7月27日，星期六，上午10点，艳阳高照，室外气温超过37摄氏度，上海闵行区某超大小区（下文以“KC”为小区代号）的标志建筑“凯旋门”附近集聚着很多人，梧桐树之间拉着几条显眼的横幅，上面写着“外高桥拒绝交接，涉嫌侵吞业主利益数千万，拒不交出账目”“外高桥入驻5年，KC设施设备损毁严重，弃业主生命安全于不顾，令人发指”等字样。横幅旁边摆放着两张小桌子，有专人引导业主在横幅以及签名表上签字。后据发起这次签名活动的小区志愿者们介绍，事后统计征得的有效签名数达4000余人。

这场声势浩大的签名活动缘何而来，此话还要从小区物业服务公司的“辞旧迎新”说起。

KC小区控诉原物业的业主签名横幅

“无赖”外高桥物业

横幅上的“外高桥”是指该小区原物业服务公司，全名为上海市外高桥物业管理有限公司，是上海外高桥集团公司下属的专业化物业管理企业，具有国家一级物业管理资质。而就是这个具有“国家一级物业管理资质”的外高桥，在KC小区1.2万余户、总数达5万以上的很多居民眼里，在其服务的5年零4个月的时间里慢慢地沦落为一个“无赖”公司。

记者在走访小区的过程中，随机采访了几位业主对外高桥物业提供的物业服务的看法，业主们几乎是众口一词地表达了不满。2012年年底，KC业委会与外高桥约定物业服务合同于2013年2月28日到期后不再续约，由于当时业委会对新物业的招标工作还未完成，双方约定外高桥服务延续4个月至6月30日结束。

深圳盛孚物业公司成功中标后于2013年7月1日正式入驻，外高桥物业的交接工作于6月24日提前开始，不料，这场交接大戏到现在已经过去近3个月，却只有开场而等不来闭幕。

业委会委员小雷向记者描述了交接的种种“令人气愤”的事情，经该区房管局、镇政府在KC派驻的综合管理工作办公室（下文简称“综合办”）等官方协调，近3个月来前后总共定下了8个交接时间节点，但外高桥都一次一次地爽约。

外高桥物业的管理人员在上述政府部门参加的交接协调会上公然声称所有的账务资料已被删除、无账目可以交接，而此举的目的就是为了掩盖其侵吞小区巨额公共收益的事实。

关于在外高桥时期流失的公共收益究竟有多少，目前因无财务资料可查已无从知晓，但一组数据的对比可以说明一些问题：新物业公司接管小区后的头两个月（2013年7-8月），公共收益仅停车费一项总计达90万，而2012年同期外高桥管理下的停车费收入仅为44万，连2013年同期的一半都不到。

据小雷说，业委会和外高桥物业约定合同到期不再续约后，业委会多次提醒外高桥收取的物业费应截止到2013年6月30日，而外高桥仍以需资金运转为由，在业主不明就里的情况下大肆预收物业费至2013年年底，只给予了一个口头承诺说“我们是国营公司，不会赖账，物业交接时会将多收的部分移交”，时任业委会主任的老汤也信以为真，然而“他们此后的所作所为证明了自己就是个无赖公司”，小雷如是说。

盛孚物业负责KC小区的岳经理对记者说：“外高桥不移交在很大程度上阻碍了目前物业工作的正常展开。以停车费为例，外高桥拒绝将他们多收的停车费明细交出来，这就导致目前无法将旧停车证换成新证，因为有的业主将缴费凭证丢失了，而没有缴费明细就无法认定此业主是否真的交过停车费，这里还牵涉到外高桥物业免费送出的大量停车证的问题。”

外高桥在上述交接协调会上承认，将一部分停车证免费送给了小区内各机构（包括居委会、综合办、学校等），还送出一些停车证作为业主缴纳物业费、摆平物业投诉的“回报”。

据知情者透露，外高桥仅在2013年免费送出的停车证不少于700张，涉及金额100多万元。根据物业管理的相关规定，停车费是全体业主的公共收益，物业只能根据约定收取一定比例的管理费，而无权将停车证免费送出。

相比公共收益的流失，更让业主忍无可忍的是外高桥服务期间对小区设备设施因疏于保养而造成的安全隐患和巨大损失。盛孚物业进驻后对小区基本状况进行了摸查，发现小区的供配电、给排水、消防、电梯等各项基础设备设施均存在严重的毁损情况，盛孚进行了拍照取证，并召开与业主的沟通会议通报该情况。业主小任说当他看到那一张张触目惊心的照片时心情非常沉重：“没想到外高桥将小区管理得如此满目疮痍！”

