观察者网

全球视野·中国关怀

不只是“五毛钱”之争 复盘丰巢收费风波

来源:观察者网

2020-05-15 16:45

(观察者网 文/张珩 编辑/庄怡)两周前,在收购中邮速递易之后,丰巢市占率接近7成,距离“一统天下”仅剩一步之遥。风头正劲之时,丰巢宣布开启会员服务,打算正式对快递柜收费,起步价5毛。

万万没想到,这小小的“5毛”,引发了一场轩然大波。

自5月1日杭州东新园小区打响第一枪后,时至今日,监管机构、媒体、法律人士、消费者纷纷加入了这场大讨论,抵制丰巢也从杭州蔓延到了全国,截至5月14日晚,全国已经有多个城市上百个小区宣布抵制。

而处于风暴中心的丰巢态度依然非常强硬,声称如果不收费,丰巢将无法继续运行,“超时收费按计划进行”。

对于消费者来说,无法接受丰巢收费的原因是什么?而丰巢又为何“死撑”?有没有更好的解决办法?观察者网为此复盘了丰巢事件的来龙去脉,试图探寻事件的真相。

“五毛钱之争”

消费者真正在意的是“五毛钱”吗?不,是快递员未经消费者同意把快递入柜,快递柜却要求后者支付额外费用的知情权和选择权。

我国《快递暂行条例》第二十五条规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

总体来看,无论是现行法律还是官方舆论,都认为消费者支付快递费,是和快递公司之间形成了契约,快递员有义务将快递送至消费者手中。而在快递柜出现之后,已经出现了快递员为了省事,直接将快递放入丰巢,并没有选择和消费者提前沟通。

但战火为何主力一直集中在丰巢呢?

一、丰巢早有“吃相难看”的先例。去年下旬开始,陆续有媒体爆料称,丰巢快递柜在取件时出现需要支付一元赞赏的提示,该提示跳过按钮呈灰色,不可以选中,网友质疑,丰巢快递柜存在诱导性消费行为。还有网友称自己的快递仅保管了7小时,取件时必须支付一元才可取,根本就是在抢钱。

二、丰巢有没有资格向消费者收取费用?

关于这点,法律界有诸多争议。

中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍接受南都采访时表示,根据《消费者权益保护法》,丰巢提出超时收费并未侵犯消费者的知情权和自由选择权。同时,根据交通运输部2019年公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费,丰巢在超时后进行收费是合法的。

网经社电子商务研究中心特约研究员、律师彭世君则表示,法律上,丰巢与物流公司建立了保管合同关系,解决的是“物流公司为避免无处存放导致物件丢失从而导致其履约失败”的问题,降低了快递员重复递送的成本。

 但丰巢并未与收件人建立保管合同关系,本应送货上门,却变成了收件人自行到快递柜提取,这在一定程度上增加了收件人的收件成本(时间)。因为收件人支付快递费,物流公司将物件送达并签收,才算真正履行完快递合同的义务。

此外,在占据了69%市场的情况下,丰巢利用这一绝对优势地位进行收费,要求消费者买单,是否触及到《反垄断法》呢?这点也值得深究。

三、避重就轻的丰巢公关回应

消费者怒气难平与丰巢的回应有很大关系。

从东新园业委会的回复中可见端倪,在其与丰巢前后半个月的拉锯战中,其诉求中很重要的一条是:要求延长快递保管时间。但丰巢却含糊其辞,先是措辞严厉说东新园业委会违约,后态度强硬表示“超时将按计划进行”。

丰巢在要求消费者付费的同时,完全无视消费者的诉求,只强调自己利益,势必引起舆论反弹。

其5月9日的回应中提及,上线会员功能以来,12小时内取件比例提升了5%,每天可以空出近百万个格口。这意思不难理解,我这么做好处多多,而且效果立竿见影,俨然一副胜利者的姿态。

丰巢本质是商业公司,赚钱无可厚非,但堂而皇之、大义凛然强硬割用户“韭菜”,这就不好看了。

另一方面,丰巢还疑似“过河拆桥”。无论是东新园小区业委会还是中环花苑小区业委会,都反驳了丰巢交付高额入住费的声明。中环花苑小区业委会表示,每台快递柜平均每天的场地租金收入(含电费)就十几元,并不高昂。

该小区业委会负责人表示,丰巢公司客户经理在上门洽谈进场的时候,几乎千篇一律的说辞是“对客户免费的”,小区将蜂巢快递柜当做半公益的项目引进小区,但是现在丰巢却“过河拆桥”。对于丰巢的收费行为,全体业主中的84%都有强烈的反对情绪。

丰巢之困

按照丰巢的说法,快递柜的运营亏损严重,丰巢CMO李文青甚至表示,如果不收费,很难继续维持下去。

根据丰巢在收购中邮政速递易时披露的数据,公司2020年1月至3月未经审计营收3.34亿元,未经审计净利润为亏损约2.45亿元,而2019年营收16.14亿元,亏损约为7.81亿元。

同时,中邮智递在2019年的营收达到4.29亿元,净亏损达到5.17亿元;2020年第一季度预计营收7021万元,预计净亏损1.59亿元,截至2019年年末的净资产为负的3946万元。

在双方合并之后,中邮政速递易的亏损也会合并进入丰巢的报表。另外在2018年到2019年,韵达、申通等投资方陆续从丰巢撤出。同时,由于快递柜的体量并不大,其广告变现也不理想。在各种盈利模式走不通之后,丰巢最终开始向用户收取“超时费”。

快递行业专家赵小敏向澎湃新闻表示,比较完整的一体柜大概需要花费2万块钱左右,回收成本乐观一点要5、6年,但是这样一个设施基本4年左右的寿命,只能依靠扩大规模来实现盈利。

上海中环花苑小区是上海首个抵制丰巢的小区,但其公开信中指责丰巢并非“弱者”。

公开信称,丰巢柜已经向快递员收费,其利润率为240%甚至更多;丰巢所谓“不强制付费,可以不用”是本末倒置,快递是用户和快递公司之间的契约关系,丰巢是强行横插一脚;丰巢没有权力要求客户去额外操作选择“是否使用丰巢”,更不能剥夺用户可以足不出户收到快递的权利。

丰巢能撇开盈利问题如消费者所愿吗?答案很可能是:不!

