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不做老板给别人打工,他们竟只为求心安

2018-05-11 19:32:58

能保修不给保,把小问题说成大问题,维修时偷换零部件……这些早已成了维修业发财的小秘密。可偏偏有这么一群人,他们看不惯黑维修做派,于是放弃自己经营多年的维修店当了一名打工仔……

京东华东维修中心的工程师童伟就是其中一位,加入京东之前他是一位手机维修个体户老板,想要盈利只能通过保外维修,“能保修的不给保,良心受不了谴责”,最后在朋友的介绍下来到京东。

这个让童伟的心安的部门就是近日刚刚上线的京东“服务+”,在负责人张宝宇眼中,创立统一服务平台的目的很简单——提升用户体验,让用户享受从尚频道服务的全链条服务,而背后是京东花大力气联合的各大品牌厂商、有维修资质和能力的POP服务商,只有经过统一培训和管理并通过考核的技术员,才可以为消费者服务。

线上维修如何让消费者信赖?

如今,手机电脑家电等物品损坏,消费者还是更倾向于找线下维修点,但收费不透明、零件是否正品,能否保修等始终是一大困扰。张宝宇介绍,京东服务+的特点在于联合其他维修伙伴,把服务标准化、类目统一化,从而提升消费者购买体验。

以京东维修服务为例,打开京东商城APP,就能在“分类”里看到“京东服务”的独立入口,手机、家电、办公、数码等品类均可提供维修服务,为了让消费者对过程放心,前期维修工程师会和消费者沟通维修事宜,提出维修方案及价格确认是否接受,接受后再进行维修。上门维修手机期间,工程师会对整个维修过程进行录像并存档,以确保维修过程没有更换零件或者泄露消费者隐私。

在这种操作模式下,京东维修迅速壮大,华东维修中心的另一位工程师何耀恒感叹,“服务的品牌越来越多,管理越来越精细,精益求精”。何耀恒做售后维修已经9年时间,到京东4年,目前是京东电脑维修团队的技术后盾,爱好钻研技术。

现在,每台机器检修时他都会和消费者进行沟通,虽然初时不习惯还经常遇到消费者情绪激动骂人的情况,但他告诉自己必须换位思考,解释过后大部分消费者都能理解。

在这里,每位工程师都兼具客服和维修的双重身份,先向消费者了解所有情况然后再修理,完成后还会给消费者留下自己的联系方式以提供后续服务。“会有人再来咨询吗?”“有啊,很多。我们这些都是免费的,有什么问题都可以问”何耀恒表示。

何耀恒在检修故障电脑

维修技术过硬,消费者主动送感谢信

一天何耀恒像往常一样先和消费者沟通故障事宜,了解到手头电脑已经连续跑了3次线下维修点都没有修好,无奈之下才到京东一试。不过奇怪的是,何耀恒测试下来电脑性能都是正常的,但消费者就是反映上网有问题。想着消费者已经奔波了很多次,他最后推测无线网卡可能有问题,并主动向厂家申请了特殊维修(测试通过一般不允许更换零件),更换网卡之后,果然问题解决了。

不多久,何耀恒就收到了一封感谢信,信中称,线下维修点推说是杀毒软件、操作系统、使用习惯问题,多次修理都没有解决问题反而开始推诿责任,非常感谢何耀恒站在用户角度考虑,没有像线下一样会拒修。“第一次对京东有了一种印象:在京东上买东西就是买服务”,该消费者在最后说。

整个维修中心,像何耀恒这样的工程师还有很多,上文提及的童伟便是其中之一,童伟今年32岁,但是已有15年售后维修经验,目前在京东维修中心负责三星和一加手机,平均100台修理过的手机中,仅有1台需要返修。

记者见到他时已经是晚上10点半,刚刚完成一天的工作,“我们有规定,当天的机子尽量当天处理完”,他憨笑道。

童伟在工作台前工作

某次消费者反映手机进水开不了机,线下维修点建议换屏处理但是不保修,消费者思来想去决定来京东试一下,童伟检测后发现该手机不能正常开机是因为主板死机而不是进水,最后通过刷机解决了这个问题。

在这种维修理念下,京东服务+也越做越好,还有人反映只是更换了屏幕,工程师顺便把摄像头也修好了。

童伟透露,他们每次修理都会免费帮消费者清理手机并进行紫外线杀菌,如果遇到老人或者收货地址为残疾人中心等等,还会为对方申请减少或免除手工费。

整肃行业乱象,京东要做维修业的一股清流

在加入京东之前,童伟是一位个体户老板,卖手机并负责售后维修,且不说做生意累不稳定,关键线下维修点想要盈利只能靠保外维修,“把小问题说成大问题,能保修的也不保,但实际上可能10分钟就修好了”童伟称,维修中心的很多工程师都是像他这种情况,后来受不了良心谴责来到京东。

京东服务+维修中心工作间

这也是张宝宇想要搭建这个平台的目的,“目前,用户在服务标准化、收费透明化等方面的体验无法得到有效保障”。而且行业水深,首先消费者服务之间“最后一公里”没有打通,其次商家也缺乏统一管理和有效监控。京东想要做的,是搭建一个面向消费者和厂家的诚信平台,从京东开始影响整个行业生态。

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来源:观察者网 | 责任编辑:庄怡
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