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毒APP退货要付99元“服务费”?回应:品控服务成本

2019-09-19 14:49:48

(观察者网讯 文/一鸣)

近日,有媒体报道,有顾客在毒App上购买商品后,因个人原因想要退货,却被客服告知物品不支持七天无理由退货。客服表示,如果顾客想退货的话必须给99元的技术服务费。

针对相关报道,19日凌晨,微博认证为毒APP 对外沟通主管的@毒APP_昭阳 在微博上回应,称与传统电商平台有所不同,除了作为电商平台为买卖双方提供在线交易服务外,毒APP同时也在提供商品查验鉴别等品控服务,因此要收取一定比例的服务成本费用。

@毒APP_昭阳 同时称,根据有关法规,电商销售主体即商品卖家需承担7日无理由退货等义务。卖家在入驻毒APP平台时,我们会积极引导告知卖家选择其商品支持7日无理由退货服务。用户如需退货,毒APP客服将协助沟通卖家处理有关需求。

他最后称:“我们通过客服工单核实发现,报道中的用户ID在毒APP没有下单记录。我们将继续保持沟通,解决用户有关反馈。”

毒APP是一家定位潮流产品交易的电商平台。此前,红星新闻报道,成都市民郭先生在毒App上购买了两件衣服,有一件先到货,但是感觉尺码有些大,就想把两件衣服都换成小一码的,回到App发现根本连退换货按钮都没有,也没有退换货的渠道。郭先生向客服联系,客服称无法换货但可退货,不过退货需要支付违约金。

报道称,毒APP客服人员表示,毒App采用竞价出售的形式,商品被拍下后30分可无偿取消订单,这一段时间被称为“购物冷静期”30分钟后再申请取消订单,平台就会根据不同的交易环节收取不同的费用。

在毒APP上购物如要退货,卖家未发货前,需支付28元违约金;卖家已发货平台未鉴别需支付58元违约金;平台正在或者已鉴别未发货,需支付鞋类60元,其他物品65元的查验鉴别服务费及打包物流服务费;平台已发货需支付鞋类89元,其他物品99元的查验鉴别服务费及打包物流服务费。

这已经不是毒APP首次遭遇外界的投诉和质疑。近些年来,对于毒APP的投诉从鉴别机制到收费条款无所不包。毒APP收费的重要环节在于鉴别卖家出售的商品,但其鉴定的准确率同样备受质疑。

中国网曾报道,来自上海的陈先生于9月7日在毒APP上购买了一双air jordan 1球鞋,收货当天其认为球鞋有明显瑕疵由此质疑毒APP出售假货,但毒APP并不承认假货。

随后他向另一个鉴别平台寻求鉴定,所得结果依然为假,随后他又向一位业内知名球鞋玩家要求鉴定,所得结果仍为假货。这一连串的经历让这位陈先生大失所望,目前其已向当地消协投诉毒APP。

当消费者认为自己购买的是假货或者商品不符合自己的需求,想要退货时,就会遭遇和先生一样的退货困境。

有消费者表示,自己曾因球鞋尺码太小而要求毒APP进行退货,不过客服给他的反馈是需要扣除89元的费用,至于这89元的退货费用,毒APP给他的回复是,“其中包含商品鉴别服务费、物流打包费。毒平台是第三方平台,您下单时平台收到商品鉴别是不收费的,退货是需要扣除的。”除此之外,寄回商品的运费也需买家自理。

进入毒APP任何一款商品的确认订单页面,在页面明显位置展现的信息为“分享返现金红包”、卖家未在既定时间发货买家获赔权益、商品价格波动提示。而作为重要的“买家须知”仅作为一个链接小标题置身确认订单页面的不显眼位置。

观察者网查询发现,《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

只有(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

针对毒APP的这一做法,有律师表示,网络商品销售者,应当依法履行七日无理由退货义务。平台取消订单规定收取的违约金系平台单方面规定的格式条款,不符合《合同法》第四十条以及《消费者权益保护法》第四条的规定,应属无效。

本文系观察者网独家稿件,未经授权,不得转载。

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来源:观察者网 | 责任编辑:一鸣
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