观察者网：王老师，您好！谢谢您接受我们的采访，首先想请您介绍一下小区目前的概况，志愿者的团队是如何组建起来的，以及您主要参与的志愿工作是什么？

王老师：您好，我们小区是闵行区紫龙路500弄的嘉怡水岸。疫情发生以来，我们小区在居委的组织下，成立了一支人数多达400人的志愿者团队。

志愿者群是慢慢壮大起来的，想为小区出份力的业主，可以扫码入群，居委的几位工作人员会在里面发布需要的志愿者人数和时间，大家接龙报名。“来了就干，累了就走”是居委蒋书记在志愿者群里经常说的一句话，不强求，全凭自愿。

我作为闵行区教育系统的在编人员，是区级力量下沉到各小区的人员之一，听从居委的统一安排，之前负责小区里两个楼栋40户人家的垃圾收取工作，楼栋自治后承担本楼栋代理楼长的工作。

观察者网：为什么后来要改用楼栋自治的模式？

王老师：一开始的志愿者工作是按照工作内容进行分工的，比如有专门负责送快递的志愿者、有专门负责收垃圾的志愿者、也有专门负责核酸检测的志愿者。这样的志愿者运行模式有三个大的问题：

一是志愿者在整个小区楼栋之间穿梭，容易造成感染；

二是容易浪费防护服，如收垃圾志愿者，每收完一栋楼就要全套脱下，换取新的防护服再去收别的楼栋的垃圾，一套防护服使用时间才半小时，有些可惜；

三是效率低下，如4月8日晚上七点多，居委组织的蔬菜包和鸡蛋等团购物资到了，紧急调动了40个志愿者开始派送，志愿者们根据袋子上的门牌号挨家挨户送到夜里11-12点，很多物资还由于天黑送错了，第二天再一个个纠正，还菜退款……

综合以上几点，我提出了“楼栋自治”的想法，并写了一篇《楼栋自治可行性浅析》，对比了当前志愿者模式和楼栋自治后的志愿者人员整合情况及防护服使用情况，成功说服了居委。

受访人供图

“楼栋自治”在足不出户的基础上，能做到志愿者“足不出栋”“不串别栋”，保证本栋楼只有本栋居民进出，提高安全性。同时，物资可以与楼栋对接，栋内志愿者负责分发，免去人员来回走动重复劳动。

最重要的是，谁也不知道疫情什么时候结束，短期内可以凭借志愿者群的力量度过，若战线拉长，经常付出的志愿者们也会感到压力，楼内自治后可以通过排班等形式鼓励业主们积极参与志愿者工作，真正调动每户人家的积极性。

观察者网：您小区志愿者团队的构成是什么样的？在采访别的小区时，我们了解到，许多需要在家办公、或是居家辅导孩子学习的居民也投身到了志愿服务中。您这里是否也有不少这样的例子？

王老师：我们小区目前的志愿者团队分为“小区志愿者”和“楼栋志愿者”，由于居委和物业人手有限，当遇到大型团购或核酸工作时，居委需要小区志愿者帮忙分拣并配送到各个楼栋楼下。楼栋志愿者负责将门栋外的物资消杀并配送，同时将整个楼栋进行消毒水消杀，收取当天的垃圾，并统计当天的抗原结果上报居委。

本小区的志愿者基本都是有工作的普通上班族。秉持“尊老爱幼”的原则，全是老人的家庭和家里有刚出生的小宝宝的家庭，我们不建议他们参与志愿者服务。大家在统计表里填上自己的空余时间，上午、下午、晚上都可，再由楼组长根据大家的空余时间统一安排协调。

我本人也是一名普通的上班族，家里还有一个5岁的孩子需要照顾，当我外出做志愿者时，孩子的爸爸就担负起做饭、照顾孩子的家庭责任，因此，志愿者工作也是需要家人理解并配合的。我身边的志愿者也全都是上班族，大家都有自己的工作和家庭，但还是冒着风险、付出时间来为别人服务。

