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去哪儿、飞猪回应被北京消协点名涉嫌“杀熟”

2019-03-28 07:38:47

(观察者网讯)2018年以来,大数据“杀熟”问题备受关注,但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”,最后结果也都不了了之。3月27日,北京市消费者协会发布了大数据“杀熟”的调查结果,56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

北京市消费者协会大数据“杀熟”调查显示:有56.92%的被调查者表示曾被大数据“杀熟”;网购平台、在线旅游和网约车类APP或网站大数据“杀熟”问题最多;而只有26.72%的被调查者选择投诉。调查还点名了去哪儿和飞猪旅行等网站都有不同程度的大数据杀熟情况。北京市消协指出,大数据“杀熟”具有隐蔽性,维权往往难以举证,应尽快完善现有法律法规。

对此,飞猪方面回应称,该情况往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的,并非“大数据杀熟”。作为平台,飞猪从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。

去哪儿网表示,绝对不存在“大数据杀熟”行为,对所有用户报价均一致。去哪网针对新用户发放优惠券的形式进行拉新活动,同时也会对老用户发放不同会员等级的优惠券。所有的优惠活动,均向用户明确展示。以上对于互联网企业而言是完全合理合法的自主经营行为,感谢北京市消费者协会以及媒体的监督。

据北京日报报道,互联网技术迅猛发展,消费者的兴趣爱好、消费习惯等信息,在大数据技术面前已毫无隐私可言。同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多,这就是人们常说的大数据“杀熟”。昨天上午,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”问题调查结果:过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历,而网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”嫌疑最多。

调查还显示,由于举证难,只有不到三成被“杀熟”者选择投诉。对此,北京市法学会电子商务法治研究会会长、汇佳律师事务所主任邱宝昌建议,有关部门可规定相关问题需举证责任倒置,让经营方首先自证清白。

逾两成老用户比新用户价更高

今年1月实施的《电子商务法》明确规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。

这一规定,被普遍认为会对大数据“杀熟”问题起到遏制作用。但实际落地效果如何?市消协开展了这一调查。

本次体验调查共选取14个消费者常用的APP或网站作为体验对象,包括携程旅行、去哪儿旅行、同程艺龙、飞猪旅游,天猫、淘宝、京东、当当,美团和饿了么,猫眼和淘票票,滴滴出行和首汽约车。

结果显示,在对14个APP或网站进行的57组模拟消费体验样本中,有35组样本新老账户的价格完全一致,占比61.4%;23组样本新老账户的价格不完全一致,占比40.35%。其中,有12组老用户比新用户的价格高,占比超过了两成。

首汽新老用户价差最大

在对飞猪旅游的5次体验调查过程中,有2次新老用户价格不一致,2次推送酒店不一致。价格不一致表现为新老用户标价不同,优惠也不同。如同样入住丽枫酒店昌平体育馆店的高级大床房,老用户价格为291元1间,新用户最终仅需282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

调查中,飞猪旅游对新老用户推送酒店不一致表现为,平台会根据用户之前浏览过的价位推荐价格接近的酒店,新用户第一次登录,推荐的酒店价格普遍较低,比老用户都低。但体验人员只要浏览一次五星级酒店后,页面推送的基本都是高价酒店。

飞猪方面就此回应称,同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格不同等情况,往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的,并非大数据“杀熟”。

而在针对首汽约车的3次体验调查样本中,有2次老用户打车费用比新用户高。其中一次同样时间从地铁长阳站到中国人民抗日战争纪念馆,老用户花费了74.86元,新用户仅需46.94元。导致打车费不同的原因,最主要是优惠券力度不同。当日首汽约车相关工作人员也回应,这并非大数据“杀熟”。

应明确消费者“遗忘权”

市消协方面强调,2018年以来,有关大数据“杀熟”现象的报道时有发生,但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”,最后均不了了之。这次不少相关企业也均否认其存在大数据“杀熟”问题。

上海市金融与法律研究院研究员刘远举分析,所谓大数据“杀熟”古已有之,也就是商家传统的“看人下菜碟”,对不同购买力的用户设置不同价格,只是在大数据时代,这一问题更加普遍和隐蔽。

如何约束经营方?邱宝昌认为,当消费者遭遇大数据“杀熟”问题并向有关部门投诉后,举证者应为经营者。如经营者应提供同时段至少10个新老用户的价格数据给有关部门比对,以检验其是否存在大数据“杀熟”的问题。

两位专家均表示,由于企业数据不仅隐蔽而且可消除、可调整,目前确实没有消费者直接取证的更好办法。不过刘远举也表示,客观上为了赢得新用户,确实经常存在新用户优惠力度大于老用户的问题。他介绍,在欧洲一些国家已经立法明确了消费者拥有“遗忘权”,即老用户注销自己用户资料后企业不得保留其资料。当消费者用原有手机号等资料重新注册后,企业也应视同其为新用户,并给予其新用户的各种优惠。

市消协方面也建议,政府监管部门要加大执法力度,严惩通过大数据“杀熟”损害消费者公平交易权的行为,建立诚信激励和失信黑名单制度,限制企业利用大数据“杀熟”的行为。

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来源:观察者网 | 责任编辑:于文凯
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