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夏日:拆迁小区物业的“第三条道路”

2020-10-14 07:43:31

【文/观察者网专栏作者 夏日】

近来,万科物业因“锦旗事件”一度冲上微博热搜,引起网上的纷纷讨论。

由于不满高昂的车位租赁费,几名业主向宁波万科物业赠送“干啥啥不行,收钱第一名”的锦旗,随后全国其他社区业主纷纷效仿。万科宁波物业认为这事对整个物业行业负面影响太大,因此已申请提前三个月解约,退出该小区物业服务。

作为物业行业的标杆,万科物业一下子被推到风口浪尖,激起人们对城市社区物业的关注和反思。

9月5日,宁波中梁首府小区几位业主驾车将小区车行出入口堵死,随后几位业主将印有“干啥啥不行,收钱第一名”的锦旗带到小区物业服务中心递交,并拍照、传播。

实际上,在当前快速城市化过程中,物业企业对构建城市美好生活的秩序发挥了重要作用,在面对新冠疫情这一城市突发公共卫生危机时,也做出了巨大的贡献。但同时,它们也面临诸多困境,尤其在拆迁安置小区,由于小区独特的社会性质和建立过程,物业管理困境更为凸显。

为应对这一困境,各社区及物业公司也在积极求变。目前一种有益的探索是加强社区党委领导,以党组织的方式加强对社区居民的组织,形成“红色物业”的道路。其中,中部城市的J社区就是典型。

J社区由原Y村转化而来,是一个地地道道“撤村建居”的大型农民还建社区。社区总面积17万平方米,居民6000多户,2万余人。社区党组织在参与物业公司的服务过程中,通过主体补位逐渐嵌入到物业公司中,以组织化参与物业治理,已经积累了一些比较好的工作经验:通过塑造与规范社区的空间秩序,转变了居民的公私观念。同时,在物业费的收取过程中,动员组织居民,强化居民的公共意识,提供物业发展的“第三条道路”。

“三失”农民上楼难适应

2004年,轰轰烈烈的“村改居”实践拉开了当地快速城镇化的序幕。2005年以来,Y村民房被拆得七零八落,居民散在四面八方,成为失地、失业、失收的“三失”农民。随着作为拆迁安置J社区的建成验收,Y村所在的C乡的 “三失”农民陆续入住。

村民们虽然上岸了,但观念在还在土地、鱼塘里。“他们赶着鸡鸭,牵着猪牛羊,背着渔网,扛着锄头,提着粪桶就进入小区了。”一位干部回忆过去时笑着说道。“富日子当穷日子过,什么都舍不得落下”构成了村民当时最朴素的心态。在农民观念里,破家值万贯,很多废旧物品都舍不得扔掉。

对于在农村生活了几十年的农民而言,生活环境的突然改变使他们惶恐不安。没有多少文化,也没有足够的技能,是否能够真正在城里生存还具有太多的不确定性。小农的理性让他们时刻给自己留一条后路。“一旦城市无法生存,我会随时准备回到原来的生活方式,继续贩鱼养鱼过日子。”一个70多岁的老人同笔者聊到他的担心。

小区环境状况可想而知,城市化的小区内部空间充满了乡土的生活气息:楼道里堆放着渔网、石磨、蓑衣和镰刀等生产工具;楼下行道树上搭棚子拴牛羊,空地上累窝养鸡鸭,花坛绿化被纷纷抢占,种上了蔬菜;生活垃圾随处乱丢乱扔,甚至连高空抛物也比比皆是。

小区保洁班长回想那段光景时说道,“的的确确素质差,的的确确脏,脏得让人睁不开眼睛。”一位退休搬回社区的老师觉得无奈,一看到外面的景象,就再没有出门锻炼的心思了,“眼不见心不烦,散不了步,干脆在家看报纸。”

造成这种现象的根源在于,在农村,农民的生活生产空间是一体的。生活住房与生产工具的安放、屋前屋后的菜园地等融为一体。农民对公私领域并没有明确的界限。在城市却完全不一样,居民的生产与生活是自然分离的,社区只是居民生活的空间,一套公寓住房是最直接的见证,公私空间区分非常明确。

