【文/ 观察者网专栏作者 张仲麟】

4月10日美联航暴力驱逐超售航班旅客事件持续发酵着，被安全人员强行拖下飞机的华裔医生血流满面的照片与视频已经传遍了全球。而美联航CEO第一时间发表的声明又有推卸责任之嫌，进一步引爆了公众们的怒火。毕竟，美联航的“美廉航”“没脸航”之名早已在乘客，尤其是北美地区乘客中如雷贯耳，其恶劣的服务态度也不是第一次引起了乘客的愤怒。只不过这一次，老医生的遭遇在互联网时代下光速传播，成了压倒美联航的“最后一根稻草”。

笔者在工作中也与北美地区几家主要航空公司有所接触，虽然与美联航并没有直接业务往来，但在机坪上看着美联航的波音777，总觉得这机龄至少得两位数起。白色的机身早就变得灰蒙蒙，仿佛喷了一层亚光漆，在机翼与机身结合处气流密集的区域，十来年的飞行早已留下了一道道痕迹，笔者制作飞机模型时也常常以此为参考进行旧化与渍洗处理。而停在旁边桥位国航的飞机仿若刚刚喷完漆一样，机身表面反射着耀眼的阳光。

“美廉航”荣获机龄长寿大赛第六名

当然，人不可貌相，飞机高寿与否并不是衡量航空公司服务水平的标准。笔者在某著名国际机场与众多国内外航空公司打了8年的交道，什么样的现场都见识过，然而美联航暴力拉客事件依然让笔者好好地开了眼，毕竟能将所有可能的错误都犯一遍实在是一种本事。

超售是否合理？

本次美联航暴力拉客事件的开始，就是超售。超售是民航界客票销售中普遍采用的一种规则，即售出的机票数量大于实际可以乘坐的旅客数。这是因为，一班航班的旅客，总有一些会因为种种情况无法及时赶到登机，比如临时行程改变，比如路上交通拥堵等等。如果按照有多少座位卖多少票，那么有旅客没出现会造成航班座位的浪费，而超售一定程度上可以避免这种浪费。

然而超售也要根据基本法来，每家航空公司销售部门都有着自己的超售比例，通常来说超售的比例在3%-5%左右。这个超售比例下，虽然还是可能因为有一定数量的旅客没出现而导致空座，但根据笔者日常工作经验，让旅客没有座位无法登机的概率是比较小的。

图为某航班的订座情况，经济舱超售

以图中的某航班为例，执行这一班航班的飞机是空客A319，公务舱座位18个，经济舱座位126个，这个航班经济舱卖了141张票明显是超售了的，然而公务舱一张票都没卖出去。如果经济舱办理值机的旅客超过了126人，也即超售旅客出现了，那么那些超售旅客会被升舱为公务舱。当然这类升舱旅客被称为“假公务舱”，虽然在飞行中不能享受完整的公务舱待遇，但至少不用担心被安保人员打得满脸是血拖出飞机。

也有人会问，那如果公务舱的票全都卖光了，超售的旅客出现了又怎么办呢？航空公司的销售部门也不是傻子，根据机票销售的情况会随时调整，经济舱也不会有那么多票超售，最终超售的票可能只有三四张，若所有旅客都出现座位不够的情况，由于人数较少也相对好处理些。而国内航空公司对于旅客的退让态度，也一定程度上决定了除非旅客采用暴力或激进行为，否则不会采取强制措施。

乘客为机组让座，是否合理？

说实话，笔者那么多年来，已经登机的乘客给机组让座还真是头一回听说。通常来说，航空公司员工乘坐该公司航班有两种情况。

一种是占座机组，如随机机务，或者机组搭乘航班去目的地执行飞行任务。这种情况下的占座机组通常都有任务计划书，早就已经安排好座位，甚至坐哪个座位都已经订好了，不会与普通乘客的座位冲突。

而另一种则是航空公司员工的候补票，候补票通常作为航空公司对员工的一种福利，以候补票搭乘航班的话是作为standby（替补）旅客，得等航班关闭旅客值机时，看有没有多余的座位才能决定是否允许办理登机牌登机。

在这起事件中，如果是第一种情况，那么理应早就给占座机组控制好座位，最后几位旅客应该在值机柜台就办不了票登不了机，不至于闹出在飞机上拉客。而如果是第二种情况，那么这几位standby的机组——或者说美联航员工——是没法登机的。从目前披露的情况来看，那四位美联航员工是前往执行航班任务的机组，那就是第一种情况，这四位是XCR，也即占座机组。

然而占座机组登机也是要按照规则来，也即笔者前文提到的提前控制座位。哪怕状况突发，十分紧急，必须要搭乘这一班航班，那么这些机组也有JUMP SEAT可以坐，而不非要坐旅客座位。笔者某次保障某地区航班时，就遇到过类似的情况：客舱座位全部坐满，然而有占座机组临时需要搭乘这班飞机。于是这位没有座位的占座机组，坐在了驾驶舱里的JUMP SEAT上。

JUMP SEAT，也即折叠椅

笔者觉得如果美联航真要是把自己的顾客当回事，那应该让那四个临时的占座机组先把空余的JUMP SEAT给坐满了，再考虑让别的旅客让座的事。毕竟这四位占座机组是去工作干活的，不是去度假休闲的。哪怕用员工福利standby登机，也得排在旅客后面。

我所经历的超售

笔者八年的民航工作中也遇到过一次超售。这一班航班最后只剩下3个座位了，然而来了五名家庭旅客，有两人没有座位了。该航空公司工作人员提出的补偿方案是，每人补偿三百，免费签转到另一个机场三小时后的航班，并且派车将这五名旅客送过去。旅客提出三人先走，另外两人随后走，于是值机柜台给办理了三人的登机牌。

然而随后这些旅客改变了主意，坚持要这一班航班走，而且由于已经办理了部分登机牌，使得航空公司工作人员很难拒绝他们的要求。当时已经过了关舱时间半个小时，仍然在交涉中，而飞机上的旅客由于迟迟不关舱起飞，情绪开始激动起来，场面一度非常混乱。

最终航空公司工作人员在已经登机的旅客中高价募集了两名志愿者，让出了座位，让这五名旅客上了飞机。当然，用的是现金，而不是有效期只有一年一次只能用一部分的抵用券。

航空公司作为公共交通系统的一部分，承担着相当的社会责任。对旅客的服务始终要摆在第一位，遇到超售旅客无法登机这种事需要的是给旅客耐心解释，给旅客满意的解决方案，而不是运用所谓的条款简单粗暴甚至使用暴力来解决。

店大欺客这种事，迟早得付出血的代价，美联航暴力拉客事件是偶然，也是美联航恶劣服务所带来的必然。事件发展至今，美联航CEO估计早就悔的肠子都青了。

前事不忘后事之师，国内某些有着“店大欺客”作风的航空公司希望能吸取美联航的教训，在遇到问题时对旅客有着足够的服务态度与诚意，避免成为第二个美联航。

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