观察者网

焦虑、倒戈、退群:新能源车主漫漫预订路

2018-08-28 12:07:30

本文来自猎云网(ID:ilieyun)文丨周效敬 ,编辑丨房丽强 。

如果把用户选车的过程看作一场恋爱,那么,提车交付就是一场婚礼。

对于新车企的多数预订用户而言,提车交付的温暖场景还只能遥想。由于车企交付频频跳票,预订用户陷入不安的等待之中。

这些准车主们,预订之前反复比较,预订之后又若有所失,忐忑中还带着兴奋,期待中透出一丝无奈。随着新能源车指标的到期,他们的焦虑感逐日增加。

有预订用户生生地从“佛性”等到“魔性”。这位来自江苏常熟的蔚来ES8车主,提车之后就迫不及待“浪”了一把,直到把自己“浪得晕车”。事后,这位车主向蔚来汽车工作人员表示歉意,说自己不适合买期车(猎云网注:交付定金后等待一段时间才能提车)。

这位车主自嘲道,如果手里有两个他这样猴急的用户,销售顾问肯定会崩溃。像这位车主一样着急提车的用户不在少数。

准车主们幽默感十足,其风趣的表象之下却是提不了车的无奈和焦虑。

带着互联网的基因,新一代造车人比前辈们更擅长营销。前不久,蔚来汽车董事长李斌与小鹏汽车董事长何小鹏,就蔚来能否在2018年交付10000辆车打赌:如果一方输了,就给对方一辆自家产品。

这种具有娱乐性质的赌局,在督促车企加快生产进度的同时,也为新车交付这一严肃话题添了几分幽默色彩。

威马汽车受谷神电池自燃事件影响,导致不少用户退订。而业界标杆特斯拉,也因Model3难产,用户退单超10万个。在规模交付前的这段时间,新车企与预定用户的关系颇脆弱,脆弱得不堪一击。

订车的人等待交付,造车的人等待考验。

焦虑情绪

小鹏汽车北京的一个预订用户群里,活跃的气氛中可以隐约嗅到几缕焦虑的味道。

在群里,不少新能源车指标今年12月底就要到期,而那些10月到期的,火快烧到了眉毛。到底能否交付、何时交付、能否提前交付等问题,每天都有人在群里讨论。

群主王敏(化名)是北京一家电力企业的行政主管,她当初建小鹏车主群,就是为了能够与其他车主交流互动,在信息方面“互通有无”。然而,群里也有小鹏汽车的工作人员,他们会及时发布最新消息,解答预订用户的疑问。

但小鹏的工作人员口风严谨,预订用户很难从他们嘴里得到未从官方证实的消息,即使用户“逼供”也无济于事。

“我们就想了解一些小鹏G3的内部消息,稳定一下情绪,毕竟我们1万块钱放进去了,什么都没拿到呢!我们已经等4个月了,你知道这4个月怎么熬过来的吗?”王敏向猎云网倒苦水。

王敏家住中关村,公司在高碑店,每天往返约60公里,市面上一般电动汽车的续航绰绰有余。但王敏是户外运动爱好者,周末或节假日喜欢约三五好友到郊区活动,对电动车续航比常人多几分焦虑。

在王敏看来,小鹏G3的330公里续航有点“低于主流水平”,她仍然期待提车时能有惊喜。

(图为GMIC大会上展出的小鹏G3产品)

在定下小鹏之前,王敏做了一番比较。

在易车旗下公司上班的朋友,很早就给她推荐蔚来ES8,透露这款车“用的材料对得起它的价格”。然而,这款售价40余万人民币的车子还是超出了她的预算。况且,她对汽车的热爱并没有男性那么强烈,驾驶一辆7座SUV穿梭于上下班的路上,这位新手女司机倍感压力。

值得一提的是,王敏是威马EX5的“倒戈者”。由于威马EX5发布会在小鹏G3之前,王敏与大多数人一样,先订了价格低、续航远的威马,并将威马、小鹏同时作为备选项。

“我是新手,比较依赖自动停车功能。后来发现威马EX5只是一款纯电动车,它比传统电动车多了一点交互,离智能还很远。小鹏的自动停车功能更实用一些,尽管车的正面不那么漂亮。”王敏告诉猎云网。

前不久,蔚来ES6的谍照在网上流传开来,这款5座纯电动SUV价格亲民,并有望于12月16日正式发布。看到这个消息,王敏“心里有一丢丢失落,心里还是有点纠结”。

王敏透露,蔚来现在交付的车子,很多软件是锁死的,因为这些因素,车友们也担心小鹏的交付状态。还好小鹏前两款车已经留出时间去调试、验证,这让她感到踏实。

由于威马将于9月底交车,10月份指标到期的小鹏用户,也有可能会转向威马。这是用户比较现实的考量,毕竟,情怀的“胳膊”拗不过号牌政策的“大腿”。

另一位蔚来ES8预订用户发挥自己的特长,画一幅漫画自嘲,大意是“着急等着提车的大多数不与已经提车的个别人为伍”。其他车友则留言称,“充分诠释了‘聊天止于啥时候交车’”、“漫画名字可以叫做‘哦买噶’or‘小等’”、“群里有车的天天秀车子,好好的佛系心态都没了”、“再不提车真的要变成‘哥斯拉’了”。