观察者网：在本轮疫情封控中，无私奉献的志愿者们为居民解决了许多生活上的难题、急事。您在做志愿者的过程中，是否也遇到了一些印象深刻的故事？疫情之下，每位居民最迫切想知道自己小区的病例状况，核酸检测安排等等信息。您这里是如何进行疫情公示的？

王老师：我们小区的病例情况及核酸检测安排，居委直接群发在各个楼组群里，做到了消息透明，每天更新，这减少了居民的猜测与不安，也有利于居民及时了解小区情况并积极配合。志愿者也能及时了解封控楼的相关信息，保护好自己和他人。

一些老师记录了志愿者们的工作点滴（见文末附录），除此之外，还有很多化身大白的无名英雄，他们有的人送货到深夜；有的人在接近30度的高温下搬运物资，衣服都湿透了；有的人送货时摔跤流血却立刻爬起来继续工作，还有的人为了节约防护服不肯脱下连续工作直到眩晕脱水。几百名志愿者共同维护了我们小区的安定和谐，这是属于大家共同的荣耀。

观察者网：在突发事件面前，如何理顺千头万绪的工作，兼顾不同家庭的需求，对志愿者和居委会而言是一大难点。之前也听到一些志愿者感慨：“不怕吃力，就怕吃力不讨好。”所谓的吃力不讨好，主要还是在和其他业主沟通的过程中产生的，比如有的居民希望优先拿到团购物资，有的居民希望可以送货上门，等等。您是否也遇到过类似的困难？在业主们之间、志愿者之间出现矛盾的时候，又是如何进行调解的？

王老师：由于本小区有确诊病例，因此一直是居家封控的状态，所有物资都由志愿者送货上门，大部分居民是感谢并积极配合志愿者的，当然志愿者群里也会讨论如何更好地服务居民，双方共同努力，互相体谅。

若有冷冻生鲜食品等物资，志愿者会优先配送，减少居民的担忧，居民们也能自觉遵守居委的规定，非生活必需品如可乐、矿泉水不购买，这样也能减少两者之间的矛盾。当然，当矛盾出现时，一般由居委出面协调，保护志愿者们不被负面的情绪干扰，从而更好地维护小区的安定。

疫情发生以来，我们的居委一直冲在第一线，居民有疑问后不管在群里提出还是打居委电话，都能及时得到回复并解决。蔬菜粮食缺乏时，居委也为小区居民争取了足够生活的保障物资，并及时组织团购，保证大家吃上饭。

当然，居委的付出与努力，居民们也看在眼里。“楼栋自治”实施后，居民们担心防护服不够，自发筹集了1000套大白防护服套装和2000套小蓝防护服套装，为小区的志愿者们保驾护航。

总的一点，居民和居委一定要目标一致，相互理解配合，共同抗疫。吵架和内讧解决不了问题，只会散了人心，让小区各部门逐步瘫痪。这个时候心一定要齐，拧成一股绳一鼓作气。

我们群里有时候也会有分歧，但大方向把控很好，提出问题和建议都可以，所以群里总体保持正能量，积极向上。

观察者网：楼栋自治下，出现病例的楼栋和没有出现病例的楼在管理上有什么差别？在别的小区，居民抱怨比较多的是阳性病人转运不及时的问题，还有核酸检测太频繁，您这边有这样的情况吗？

王老师：我们这里的阳性病人一开始需要在家里隔离2、3天左右才能转运，后来速度提高了一些，最快的一次当天夜里就能转运出去。管理上，阳性病人转运之前是居委和物业统一管理的，消杀由物业进行，转运后，密接居家隔离，楼道空间终末消毒，普通志愿者不进入特殊楼栋。

对于核酸，我了解的情况是，特殊楼栋里密接是上门采集，其他居民是错峰下楼采集。核酸检测时，除了上周上海暴雨，居委定下“医护不动居民动”的规则，业主们有疑议，因为觉得这样一起排队楼栋交叉容易相互感染，与“居家隔离”相违背。其他时候的检测，居民基本都是配合的。