正是这次会议披露的信息激起了业主们的愤怒，于是才有了本文开头的签名那一幕。

签名结束后，小区志愿者们起草了一封致上海市政府的请愿信，将签名表作为附件做成上访材料，8月上旬提交给上海市政府和上海市房管局物业管理处。业主们寄希望于引起市政府的重视，从而运用行政力量向外高桥施压，促使他们完成物业交接，并对小区基础设备设施的损毁进行责任认定并赔偿。

信访资料快递至市政府相关部门后很快就有了例行回复——“来信已转送区人民政府研究处理”，对此，维权的业主们深感失望，因为大家能想到的就是接下来该材料会向镇政府相关部门“转送”，最终仍回到原点，根本无济于事。

记者就外高桥物业交接问题采访了房管办负责该小区的邵专管员，他声称，对于外高桥这种行为，政府该用的行政手段（包括对其企业信誉进行扣分处理）都用上了，除此之外，政府也需依法行政，并无他法。业主小李对该解释颇为不满：“房管部门对物业公司负有不可推卸的监督管理责任，5年多来外高桥物业在KC的所作所为为什么没有得到监管呢？”

中国物业管理协会副会长翁国强先生在接受记者采访时强调：“对物业企业进行扣分，对该企业的信誉会造成一定的影响，因此物业企业的诚信经营对企业本身的发展尤为重要。”但是，对外高桥的扣分处理显然无法补偿KC业主利益的受损。闵行区政府的法律顾问江律师在受访时对此也坦言，小区利益的损失只有通过民事诉讼来追讨，否则就得业主们自己买单。

如果要向外高桥提起民事诉讼，必须要业主大会对业委会进行授权，而对于一个住户达12000余户的庞大小区来说，召开业主大会并非易事，尤其是在该小区的业主大会召集人制度还未建立的情况下，顺利召开业主大会更是难上加难。而据盛孚物业的初步估算，要将这些设备设施进行修复起码要2000万元。

“共管账户”风波

外高桥物业时期，由于公共收益没有得到有效监管，造成了巨额流失。因此，在进行新物业公司招投标之际，为了避免重蹈覆辙，业委会就将对公共收益进行监管——即建立物业公司、业委会共同管理公共收益的“共管账户”作为一项重要内容写进了物业招标书中。

深圳盛孚物业最后投标成功，岳经理对记者说：“作为物业服务公司，我们非常理解业主由于经历了外高桥时期而有的这种顾虑，因此，我们对开设共管账户是表示赞同并会全力支持的。这在我们以前的小区管理中也遇到过。”

正如岳经理所言，共管账户并非是新生事物，早在2006年上海的三湘世纪花城小区就开始了这种探索。该小区的业委会主任金鑫先生被称为“上海最牛业委会主任”，他向记者介绍共管账户的成功经验，2008年上半年小区账面的结余甚至高于以往全年的金额。

在盛孚物业进驻小区后，业委会即召开会议形成开设公共收益“共管账户”的决议。

一切似乎都很顺利，然而此事却因业委会主任老汤而无端生出许多是非来。他在此决议通过不久，便从房管办带回话来：不能开设共管账户。此话犹如一石激起千层浪，业委会委员及业主纷纷质问为什么不能开设，然而老汤的理由却始终很模糊且站不住脚，但其态度却异常坚决。他对记者说：“现在房办说不能开，还让我去开，我做不到！”

然而，业委会部分委员以及很多业主认为，房管部门口头说了不算，要出具书面文件。一星期后，老汤拿来了盖有房管部门公章的一份名为“函”的书面文件，但此函并没有明确“禁止开设”或者“可以开设”共管账户，只是提醒业委会注意对公共收益进行依法监管。记者就此事采访出具此函的邵专管员，当问及开立“共管账户”是否需要得到房管办的许可时，他对此予以了否认。

这件事在业主们看来，既然业委会决议已出，只要不违反相关规定就可以直接去开设，而老汤拿着房管办的函说不能开，有故意曲解之嫌。同时，一个不愿署名的知情者透露：“事情绝非如此简单。外高桥时期，公共收益脱离监管长达5年之久，资金流失高达数千万之巨，难道只是相关方轻飘飘一句‘监管不力’就可以解释得通吗？这不免让人猜测背后存在着利益关系。而现在想要对此加强监管时，却阻力重重，可见是有人不想促成此事，因为如果办成了，又如何去浑水摸鱼呢？”