周周(化名)的老公给自己定了一辆蔚来ES8,交完定金之后,周周便开始了无限的等待。她一遍遍打开蔚来APP,查找着蔚来每天造车的最新进程,她坦承,这种等待有一种漫漫长夜的感觉。

佛系、道系、发烧友

预订用户等待交付的心态,很像人们的排队等待心理。

对排队等待心理的研究最早可以追溯到1955年,David Maister在1984年提出了顾客等待心理的几条原则,被广泛认可。其中包括:

1.焦虑使等待看起来比实际时间更长;

2.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;

3.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;

4.服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长。

蔚来汽车已把这些原则运用得相当自如。当交付一再跳票时,李斌与预订用户打成一片,“佛系等车”如一针镇静剂,缓解了车友们的焦虑情绪。

李斌每个阶段都会承诺一个小目标,给预订用户以确定性,让用户明白在每个阶段该等什么。因此,尽管交付数量不及预期,蔚来用户的等待过程却没那么多忐忑不安,不少用户以“佛系等车”示人。

(蔚来车友“佛系”等车  图片来源:蔚来汽车)

蔚来汽车的战略是要做全球首家用户企业,以服务用户为中心。在蔚来NIO House,服务充满品质感,每一个用户被当成贵宾、朋友、家人。在与蔚来打交道的时候,全程会被专业摄影师跟拍,交车也是满满的仪式感。

人是虚荣动物,被尊重、被理解、被优待是人之常情,被宠爱的蔚来用户在身份上有一种自豪感。

实际上,蔚来ES8不过是蔚来与用户互动的一个载体而已,既然已经与用户实现连接,车是否交付并不是一件着急的事。

老王(化名)是音乐行业的一名创业者,工作在上海,也是蔚来ES8的预订用户。由于工作性质,他“天天在外看场,最在乎体验”,却没能找到蔚来服务上的瑕疵。老王自称“道系车主”,不在乎何时能提车,因为他最大的需求已经被满足,车只是加分项。

来自厦门的阿福(化名)是一位事业有成者,两个男宝宝逐渐长大,家里的奔驰e系已经不够用了,于是阿福便成了蔚来ES8第790号车主。阿福也自称是比较佛系的车主,蔚来汽车举办的活动都会尽量参加,他不催Fellow(猎云网注:Fellow是蔚来汽车设置的一个类似于销售顾问的职位),自己也不着急。阿福的试驾被安排在晚上,他对试驾没什么感觉,百公里加速让他感到头晕。但一个细节给他留下最深的印象——大人试驾时,NOI的小姐姐陪着他家孩子玩乐。

另外一位佛系车主是沙隆巴斯(化名),小鹏G3的预订用户。沙隆巴斯是电子产品发烧友,小米、苹果、锤子等,每有新品上市“必先体验而后快”。当智能网联汽车的风口到来的时候,沙隆巴斯也开始接触到智能网联汽车——他眼中的超级电子产品。

沙隆巴斯已经有了燃油车,订新能源车就是为了体验。他认为,订了车希望尽早拥有和体验,延迟交付心里必然不爽。但如果企业为了让车子更安全、质量更好,去解决一个问题,比预期所花时间更长他也能理解。

这位偏佛系的电子发烧友,对选车也有自己的一套“理论”。

“无论是特斯拉还是国内品牌,都处于初期的探索阶段,既然买谁的车,用户都是‘小白鼠’,为什么不花合适的钱呢?”沙隆巴斯告诉猎云网。

因此,对于一些新品牌的不足,沙隆巴斯也很理性:“花20万块钱要求劳斯莱斯的品质?这也不太客观。买一辆补贴之后十几万的车,要求太多本身就是不理智的。”

沙隆巴斯是一位老司机,开车多,换车也多。很多朋友买车都会问他意见,而他的原则是:20万以下和200万以上的车不需要推荐。

“20万以下的,你买得起哪个就买哪个;200万以上的,你喜欢哪个买哪个”,沙隆解释道,“在这两个区间里,没有什么性价比。”