农民物业公司的成立

进城的兴奋很快被小区糟糕的环境所湮灭。

生活在一片“雾茫”之中,居民苦不堪言,怨声载道,社区干部也是头疼得很。看到小区的环境,华润、保利等许多国内大型的物业公司也纷纷摇头,“只怕天王老子过来也做不好这个小区的物业。”

引入市场物业的设想没有成功,小区物业处于无人管理的“真空期”。生活质量不但没有提高,反而急剧下降,居民哪有幸福感与获得感可言。

“小区物业无人经营,自家物业自家行。”既然市场力量不愿意参与,社区就自发经营,自力更生。作为第一批拆迁小区,没有理论指导,没有经验可学,J社区只能摸着石头过河,在实践中探索。在两委会上,社区书记掷地有声地说道,“既然没有可以借鉴的样板,就让我们成为样板。”

要想由Y村集体办的L物业公司承包J小区的物业,获取新区公司(政府成立的负责开发建设的项目法人和融资主体)的信任是首要的。社区两委与新区公司展开详细谈判。最开始L物业公司也受到新区公司的质疑,他们认为国内大型的物业公司都不愿参与,一个不懂物业管理的“农民物业公司”又怎么能够管理好拆迁小区的物业?

很快,这种质疑大部分被打破。

社区书记从来不打无准备的仗,“在谈判前,我首先对小区现状进行了全面的摸底排查,接着专门拜访了物业协会的专家。”新区公司见社区书记说得头头是道,最终答应把物业管理交给L物业公司。尽管如此,在签订合同时,仍加上一句话:如果业主不满意,我们随时更换其他的物业公司来取代你们。

深谙基层工作与农民情况的社区书记笑道:“您放心,虽然我们公司在一些人的眼里是‘农民物业公司’,但是不要忘了,小区是失地农民安置小区,农民和农民精神上有着天然的亲缘关系,换哪个物业公司,也不会有我们做得好,做得到位。”

落实责任,改变观念

2006年左右,L物业公司成立之初,具有丰富的市场物业管理经验的陈叔叔,被社区书记看中,成为公司的总经理,负责整个公司的运营与管理。

陈叔叔娴熟地引入物业管理的通行机制,却很快在小区环境综合治理中发现这是自己想当然。“拆迁小区的物业,与物业管理的通行机制有太大的不同,很难按照商业企业模式那套来管理。”看似一件小事,却是件大事。他实事求是,及时调整策略与方式。

“如果仅仅依靠物业公司来实现小区环境综合治理,这是个不可能实现的美好诺言,没有社区两委班子的强力支持,一切都不可能。”陈叔叔坦言。社区两委班子认为党员要发挥模范作用,带头维护小区环境。在社区书记的带领下,分片召开党员会议,推荐楼栋长和单元长。

依托原乡的党员积极分子与乡土社会基础,经过几个小时的激烈讨论,最终选出了41个楼栋党建联系员(党建联系员)和128个单元长(党建观察员),形成“书记—支部委员—党小组长—楼栋长—单元长”的五级管理体系。

经过讨论,党组织又制定出“四定四包”工作机制。所谓四定,就是定人、定时、定片、定责;所谓四包,就是包栋、包单元、包户、包人。具体的任务安排就是:外环由党员干部包片,中环由党员包栋,内环由党员联系员包户,小环由党建观察员包人。

“可以说,当时实现了范围无遗漏,责任全明确,时间全覆盖的组织、治理与服务体系。巡查时,党员都要佩戴徽章。同时,联合城管、公安等力量协助配合。”

党组织嵌入到小区环境综合治理后,归根结底就是落实。在社区两委班子的领导下,依托物业公司,他们开始了宣传攻势。“居民原是村民,对于社区美好环境并没有概念。我们组织党员和部分业主代表到一些做得比较好的小区实地参观学习,比如东方花园、万科福星苑等。当时拍了很多照片,之后冲洗出来贴在宣传栏给居民看。”

