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苏奎:业务扩张导向之下,Uber安全报告没能照亮车厢里的黑暗

2020-01-07 08:03:05

【文/ 观察者网专栏作者 苏奎】

12月5日,美国Uber公司发布了长达84页的安全报告,并称这是业内第一份综合性安全报告,报告涵盖了交通安全、治安事件(致命冲突)、涉性事件等,报告透露在2017年与2018年,两年间因交通事故死亡107人,19人在肢体冲突中丧命,收到5981宗性攻击案举报,其中强奸464宗,强奸未遂587宗。

血淋淋的数据令人震惊。即使报告的主导者Uber首席法务官托尼(Tony West)也承认,“这些数字令人惊愕且难以接受。”不得不说,Uber敢于公布这些触目惊心的数字一定经过了一番挣扎。

事实上,滴滴公司早在2019年6月25日就发布了《车内冲突安全透明度报告》,恰恰也是在12月5日,滴滴又对外发布了第四份安全报告——2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》,Uber不能算喝头啖汤,但在安全数据分类、数据透明等方面还是值得行业内其他企业借鉴的。

全美反性暴力资源中心首席执行官凯伦女士(Karen Baker)在序言中所说:”这份报告树立了企业责任和透明度的新标杆。”要解决问题,首先是要敢于承认问题,无论如何,应该说,Uber们开始走在了正确的道路上。然而,通读这份安全报告,隐隐感觉这份厚厚的报告还少了一点重要内容,报告无时不在强调平台的技术如何领先,安全投资如何巨大,处处不忘突出平台的安全水平好于美国社会,平台之所以存在安全问题,那是因为美国社会有问题,甚至可以说这个报告几乎就是一个甩锅报告,

作为消费者,特别是那些受害者,恐怕更需要来自Uber公司真诚的道歉,认真地反省,找到问题产生问题的根源并尽最大努力去解决。

形势比人强

2018年5月15日,Uber的首席法务官托尼发出了一篇安全誓言书——打开(车厢里的)灯,寓意要用灯光照亮车厢里的黑暗,这个标题来自于Uber的首席执行官科斯罗萨西(Dara Khosrowshahi),“色魔经常在寻找黑暗的角落,我们向世界传达的信息是我们需要打开(黑暗角落的)灯。”在这篇安全宣示里,Uber承诺要发布一份安全报告。显然,Uber这次的安全报告是兑现承诺。

图片来源:uber

Uber的承诺又是缘起什么呢?CNN在2018年4月30日的深度调查报告,应该是促使Uber公司在两周后发布这份安全誓言书最直接的动因。

经过CNN调查记者的深挖,发现至少103名Uber驾驶员、18名Lyft驾驶员在近4年被控性侵,报道更揭示Uber善用钱解决问题,与受害者签订协议要求不得向外揭露以维护平台形象,且平台对于向警方报案表现消极,甚至是抵制报案。

报道认为,平台的背景审查模式存在安全漏洞,没有采取巡游出租车驾驶员常用的由警察主导的指纹扫描审查模式。Uber 、Lyft等平台企业坚决反对采用指纹扫描模式审查驾驶员,认为这种官僚主义模式会影响驾驶员在平台的注册,平台普遍采取了与Checkr等初创企业合作,利用这些企业合作的犯罪数据库进行网上筛查,在最大程度上便利驾驶员注册,相比之下,这种模式也更容易通过审查,当然也就有更多的漏洞。

此外,报道认为平台公司对于驾驶员与平台之间关系的认定也在很大程度上影响平台的管理:一方面平台为了避免被认定为驾驶员的雇主,不愿意对驾驶员施加更多的管理,换句话说就是管理松散;另一方面,平台认为驾驶员是独立的承运人,平台只是为驾驶员和乘客提供信息撮合服务,因而在发生事故后的处理方面总是试图撇清关系,这也在很大程度上影响了安全事故的处理。