8月6日和8日，业委会部分成员相继拜访区房管局物业科、维修基金管理中心，最后达成共识——可以开设共管账户，然而老汤在这件事情里反复无常的表现成为其主任职务在9月初被罢免的一个导火索。

 

 

 

业委会运作不畅

这届业委会自2012年5月28日正式成立后不久，内部运作就开始出现了问题。小雷向记者表达了对目前业委会状况的担忧：“业委会已经是一盘散沙，其工作可以说是陷于瘫痪，新物业进驻以来，提出了一系列需要整改的计划，但统统被主任压在抽屉里，不拿出来讨论，形成不了决议，而即使形成决议，也很难执行下去。”

盛孚物业的总经理李先生特意从深圳赶到上海来处理KC的事务，他告诉记者，看到小区百废待兴然而整治工作举步维艰，他很着急，因为新物业和业主的“蜜月期”即将过去，如果小区的面貌得不到进一步改善，物业将会慢慢失去业主的支持。他直言不讳地告诉记者，目前整治工作存在着“梗阻”，而病灶在业委会。李先生说：“业委会代表业主行使主人的权力，物业服务公司只是管家，管家可以提建议，但决定权在主人手中。而如果业委会不做决定，叫物业如何开展工作呢？”

由于小区分为一、二、三、四期，这届业委会也是按照每期委员名额平均分配的办法进行选举。老汤在竞选业委会委员时的演讲，也是以“分期管理、统一领导”的思路获得大家的认可，然而在业委会成立后处理具体问题的时候，“分期管理、统一领导”的想法却很难实现，业委会副主任老杨告诉记者，现在每一期的委员都认为自己代表的这一期自己说了算，不允许其他期的委员插手。

“内部意见不统一还只是次要问题，其核心问题还出在业委会主任老汤身上，他存在严重的家长制作风，喜欢搞一言堂”，和业委会各个委员打过很多交道的业主汪女士说。对此，老汤却也向记者倒了他的“委屈”：“一个议案出来，有五种意见，都不过半数，那谁来做主？”他认为，主任就应该担当船长的职责，由他掌控船的方向。

但“船长”之说并不能服众。“业委会主任其实就是一个业委会会议的召集人，提出议题供大家讨论，业委会内部应实行民主集中制，表决时少数服从多数”，小雷对记者说，“而实际上，老汤只想要他想要的结果，一个议案的表决结果如果不符合他的意见，他会一次次地在会议上丢出来要求大家继续讨论，直到达成自己的心愿为止；而不符合自己意愿的议题即使别的委员提出来也是白搭。”

小雷告诉记者一件事：小区原外高桥物业经理没通过业委会授权，私自找人在小区南北门装上车辆限高栏，花费数万元，但装好不久便出现严重质量问题。2012年12月外高桥物业要求业委会报销该工程款，业委会大多数委员认为该工程属于先斩后奏，且此限高栏对小区管理根本起不到任何作用，要求拆除，不予报销，并就此形成决议，不料，老汤又分别于2013年5月、8月两次业委会例会中提出该议案，并要求重新表决。老汤为何于此事纠缠不休，后经过记者了解，原来该工程虽然没有业委会的授权，却是经过老汤同意的。在某次物业交接协调会议上，原物业经理找老汤讨要说法。

“如果老汤是个能够把握正确方向的船长，大家倒也很乐意追随，但关键是现在老汤的屁股已经坐歪掉了！”汪女士愤懑地说，在很多关系到小区治理的重大问题决策上，老汤的所作所为已然把自己放在了和业主利益的对立面，“共管账户”事件只是其中之一。

在对上一届业委会换届审计单位的选择问题上，老汤的做法和处理限高栏一事如出一辙，所不同之处是在他“坚持不懈”的努力下其意愿最终达成。本届业委会早在2012年7月就达成一致性意见，选择某一口碑较好的审计单位对上一届业委会进行换届审计。而在之后的几个月中，小区综合办请各期居委会分头做委员的思想工作，要求选择另一家审计单位。