与此同时,他们主要利用小喇叭巡回宣传,不停地播放宣传语。那一段时间,“小区是我家,环保靠大家”、“小区卫生人人有责”、“创建家园美如画,点滴小事见精神”等口号总是响彻小区。“实际上,就是始终强调小区与农村不一样。楼道、路面等属于公共部分,不属于个人。”陈叔叔说道。

“宣传是最基础的,要想转变居民的思想与态度,还得细致地做思想工作。”陈叔叔介绍道。两委班子和物业负责人一家一户地上门做思想工作。

“基层工作就是做人的工作,做人的工作最难,但必须得做。”社区书记颇有心得地说道。她善于运用辩证法,从正反面阐述社区环境的好处与危害。从反面看,糟糕的社区环境如一堆破铜烂铁,乱七八糟,老人走路容易摔跤,而乱糟糟的环境,好媳妇也会吓跑,不会嫁到这里,结果是一代不如一代;从正面看,好的社区环境,房租也高些,即使卖房子,也能卖个好价。

村民一听觉得很有道理,但是依然舍不得全部扔掉。社区书记就趁热打铁,为了一部分村民的农业生产的方便,便和社区居民承诺,如果确实有用的东西,可以集中放置到一个地方。“通过和新区公司协商,我们专门留出一块地,给居民做简易仓库,目前这些物品放在社区三个门面内。”

经过上述密集的群众工作,大部分居民的思想工作做通了。社区干部及物业人员顺利地拆棚子、铲菜地、搬砖头、杀鸡鸭等,轰轰烈烈地推进小区环境治理。虽然偶尔有少量居民不理解来找他们扯皮,但往往很快就能够解决。

社区中总有一些钉子户在反抗,物业公司干脆趁他们不在家,悄悄把垃圾拉走。这些居民发现自家的“宝贝”不见,就找社区两委扯皮。“打仗需要讲究策略,前方有人冲锋,后方有人负责打扫战场。”负责调解的社区干部就以柔克刚,巧妙地化解矛盾,使得L物业公司在艰难中仍旧能继续推动小区环境治理。

经过三四年的工作,小区环境发生了翻天覆地的变化。“那会儿的工作是我们最艰难的时刻,那时除了社区的房子,我们几乎把整个社区重新打造了一遍。”

社区物业离不开耐心和沟通

通过小区环境的综合治理,原先混乱的空间秩序得到重塑,社区公私界限变得明晰。开展物业管理的第一道难关通过。

然而,后勤保障工作才是最硬的骨头:居民盼望更高质量的服务,却不愿意交物业费。如何破题?

为了满足居民与社区的实际需求,L公司逐渐完善运营人员配置。截至2019年,小区物业成员有60多人,各司其职,维持公司的运营,服务社区群众,维护社区的公共生活空间:1名客服人员在办公室负责处理居民的申报和登记;4名维修人员负责社区的水电维修、水道堵塞、路灯等工作;6名绿化人员负责花草树木的维护工作;20多个保洁人员,负责社区公共卫生工作;20名保安人员,负责整个社区的安保以及车库管理工作。

只要居民有需求,物业人员就会及时提供相对应的服务。一位维修人员说,“虽然每天上午八点半上班、下午五点半下班,但是随时可能要出动。如果不能及时解决问题,居民就会有各种各样的意见。”

相比于日常化服务,新增服务也要满足。比如为了改变停车秩序,物业公司提供有偿停车服务。

“当时由于环境变化,农民无意识,各种自行车、三轮车都留在小区,车子乱停,很不好管理。”不仅如此,最开始设定的汽车停车位也不多,只有400个。随着有车一族越来越多,汽车乱停现象就更加普遍。小区的车位增加到1500个,同时还设定3个自行车棚,100多个车位附带充电桩。

可以说,“物业什么都做,服务居民,事无巨细。”物业经理无奈地说道,“时间长了,房子漏水,车子碰坏了等小事,都找物业。他们是交物业费,不是保险费。”

相比于市场化的物业公司物业费达到1.5元/平方米,L物业公司参考其他社区的物业收费标准,同时根据小区现有状况,确定了物业收费征收标准,即按照0.5元/平方米,600元/年收取。“本以为这个事并不难,结果却超出我的现象。”陈叔叔说道。