在CNN报道出来后,媒体的广泛报道引起了联邦议员们的注意,3周后(5月21日),9名国会议员向美国5大平台公司(Uber、Lyft、Curb、Via、Juno)发出了安全问询函,要求企业答复4个有关问题,包括乘客报告性侵和性别歧视的处理程序及平台向警察报案的条件,平台培训新注册驾驶员防性暴力的情况及平台在驾驶员准入环节如何确保驾驶员能够提供安全服务,平台如何管理驾驶员的性侵投诉记录与是否与其他平台共享信息,平台如何保障公众对于驾驶员性侵记录的知情权等。可以说,议员们这些问题都十分尖锐,事实上即使这次的安全报告也并没有完全回答这些问题。但毫无疑问,国会对于网约车平台安全问题的关注也在很大程度上促进了Uber安全报告的出炉。

平台只是背锅吗

无论是在Uber的报告中,还是其高管在接受采访中,都反复强调:相比美国社会存在的交通安全事故水平或者是性犯罪的普遍性,Uber平台提供的出行服务更加安全,Uber的问题只是美国社会存在各种问题的投射,并非平台之过,平台只是背锅侠的结论几乎就是呼之欲出了。

首席执行官科斯罗萨西在接受采访中称:我认为现在的Uber正是我们社会的写照。性侵犯、不当性行为是一个社会问题。首席法务官托尼在报告开篇致辞中,一开始就强调指出美国社会存在安全问题的普遍性,并列举了4条事实,如2018年美国交通事故死亡36000人,2017年美国有20000人死于他杀,美国44%的妇女是性暴力的受害者,也就是说5200万美国妇女有此惨遇。每一种交通方式都不能免于性犯罪,纽约市警察局在2017和2018年就收到了1125宗发生在纽约地铁的各类性侵举报。

纽约市2019年1-9月出租车行业交通事故统计表

托尼先生列举的或许都是事实,他想证明美国社会不是什么人间天堂,对于女性而言甚至处处充满危险,但这并不能成为Uber开脱责任的藉口,平台有能力、有责任为大家创造更安全的小环境,更安全的社会需要大家一起努力。恰恰就是Uber这种将安全责任推给社会的理念放大了平台存在的各种安全漏洞。

美国科技网站BuzzFeed从Uber负责客服的前员工手里获得了2012年12月-2015年8月期间发生的有关性侵投诉的查询数据,2016年3月6日将之公之于众。BuzzFeed曝出的投诉截图显示,不到3年时间,Uber的客服系统共包含6160条“性侵”投诉及5827条“强奸”投诉。与其相近的词条也包含多个投诉,如搜索“侵犯”有3524条投诉,搜索“强奸侵犯”显示有382条投诉。

然而Uber在报道后不是正面回应,反而是一方面立即搜查在Zendesk客服系统检索了“强奸”和“性侵犯”关键词的客服代表,意欲查出泄露内部数据信息的员工,另一方面就是通过一些可笑的解释来掩盖问题的严重性,辩称英文强奸(rape)是个多义词,如抢劫,或者是客服拼写错误,如将rate(评级)误写成为强奸(rape),甚至诡称一个司机或者乘客的姓名或邮件地址里包含“强奸”的字样,如“Jason Rape”或“Don Draper”。这样的解释恐怕连他们自己都不信。从这次报告的数据来看,BuzzFeed在2016年的报道应该是可信的。掩盖问题,自然也不会下决心去解决问题。

不只是对媒体的报告是这样的态度,事实上,Uber已经因为安全问题被多个安全机构予以重罚。2016年4月7日,在历时2年的诉讼后,Uber被迫同意向洛杉矶和旧金山政府支付2500万美元和解费用,向两地的检查官承诺不再向社会提供虚假安全宣传,而两地检察官起诉的缘由就是检察官发现了25名Uber平台上的驾驶员有严重的刑事犯罪记录,这些驾驶员包括性侵犯、盗窃犯、绑架犯、抢劫犯和杀人犯。检察官还认为Uber宣传其驾驶员背景审查优于传统出租车驾驶员的指纹审查以及宣称Uber是最安全的出行均属于欺骗消费者。