其实上次暴雨天气，医护只能定点，没办法在流动车上搭雨棚，居委接到核酸筛查的指令也不敢怠慢，只能进行。就算居民有意见，也没有办法。

观察者网：您觉得在招募之时，是否应该对于志愿者设立一些激励机制？在社区面对超负荷工作之时，单纯呼吁志愿者挺身而出无私奉献，是否也有些理想主义？因为一些小区就出现了居民推诿志愿工作的情况，比如在社区团购物资到达时，就出现了招募不到志愿者的情况，业主出于疫情防护等考虑，就只想领取自家的，不想为其他片区送货……

王老师：在物资充裕的情况下，可以适当用奖励蔬菜包的方式进行鼓励。本小区由于是新小区，年轻人多，志愿者接龙一出现基本是秒杀状态，大家并没有把物质奖励看得太重。

3月30日封控以来，居委共进行两次奖励，第一次是药品（四选一）和一个蔬菜包，志愿者群里大家纷纷说“家里还有存货，将药和蔬菜留给有需要的人吧”，最后，仅有20多位志愿者领取了奖励。

第二次奖励的蔬菜包是在前几天，此时大家已经被封了两周，家里物资基本告急，这次群里接龙了200多位，居委原本只准备了100个蔬菜包，但也基本满足了接龙的志愿者们。

志愿者工作原本出于善意，基于主动、自发的立场，激励机制的确可以动员到更多的人参与，但也容易引发其他一些小问题，这需要居委根据本小区居民特点对症下药，不可一概而论。

至于您提到的问题，可以通过楼栋自治的方法来解决，因为相比整个小区的其他居民，一个楼栋的左右邻居更为熟悉，当楼栋自治后，整个楼栋就是立体共同体，大家相互服务也相互监督，激发内部力量，可以分散居委的压力，也激发了原本不参与志愿者服务的居民的热情。

其一，每天享受楼栋其他邻居的服务，自己不付出，时间久了，其他邻居基本轮流过了，没参与过的人就会坐不住，也会积极参与进来。其二，楼栋自治后，楼栋没有外人进出，因此楼道的空间是安全的，可以缓解部分居民的担忧，让他们能放心地参与到志愿者活动中来。

楼栋自治后，我们小区邻居间的感情日益增进，原本大家不认识，电梯里碰到了也很少打招呼，在疫情后大家纷纷熟络起来，以物易物，或者主动提供家里地物品，或者寻求其他邻居帮助等等。

比如在疫情初期，很多邻居家里没有足够的酒精，我就将家里的酒精放在电梯公共空间，供邻居和志愿者取用。也有邻居家里团的蔬菜比较多，于是将菜放入电梯，喜欢吃的可以自取。大家还一起团购消杀工具，方便我们楼栋消杀工作的开展。

受访人供图

观察者网：通过这段时间的实践，您这里是否形成了一些志愿工作的经验，或是可资借鉴的“工作模板”？ 能否给我们分享一下。

王老师：参加了十几天的志愿者工作后，我对志愿者的工作内容及注意事项比较了解，因此楼栋自治试运行的第一天，我就积极报名了本楼栋的志愿者，通过亲自参与的方式去发现问题，从而更好地解决问题。

当天晚上，我撰写了《楼栋志愿者手册》，梳理了楼栋志愿者地工作内容，帮助后面的志愿者们提前了解流程。且试运行第一天，由于消杀工具的不到位——我用的是浇花喷壶进行消杀，全程用了4个小时，气温高加上防护服闷，我曾一度眩晕，险些脱水，因此当天晚上我就跟群里邻居商量，能否一起团购买一个背包式的消杀工具提高效率，减少志愿者无谓的工作量，邻居们一致赞成购买专业消杀工具。因此第二天的时候，我们就能正常开展工作了。

下面是其他楼栋的居民编写的《楼栋志愿者操作细则通用版》，图文结合，更清晰直观，更适合推广。

受访人供图

附录：

《我在嘉怡水岸参加志愿服务的日子》

脏活累活，放着我来：嘉怡水岸居委有30多位区教育系统下沉力量志愿者。居委提出，小区封闭期间，居民足不出户，希望每天晚上有固定的志愿者来承担居民生活垃圾的收集和转运工作，以保证此项工作的可持续性，询问是否可以由我们教育系统的老师来承担这项工作。