但大家了解到业界对该审计单位颇有争议，即便如此，老汤仍执意多次召集会议，经过3次反复表决，最终推翻原有决议，选择了该具有争议的审计单位，其审计结果自然也遭到业主们的众多质疑。事后，老汤消极对待审计结果，面对质疑，一推了事。

至此，业委会“梗阻”在哪里已经很明确——不符合业主利益的“一言堂”。此届业委会的换届选举从换届筹备小组的成立到最后业委会选举成功，前前后后经历了两年半之久，对当时积极参与该届业委会换届选举的很多业主来说，支持老汤当选委员以及后来推选他为主任，是因为信服他竞选宣言中关于业主自治的理念，然而上任以来老汤的表现几乎与其竞选宣言背道而驰。一位当初支持他的业主甚至洋洋洒洒写了一篇《论业委会汤先生的应当去职》，列举了罢免老汤的十大理由。

9月5日下午业委会召开例会，13位委员到会12人，1人请假缺席。委员老范拿出罢免主任的紧急议案，要求讨论。老汤愤而离席，另有3位委员也跟着离席，会议在副主任老杨的主持下继续进行，剩余8位委员对罢免议案进行表决，表决结果7票赞同，1票拒绝交出，赞同票超过委员数的半数，此议案得以通过。第二天，盖有业委会印章的罢免主任的公告便贴到了小区各栋楼的告示栏里。

职能部门的角色困惑

罢免主任一事并未因罢免告示的贴出而尘埃落定。

9月6日，委员小雷采用双挂号信的方式将罢免决议寄至房地局，按照相关规定，如果该罢免案存在违规操作，房管部门作为业委会日常运作的监督和指导部门，有权发公函撤销该决议。决议提交已超过10日，业委会并未收到任何公函回复，但试图否定该罢免案的一股暗流却在涌动。在业委会将罢免决议提交至分管小区的四个居委会时，其中一个居委会一开始时拒不接收；很快又有消息传出，小区综合办以党委的名义召集四个居委会党总支开会，不承认该项罢免——政府基层管理在该小区中存在的某种紧张关系也由此可见一些端倪。

KC的四个期分别设置了四个居委会，居委会虽定义为群众自治组织，但在现实中其实是政府行为的未端贯彻与执行者。在“最牛业委会主任”金鑫带领的业委会团队的管理下，三湘小区已经成为上海市物业管理的一个标杆，金鑫认为，政府、物业、业委会这三个角色是社区自治的三驾马车，居委会在这“三位一体”框架中应当积极担当政府角色做好主体引导，应该主动参与社区内不同群体利益间的协调，并保持公正性。

而在KC，居委会的“公正性”恰恰是遭受广泛质疑的。除了一期居委会和业委会的关系比较好之外，其他三个居委会对业委会的工作支持非常少，甚至还设法阻挠。汪女士认为，之所以会造成这种情况，是因为这几期居委会的工作人员都不是该小区居民，不能设身处地地从业主利益出发。而我国1990年实施的《城市居民委员会组织法》中的第八条规定，“居民委员会主任、副主任和委员，由本居住地区全体有选举权的居民或者由每户派代表选举产生”，显然，KC居委会的设立不符合该规定。汪女士认为，居委会工作人员能否实现属地化也是解决目前KC各种矛盾的一个关键。

金鑫介绍其成功经验时认为，小区自治方面矛盾的化解关键靠政府各个职能部门的及时大联动，业委会进行维权时，往往面对的是专业侵权或违规的利益集团，三湘小区诸多复杂问题获得市区级各相关职能部门（尤其房地系统）大力协调而解决。

而在KC业主们看来，KC远远没有三湘那么幸运，相关职能部门对KC的管理存在严重的不作为和乱作为现象。有业主认为，前述“共管账户”风波、审计单位的选择等事情所遭遇的曲折，与相关职能部门的某些干预行为不无关系，某些基层工作人员有以个人意志替代组织意志来行使监督指导职责之嫌。

另据介绍，在本届业委会成立之前，由房管办、小区综合办、居委会等相关工作人员主导业委会换届工作小组，按照上海物业管理条例，该小组应主持除推选出业委会委员外，还应主持完成小区业主大会议事规则等三个重要规约的修订、业主大会会议召集人的推选、业委会换届审计这三大重要任务。金鑫也认为：“换届筹备小组的工作非常重要，这好比是给房子打下了坚实的基础。”然而这三项工作没有一项在新业委会成立之前完成，这为后来业委会运行不畅埋下了隐患。而在业委会成立后继续推进这三项工作时，相关职能部门也未能发挥积极的指导作用，迄今为止，KC业主大会议事规则的修订和召集人的推选工作仍裹足不前。