丰巢快递柜的快递中,绝大多数都是电商件,这意味控制权不在丰巢手里,而在目前中国最大的电商平台——淘宝天猫手里,也就是阿里巴巴。

快递柜不仅是一个终端取件系统,还有大数据以及未来可以衍生拓展的社区服务,丰巢目前占有全国69%的份额,这些都将成为可以盈利的筹码。丰巢也在回应中表示,其真正想做的,是通过会员制度去探索盈利模式。现在推出会员服务后,接下来将提供更多会员权益。“一些出差较为频繁、工作繁忙的用户,有会员模式需求,对于经常寄送快递的用户,会员模式也可以提供更多折扣,另外,丰巢会和商家合作,向会员提供小样、小礼品,让消费者尝试新产品。”

但丰巢目前的持续亏损让顺丰无法对资本交代,其单一的物流服务进项也无法持续贴补丰巢,加上2017年丰巢菜鸟“交恶”,丰巢原股东申通韵达退出,让其独木难支,这种情况下丰巢被迫收费似乎不难理解。

目前市场上的快递柜企业有日日顺乐家、江苏云柜、京东快递柜、菜鸟驿站、苏宁生活帮等品牌。其中日日顺乐家超时费各地不一;江苏云柜是20小时免费,超时收2元,后续2元/12小时,10元封顶;京东快递柜和菜鸟驿站的免费保存时间都是72小时,而且不收超时费。

在不收费的京东和菜鸟中,由于京东只能提供给京东快递员使用,相比之下,菜鸟的泛用性明显更大。

丰巢此次“闹剧”,从目前来看,“损己利人”的可能性更大些。

5月8日,菜鸟苏宁纷纷对外表示,将继续免费帮消费者保管包裹。据天下网商报道,一位菜鸟驿站站长透露,最近每天进站的包裹量上升约15%。另外一位站长则表示,这两天,顺丰的包裹也放到了驿站。据菜鸟方面提供的数据显示,全国已有超100万人申请加入菜鸟驿站。

苏宁生活帮则公然在丰巢快递柜上抢生意

丰巢收费,还意外带火了阿里巴巴旗下批发平台上1688快递柜的生意。观察者网此前报道,其平台上快递柜近一周环比交易额增长1400%,买家数暴增300%。小区物业和业委会以及创业公司成为采购主力。

有媒体报道,在2014年就自建快递柜的南京聚福园小区,其只对快递小哥收费,不向收件人收费。起初三年确有亏损,形成良性循环后,已达到收支平衡。除聚福园以外,南京目前已有十多个小区自建快递柜,不收超时费,并且已实现收支平衡。

观察者网在淘宝平台上也发现,有不少销售快递柜的卖家,价格从数百到数千元不等,甚至有卖家打出了30天可回本的口号

快递柜作为便民服务,不该只是商业行为

本质作为解决“最后一百米”难题的快递柜,不该本末倒置成为消费者取件的障碍。

13日,中消协就此明确表示,立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

中消协称,智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体,需强化综合监管、共同治理,切实保障消费者合法权益和社会公共利益。小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项,要畅通利益表达渠道,充分听取消费者意见,保障消费者监督权、建议权。对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定,侵害小区消费者合法权益和正当利益的,政府有关部门应当及时制止和查处。

此外,快递小哥图省事擅自做主将快递入柜,各大快递公司应当规范行为,充分保障消费者的权利。

目前,江苏、山东、浙江、福建等地邮政监管部门先后发声,表示使用智能快件箱进行投递的快递企业要在投递前履行告知义务,在征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。

观察者网了解到,目前圆通、中通等已经在各大网点提醒快递员在使用丰巢前尽量跟客户确认,并告知其尽快取件,避免超时收费引发的客户投诉。

值得注意的是,今日,向丰巢打响第一枪的杭州东新园小区已经恢复了使用丰巢,表示讨论决定将百姓权益和正常生活放在第一位,“期待丰巢公司认真倾听民意,早日回应”。但截至发稿,丰巢尚未回应。

本文系观察者网独家稿件,未经授权,不得转载。

责任编辑:王力
丰巢 丰巢快递柜 丰巢快递箱
观察者APP,更好阅读体验

专题

大公司

荣耀Magic3系列再出王牌:多主摄融合影像技术

2021年09月22日

第四次工业革命进行时,张瑞敏用40分钟讲述了一个怎样的故事?

2021年09月22日

小编最近文章

04月18日 23:09

淘宝天猫总裁蒋凡因绯闻道歉,阿里将进行调查

04月16日 15:58

医院内上演“全武行”,众筹平台乱象不断

风闻24小时最热

网友推荐最新闻

立陶宛政府煽动民众抵制中国手机

中国不再新建境外煤电,外媒:印度、土耳其将进退两难

“这不符合‘美国精神’”

中科院建模分析:美国疫情较大概率始于2019年9月

七普结果公布,7座超大城市名单出炉

人工关节,中美之间的一个好故事

习近平:中国不再新建境外煤电项目

哈尔滨新增3例确诊,国家卫健委已派出工作组