Uber在加州被重罚确实不冤枉,Uber敷衍安全监管已经多次被发现。如2017年科罗拉多州的监管部门在应警察部门案件调查时,对Uber提供的107名驾驶员进行了背景复查,竟然发现57人不符合州有关网约车驾驶员的从业规定,如一些人之前犯有重罪,这些人对公共安全构成了严重威胁。显然,Uber公司并没有认真执行驾驶员的背景审查要求,或者Uber的背景审查程序存在严重漏洞,11月20日,科罗拉多州监管部门依法对Uber公司施以重罚890万美元(每一个不合格驾驶员每日处罚2500美元)。

也是在2017年,马萨诸塞州的发现则更加惊人。马萨诸塞州在2016年11月通过了由州政府进行驾驶员指纹背景审查的法律,这是美国第一个类似的州级法律(除纽约市外,其他城市大都由企业自行审查)。4月,马萨诸塞州警察部门对平台提交的70000名驾驶员进行了背景复查,结果发现高达8000人不能通过审查,包括1500人有暴力犯罪记录,性侵犯者也高达51人。

图片来源:CNN截图

不过那些平台上的犯罪分子相比恐怖分子就是小巫见大巫了,2017年10月30日,受ISIS(伊斯兰国)指使,塞波夫(Sayfullo Saipov)在曼哈顿世界贸中心附近驾车制造一起死亡8人,伤13人的恐怖事件,这位住在新泽西的乌兹别克移民,刚在7月通过Uber的背景审查成为一名网约车驾驶员。可见没有线下的日常管理,仅仅依赖网络的背景审查并不可靠。

显然,平台并不是安全报告里暗指的背锅侠,平台的价值选择在更大程度上决定了安全水平。

打脸安全报告

如果说,之前Uber被揭发的安全隐患都是在创始人克拉尼克(Travis Kalanick)的领导下发生的,2017年8月27日后,新上任的首席执行官科斯罗萨西已经承诺要改变Uber公司存在的“冲冲杀杀”的企业文化了,那么之后Uber真的脱胎换骨改变了吗?

2017年9月22日,伦敦交通部门作出Uber平台公司许可到期不再延续的决定,认为Uber不是一个“合适而适当”(fit and proper)的网约车经营者。许可不予续期也就意味着Uber不能在伦敦继续经营,而伦敦是其全球最大的五个区域市场之一,平台网约车司机高达4.8万人,用户360万,其潜在损失之大可想而知。

事实上,早在2017年2月28日,Uber就向伦敦交通部门申请许可延期,伦敦交通部门经过大半年的慎重研究,期间还授予其4个月的临时许可,直至9月22日作出最终决定。伦敦交通部门不予续期的理由包括Uber向监管部门隐瞒驾驶员刑事违法行为,刻意向监管部门虚假陈述其业务流程,驾驶员体检报告弄虚作假,利用技术手段阻止监管部门执法人员现场检查等等。

图片来源:“伦敦交通”页面截图

彼时,科斯罗萨西刚刚就任不久,经过与伦敦交通部门的恳切沟通、道歉,公司重组了伦敦的经营管理层,承诺要在企业文化、业务流程、公司治理3个层面彻底改造。2018年6月26日,首席法官艾玛(Emma Arbuthnot)在判决书中写到:“从我得到的证据看,为了公司的业务增长可以不惜一切(come what may)就是伦敦Uber公司经理们的态度。……我发现Uber在伦敦交通部门作出决定前和随后的几个月不是一个合适而适当的网约车经营者,但考虑到其新的管理安排,现在依据法律是一个合适而适当的经营者。”

法院最终同意了双方达成的协调意见,决定再授予Uber公司15个月的临时许可,而不是常规的5年许可期限,以观后效。显然,法庭对于Uber能否履诺也没有十足的把握。

值得一提的是,一家代表出租车的组织对判决不满,认为卡塔尔一家投资公司是Uber的投资人,而艾玛法官的丈夫担任董事的一家企业与这家投资公司有顾问合同,艾玛法官与Uber公司之间也就存在间接的利益关系,这影响了案件的公正裁决。事实上,尽管在判词上对Uber不无偏爱,但艾玛法官也只是同意了伦敦交通部门与Uber达成的协议,艾玛法官甚至没有同意Uber要求将临时许可多延长3个月的诉求。不过,艾玛法官还是为此声明未来不再审理涉及Uber的案子。