一直以来，困扰KC小区有两大毒瘤，即“居改非”和“群租”现象严重。2010年，镇政府在KC派驻综合办，综合办门口的一块牌子上列举了其工作职责，其中一项就是“协调开展对黑车、居改非、群租等居民反映强烈问题的综合整治”。然而，近几年来“居改非”和“群租”现象却有愈演愈烈之势。盛孚物业进驻后配合小区志愿者进行了居改非和群租的排查工作，据不完全统计，群租户有1400多家、居改非162家，群租户达到居民总户数百分之十二、居改非店面超过小区房屋总套数百分之一。

盛孚物业于7月22日向区相关部门送达查处、取缔小区居改非的请求函后，区信访办在电话中明确告知物业相关负责人，政府重视KC居改非的清理工作，将与镇大联动中心召集物业公司开会，部署清理大行动。在此后记者对综合办和镇大联动中心的采访中，此消息也得到了确认，同时，他们也表示，在整治过程中存在各种困难。然而业主们显然不认可这种替自己不作为进行辩解的理由，“已经过去两个月了，却迟迟不见动静”，原本对改变小区环境满怀希望的业主任先生也慢慢失去了耐心。近几年来，许多业主通过区长热线和网上政府邮箱多次投诉该情况，但最后都不了了之。

如何走出家门“自治”？

从上世纪90年代开始，社区自治开始成为中国城市社区建设的重要内容，国家层面出台了许多政策引导社区自治。然而，从居民个体角度而言，如何让其走出家门参与社区公共事务、具备自治意识并具备一定的自治能力却并非易事。

在中国物业协会副会长翁国强先生看来，一个小区的物业管理得好，除了物业公司的诚信经营之外，业主对物业公司的支持与配合以及其自治理念的跟进也很重要。就小区停车费流失这一问题来说，有些业主贪图小利的行为也直接造成了这一情况的发生。

金鑫强调业委会要“自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”。其实这四个“自我”对培育普通业主的自治意识和自治能力同样重要。金鑫向记者讲述了一个细节：三湘小区原本想在小区内四个不同的地方分别设投票箱，但业委会副主任建议就只在业委会办公室门口设一个，他认为如果业主都不知道业委会办公室在哪里，那业委会能干什么呢？金鑫说这就是业主的“自我教育”的过程。然而，就目前全国整体现状而言，讲业主自治成功或成熟为时尚早，在上海，如三湘小区这般成功的案例凤毛麟角。

文章开头介绍的签名活动最后统计有效签名4000多个，据KC的老维权者介绍，此次签名规模已经超过KC维权史上的任何一次规模。汪女士认为，这次外高桥所作所为触犯了众怒，所以才会有那么多的人站出来，然而即便如此人数也只不过占全小区居民数的十分之一。

著名的奥运冠军陶璐娜也是KC的业主，作为上海市人大代表，她非常关注小区现状，她对记者说：“很多人忙着生计是不会去主动关心小区事务的，只不过因为生活中某件事情太突出了，比如电梯总是坏、垃圾总是没清运干净，这时才会去关心小区的管理到底怎么了。因此，业委会向业主宣传小区事务是很重要的一项工作。”

KC小区自2002年第一批业主搬入至今，其间针对开发商、开放商下属的物业公司、第一届业委会以及外高桥物业等不同对象的维权一直没有停止过。维权至今，一些关心小区事务的热心业主也慢慢积聚起来，“就像滚雪球一样会越滚越多”，委员小雷说，最近他在推进业主大会会议召集人的推选工作，“已经有很多业主有报名意向了”。

9月15日晚上7点30分，业委会会议室内灯火通明，“业主大会电子投票平台”建设的讨论会开始，参加讨论的大多是小区内从事电信、IT等领域具有专业知识的业主。如果此事能落实，KC开业主大会的难度会降低很多，KC也将成为上海第一个探索业主大会电子投票的小区，但此事推动起来也并非易事，技术已不是难点，难点在于规则的制定和实施。

金鑫说：“物业管理从1992年开始至今也不过20余年的时间，是新生事物，一切都在摸索中。”小区自治路漫漫其修远兮，而对于KC来说，“罗马不是一天建成的”，一些持乐观态度的业主会经常这样鼓励自己和别人。