同样,停车费按照“一次交单月,80元/月;一次交半年,70元/月;一次交一年,60元/月”的方式收取。“相比其他物业公司停车费达到150元/月,我们算是比较低的,但是这个收取过程也不是简单事。”物业经理讲道。

结果就是:根据2018年的统计,每年能够收取上来的物业费,只有60—70%,亏损70多万,“公司成立以来,一直处于亏损状态,但是这种亏损逐渐在减少。”公司总经理说道。

实际上,由于村民本地化就业,相比于市场化招聘,物业工作人员工资降低不少,但刚性的费用开支是必不可少的,主要是两方面:一是员工工资,一般1.8—2千元/月;二是维修资金,不仅提供公共维修如水、电、路、绿化等,还提供私人维修如室内水电等,大约40—50万元/年。

实际上,这也是“城中村”改造过程中普遍遇到的事情。从村民突然转变为居民,很多人都没有听过物业费的概念。在他们眼中,房子是他们自己的,住自己的房子,凭什么给物业公司交钱?他们觉得物业公司是在抢钱。

“作为物业公司,不收取一定的物业费,就没法运营。但是乡里乡亲,又不能强制执行,也无法强制执行。”在这个过程中,L物业公司几乎没有硬性的约束办法,“收不上来,也不能断水断电,这属于民生工程。”一个人不交钱的后果就是一个村不交钱,极易产生恶性循环。

但是陈叔叔告诉我,“他们胡搅蛮缠,要服务不交钱。不过有个例外,就是原渔业村村民都交。原因在于如果不交物业费,股份分红也会扣钱。”

“如果居民不缴费,业委会可以启动维修基金,但是拆迁小区没有。唯一的方法就只能靠嘴巴沟通,通过提升服务才能解决。”因此,物业公司只能挨家挨户上门做宣传和收费。“一遍不行就跑两遍,两遍不行就三遍,甚至十多次。骂人的、摔门的、丢白眼的,什么样的待遇都有。”

当时,社区副书记和物业公司一起,每天拿着钢笔和小本子,不厌其烦地挨家挨户讨物业费,简直说破了嘴皮子,渴了喝口矿泉水,饿了吃包方便面。“当时一些业主,拖一天算一天,不及时交费。即使交也是挤牙膏,一次交一点点。”但是最终还是收到不少,成效显著。“现在主要是一些老年人不愿意交物业费,一般年轻人还是比较自觉的。”物业经理讲道。

同时,物业也在继续提升个性化服务水平。比如有些居民以房子漏水、有裂纹等情况为由拒交物业费,维修工就给他做思想工作,并向物业反映和维修。房子修好后,居民就高高兴兴地交了物业费。

某社区物业人员在进行消防演练(图/长江日报)

物业人员在工作时,也积极宣传交物业费的好处与合理性,“小区的漂亮,是物业的功劳,哪个都想在好的环境中生活,我们都想健康是不是?哪个水管漏水了,马桶堵塞了,不就是想到物业。小区环境复杂,难免有不三不四的人进入,物业就是来守家护院的,交出的钱最后都用到自己身上。”

结语

总而言之,当前最标杆的物业存在的问题暴露出小区物业管理现状,反映出现今物业行业遭遇的现实危机,即难以在社区有效扎根。

J社区基层实践提供了物业发展的“第三条道路”:在党组织领导下,通过发挥党员的模范带头作用,实现有效的组织动员。居民公共意识增强,逐渐理解物业费的意义与必要性,并主动上交合理的物业费;同时,物业企业服务工作也逐渐被居民所认可,并不断地提升服务能力与水平,满足居民的多样化需求,从而推动小区物业发展的良性循环。

以增强居民的幸福感和满意度为主线,搭建物业、社区、居民三方沟通协调的连心桥,得到各方力量的支持,形成合力,引领物业服务提质升级,正是开展“红色物业”的优势所在。

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夏日

夏日

武大中国乡村治理研究中心研究人员

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来源:观察者网 | 责任编辑:赵珺婕
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