然而,2019年11月25日,也就是Uber的安全报告发布前10天,伦敦交通部门再度作出决定,在2018年法庭授予Uber的15个月许可到期后,不再为Uber的伦敦网约车经营许可延期,而不予续期的理由主要就是Uber公司违反了有关安全管理承诺,这简直就是打脸了。

伦敦交通部门发现至少有43名非法驾驶员有安全隐患,平台允许未经注册的驾驶员替换合规驾驶员的头像冒名提供网约出行服务,一些是没有获得许可,一些是因为违法被吊销的驾驶员,也有驾驶员因为性骚扰儿童被警察警告,这些驾驶员至少已经违法提供了14000次没有安全保障的服务。

伦敦交通部门在决定中写到:“安全是我们的绝对优先……这些问题的发生明显令人担忧,但我们不再有信心类似的问题(Uber)在未来不再发生,这同样令人担忧。”无论如何,这确实是在科斯罗萨西治下发生的,Uber辜负了艾玛首席法官的期待,一年前她曾在判决书里不厌其烦地表达对新领导层带来改变的期许。

图片来源:“伦敦交通”页面截图

如果说英国毕竟不是美国本土,2年时间还不足以让被科斯罗萨西的新政所覆盖,那么美国本土怎么样呢?恰好《华盛顿邮报》在今年9月26日刊登了一个有关Uber客服部门运作的调查报道,调查记者访问了位于凤凰城的客服部门至少20名员工,向社会揭示了现实中的Uber是如何对待安全问题的。这些受访的客服人员披露,Uber的培训明确要求客服人员首先维护公司的利益,其次才是乘客的安全。

莉莉(Lilli Flores),一位去年11月才离开Uber的前客服代表称:“这里的投诉调查人员首先是保护Uber公司,其次才是保护乘客……我们的工作是要能够与乘客和驾驶员保持谈话的语气,以使Uber不对事件负责。”

如Uber使用棒球里的“三振出局”(three strikes)规则处理违规的驾驶员,也就是如同一驾驶员出现性侵或其他严重违规投诉3次,驾驶员将被平台移除。但这个“三振出局”也有很多例外,而执行的原则就是是否有利于Uber,如纽约的一名驾驶员在第三次被投诉性侵后,公司的管理人员认为该驾驶员接单量大,属于公司“优质资产”,直至第四次强奸投诉才将其移除平台,而这第4位女乘客就可悲地成为了公司利益的牺牲品。

更让人吃惊的是,客服人员禁止引导受害乘客报警或建议乘客寻求法律援助,更不允许客服人员向警察报案。如果客服人员违反了这些规定,将被训斥乃至开除。

耐人寻味的是,2019年10月16日,美国国会众议院交通委员会召开网约车出行安全听证会,Uber和Lyft两家最大的平台公司却都缺席了,拒绝派出代表参加听证会。显然,他们不敢面对国会议员们的拷问。委员会主席德法兹奥(Peter A. DeFazio)称,“Uber和Lyft两家公司没有能够出现在听证会是一个很有说服力的信号,表明他们不想面对有关他们的安全问题和劳工记录。”

显然,无论是伦敦交通部门的不予许可延期决定,还是《华盛顿邮报》的调查报道,亦或是国会听证会的缺席,都是对Uber宣称的“乘客安全优先”的直接打脸,也都显示Uber距离真正的改变还需要做得更多。

