和交通事故的发生,但滴滴正全力以赴,提升安全保障水平,同时加强司机和乘客的安全教育,提升公众安全意识。

安全攻坚战以来,滴滴升级司机安全培训计划,定期设计安全知识考试,覆盖所有上线的司机,未通过的司机无法出车接单。与此同时,发布乘客安全须知,通过线上多渠道积极对乘客宣传出行安全知识。截至目前,已有1.38亿用户添加紧急联系人。

加强警企合作提升客服应答效率警方调证不超10分钟

安全处置流程、客服响应速度在200日安全攻坚中亦得到优化。2018年9月,滴滴宣布扩大自建客服队伍,优先招募党员客服,持续建设安全高级客服团队。

在深化警企合作方面,滴滴2018年9月底成立“对接警方调证工作组”,7X24小时待命,在提供警官证等有效证明材料情况下,客服专项对接工作组调证最长不超过10分钟。

滴滴也与广东公安厅进行深度联动,乘客可快速使用广东公安提供的“视频报警”与“自助报警”与当地警方直接联系。

倾听学习外部建议共建安全出行

为更广泛听取用户意见,提升产品体验,滴滴推出多项社会共建举措,广泛听取社会各界的批评和建议。

滴滴邀请交通、安全、经济、法律等领域的专家学者,召开20余场意见征求会,建立安全监督顾问委员会,在安全风险防范和安全事件处置等方面为滴滴破题指导。

目前滴滴已在全国70个城市举办线下司机、乘客意见征求会,持续向社会征集意见,截止2019年3月,共收到163838条意见和建议,并陆续进行公开回复。

2018年11月3日,滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。截止2019年3月,五期评议会共有超过320万人次参与投票。

“公众评议会”持续向社会各界开放讨论,话题包括司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车等。

责任编辑:张建鑫
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