世界卫生组织疫情报告显示，3月16日海外确诊病例首次超过国内。为了缓解海外侨胞就医不便的困境，帮助消除恐慌和焦虑，阿里健康推出免费问医服务，截至目前，超过10万海外侨胞访问了在线健康咨询专区，日均咨询量增长超过500%。

春节期间，免费在线问医的背后是阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO）在发挥作用，包括一站式智能服务工作台、智能客服机器人、智能路由等组成的服务操作系统（服务OS）。

如今，海外侨胞打开支付宝APP，首页搜索关键词“科学防疫”，点击进入“守护海外侨胞”阿里健康问医生服务页面，点击“全科医生免费问”，即可在北京时间8:30-24:00免费咨询国内医生。除此以外，专区还提供了针对抗击肺炎的最新权威科普等信息。

CCO数据显示，海外用户最关心的问题围绕“出现症状是否需要就医”、“回国后是否需要隔离”等展开。免费平台上线之初，在最“热门”的呼吸科中，部分医生人均接诊量在200人以上。根据用户的症状描述以及咨询历史，服务OS组建的“智能路由”相当于医院的“分诊台”，会匹配相应的科室，对咨询进行合理分流，让屏幕后各科室医师能高效、精准的解决问题。

（编辑 张珩）

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