透明只是安全的第一步

2018年应该算是网约车的安全年。在太平洋的另一边,中国的网约车行业也因为连续两次的顺风车恶性杀人事件被舆论挞伐。(事实上,美国在2019年愚人节前夕同样发生了21岁女大学生因为上错Uber网约车被驾驶员强奸并杀害的惨案。)2018 年 8 月 27 日,滴滴宣布下线顺风车业务并进行整改,国家有关监管部门也随之对全部的网约车、顺风车企业进行进驻式安全检查。网约车行业迎来了安全年,整个市场开展了一系列整改行动。

面对社会和政府管理部门的压力,滴滴表示不再以增长为目标,要“all in”安全。中国网约车行业从野蛮生长时期进入到了一个新的安全合规营运阶段。经过一年的整改,2019年10月25日,滴滴发布了《持续推进安全管理工作、诚恳接受社会公众监督》,应该算是一份滴滴版的综合性安全报告。


根据滴滴公布的数据,客服服务团队日均处理的30万进线,其中每日人工处理的电话中疑似安全进线约5000通。尽管司乘安全进线中有80%与安全无关,但这也意味着每天有近1200例进线真的与安全相关,包括轻重交通事故,肢体冲突、财产损失和失联等安全事件。

11月7日,应急管理部信息研究院在京发布了《中国网约车安全发展研究报告》间接透露了个别关键数据。据这份报告透露,滴滴2018年全年道路交通事故亿公里死亡率与巡游出租车相当,为0.36左右(这个数据对应的网约车死亡人数大致是176人。非常巧合,Uber为0.35,而美国社会平均为0.70)。如果这个数据是真实的,考虑到与Uber公布数据的计算方式的差异(Uber里程数据包括部分空驶里程)和中国整体交通安全水平,那么这个交通事故水平至少是优于Uber的。

虽然滴滴声称在安全上投入了20亿,不可否认很多具体的安全措施也取得了成效,如醉酒备案、全程录音、人脸识别等,但这样的数据总量还是再次提醒网约车行业,安全工作确实需要All in。

11月11日,交通运输部、中央网信办、公安部、应急管理部、市场监督管理总局等国家部委联合约谈了滴滴、曹操、美团、高德、嘀嗒等8家网约(顺风)车平台公司。约谈指出,各主要网约车、顺风车平台对照2018年联合安全检查反馈的问题清单和整改清单,细化整改措施,落实整改举措,已取得了阶段性成效,但仍需持续推进。

这应该算是官方对于平台公司一年多整改工作的明确定性和结论了。不过在约谈中,还是特别强调指出了平台公司要严守安全底线和进一步加快合规化步伐,显然,这就是未来监管部门最为关注的两个方面。

相比美国,中国网约车行业平台的性质的认定是清晰的,正如官方在约谈中指出的,网约车平台是安全责任主体,平台是承运人,平台有责任为乘客提供安全出行服务的义务,这是中国在安全监管方面的制度优势。而美国大部分的州对于平台的定性却十分模糊,有关的司法判决在Uber的庞大财力影响下也始终没有过一锤定音的裁决(如Uber通过主动协商民事赔偿避免法庭对此做出决断)。可以说,这对企业安全管理留下了很大的隐患。

此外,平台与驾驶员的关系,由于美式的政党轮替,联邦政府没有稳定的主张,如特朗普政府上台后立即全面推翻奥巴马政府的立场,政策可以说是朝令夕改。在地方层面,除开加州等少数地方,平台背后的大资本能够影响立法部门的议程,大部分州对此莫衷一是,立法上没有取得明显进展。Uber等平台企业为防止授人以柄,刻意与驾驶员管理保持了距离,甚至可以说,有些放任。

显然,这些问题在很大程度影响了平台对于解决安全问题的决心。透明只是解决问题的第一步,安全问题的解决需要包括乘客、企业、监管部门、立法部门以及其他社会机构的共同参与。

照亮车厢黑暗的灯光的动力来自于企业对生命的敬畏、对法律的遵循、对社会的责任,只要将业务规模的扩张视为头号目标没有改变,我们就不能指望这些灯光总是能够照亮车厢里的黑暗。

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苏奎

苏奎

广州交通与互联网研究专家

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来源:观察者网 | 责任编辑:陈轩甫
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