老师们听说之后，虽然白天都有线上教学任务，但是都一口答应下来：“脏活累活，放着我来！”就这样，30多位老师承担起了整个小区1400多户居民每日的生活垃圾收集和转运工作。

每到夜幕低沉，天色变暗，老师们穿戴好防护服，挨家挨户收集和转运生活垃圾。只有做过的人才知道，一栋楼每天产生的生活垃圾量会有那么大，远远超过我们的预估。几天下来，老师们笑称自己的肌肉变紧致了，证明自己得到了锻炼；每天垃圾量都那么大，说明封闭期间大家生活都很不错。

一专多能，坚持不懈：很多老师还利用白天课间和周末时间参与社区物资配送、核酸检测秩序维护等工作。马老师，白天还在课间承担小区物资配送工作。一天在配送过程中，马老师不小心摔倒，摔得蛮厉害的，脸上都出血了。即使出了这种状况，她晚上依然穿起防护服，参与楼栋垃圾收集和转运工作。

后来大家把她的事迹发到了群里，对她表示关心，要送创伤药给她，她只是回了句“大家好，我是摔跤的那个笨大白。谢谢大家的关心！”小区居民纷纷在群中说“为有这样的好邻居点赞”“有这样的领居绝赞”。我们的老师除了承担专项志愿服务之外，还积极承担其他志愿服务工作。杨老师发挥自己特长，主动承担宣传工作，为社区疫情防控工作制作小视频，宣传积极参展志愿服务的正能量，受到社区居民的热烈欢迎，纷纷转发。

些许遗憾，静待胜利：“我们都拥有教师的身份，聚在一起做了志愿服务，却没有一张合影来记录这段难忘的经历。”当老师们看到其他社区的志愿者在朋友圈晒出灿烂阳光下美丽的合影时，总会发出这样的感叹。

确实，我们主要承担的工作开工的时候天已经完全黑了，收工的时候已经八点多了，而且穿着防护服楼上楼下跑弄得一身都是汗。负责高层的老师是楼上楼下跑，负责别墅区的闵中实验的蒋春兰老师确要前前后后跑，每天都要完成近30家的垃圾收集和转运工作。

大家本来打算在开工前碰头协调一下工作中遇到的共性问题，却又担心一群大白在一起引起居民非必要的猜测，最终只能是在地下车库交流了一下工作，匆匆在地下车库留下了一张灯光昏暗的合影。大家都戏称自己是“地下工作者”。

不过大家依然充满了信心，充满了希望，就像大家说的那样：“群一直在，人一直在，战斗友谊一直在。等脱下战衣解封那天，咱再来一次合影，风光地回到地上合影。”

谁说女子不如男 在支部书记的带领下，我们区教育系统嘉怡水岸志愿服务小分队，自4月1日以来持续奋战在每晚整个小区的垃圾收集和投放工作。这支小分队中三分之二以上是女性，面对这份又脏又累又苦的活，她们展示了巾帼不让须眉的风采，展示了当代女性能屈能伸的博大胸怀，展示了女性细腻细致的工作特色。

画面一：面对居民扔出来的垃圾，由于外包装的精致，怕是订购的物品就没收，但又担心是垃圾，于是再次折回，“蹲下去仔细观察了一会儿，确认是垃圾后带走”。

画面二：“防护服质量不好，口罩做到一半掉了下来，衣服被垃圾利器划开。”即便如此，冒着被感染的风险，坚持完成了当天的垃圾收集和投放工作。

画面三：负责楼栋有确诊病例，被转走后，被通知当晚可以上岗工作了，“嗯嗯，没问题，期盼已久啦!”

画面四：时间已经临近夜间21点，“突然想起，一楼的垃圾忘记收了。还好留了一套防护服，收垃圾去。”

画面五：面对垃圾和团购的物资都放在居民家门口，各种献计献策，“放一张小桌子”“放一个纸箱放团购的物品”“垃圾尽量放在电梯口两侧”等等。

以上只是这支队伍的缩影。目前，这场抗疫大战的拐点还未到来，我们的工作需要一如既往地持续，相信这支队伍会有更多平凡而感人的画面涌现，直到脱去防护服，携手迎接胜利的曙光！

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