准车主被踢出群

影响订车的因素要比想象中复杂。

韩彬(化名)是北京某房产企业的业务主管。自从北京实行摇号购车之后,为了拿下号牌,家里三个人齐上阵,六年来始终没能中签。

迫不得已,2017年他将燃油车指标换成了新能源,并于当年12月底幸运地拿到了号牌指标。但让韩彬上火的是,该指标有效期仅一年,一年内不购车将被收回。

拿到新能源车指标之后,韩彬开始了他的选车之路,车型、配置、价格、服务等无一不在考虑范围之内。很快,他把腾势、蔚来、威马等品牌看了个遍。

韩彬家在东单,与东方广场蔚来用户中心的距离,走路也才十分钟。2018年初,韩彬与妻子一起到蔚来店里看了下,蔚来汽车的销售人员让他们先交5000块钱小订,春节后再交5万块钱的大订。韩彬妻子觉得蔚来ES8不错,“差一点订了,但最后还是没订”,他坚持不让交。

在韩彬看来,老百姓需要的是一辆买得起、用起来开心的车,蔚来汽车太注重宣传和营销,产品不接地气。

韩彬去了奇点展厅,觉得车也不错,但是“工作人员对进来的人毫无反应,要看就看,要走就走,没人搭理”,韩彬觉得作为准客户的自己受到了冷落,便离开了。韩彬抱怨道,蔚来的销售太热情,奇点汽车又太低调,都让人受不了。

2018年北京车展前夕,威马汽车发布会祭出低价大杀器,击穿业界“20万起”的智能电动汽车价格底线,在业界引起轰动。

“威马的价格很震撼,当时我在外面有应酬,看不了直播就很着急,还好威马官网10点开始预订的时候,我第一时间交了3000块钱。”韩彬告诉猎云网。

(威马汽车首款量产车EX5正式发布  图片来源:威马汽车)

交订金之后,韩彬被拉入威马全国车友群,这是一个由威马官方运营人员和威马预订用户组建的微信群。时间久了,韩彬发现人员复杂,很多并不是真正的预订车主或纯粹的车友,而是“与威马有某种利益关系的人,被蛊惑了,像是带节奏的水军”,不允许任何质疑和批评。

韩彬在车展上看过样车之后,在群里反映后排空间小、车身漆面不均匀等问题,没成想遭到一众人的围攻。四月份预订威马之后,有很长一段沉静期,威马、小鹏等都没有消息放出,业内很安静,大家很期待每天有点消息,但没消息。

韩彬比较担心,问为何没有造车进展的消息,立刻被威马粉丝回怼。

“我的遭遇不是个例,其他人质疑也引围攻,不能在群里说一点威马的不是”,韩彬对威马车友的行为很不理解,“他们可能也是真爱粉,但我家也有油车,我也是理性的,没有完美的车,有优点必然就有缺点。威马是一个新造车企业,我觉得合理的质疑并不是对威马的伤害,质疑是很正常的,可很多人说我是‘车黑’。”

在里面待了两个月后,经过一系列事件,韩彬对这个品牌有些失望。

退还是不退,韩彬犹豫思考了很久。他觉得3000块钱不多,没必要非得退掉,放那儿还能留一个希望,以后试驾觉得车还不错,就可以买。如果因水军带节奏就退订,错过一款好车,自己也觉得可惜。

犹豫不决之时,他在群里问了句怎么退订,群主立刻把他从群里踢了出来。

“我退订威马不是车的原因,纯是因为威马的粉丝。”被踢出威马准车主群后,韩彬再也无法忍受那种狭隘、偏激的氛围,随即取消了威马订单。

“我跟威马的粉丝不是一路人,他们的文化太狭隘。我一开始不看好小鹏,后来还是订了小鹏。”韩彬认为,威马的骨子里仍是一家传统车企,其对产品制造的重视为人称道,但它与互联网车企包容、自由的文化相去甚远。

当年轻人成为汽车消费市场一支不可忽视的力量时,对异见的排斥和屏蔽,伤到用户的同时也会伤到车企自己。

但订了小鹏之后,韩彬心里还是有点忐忑。

“小鹏是年底交付,但也没打包票说一定能交多少辆,我心里总觉得不踏实。”自从新造车企业交车连续跳票之后,韩彬心里也没谱了,而且越来越不安,号牌指标一年的有效期很快就要过去。

新造车企业会死于产品?

一直以来,新造车企业的融资能力往往被视为其构建竞争壁垒的能力,并作为评价企业发展潜力的参考标准。

爱驰汽车联合创始人兼首席执行官谷峰直言,汽车并非用钱堆出来,新造车企业不会死于资金,而是死于产品。

谷峰对造车新势力的看法恰似一股清流。媳妇总要见公婆,再好的故事也终归要落地,造车新势力掀起的融资战,只是造车这场艰苦战争的前奏,真正的厮杀将从汽车的量产交付开始。

2017年7月,马斯克称Model 3接到了50多万笔订单,并制定了“地狱式”量产计划:2017年8月,生产100辆;2017年9月,生产1500辆;2017年12月之前,要实现月产2万辆的目标。

作为电动车界的标杆,经过近一年的挣扎,特斯拉仍未摆脱Model 3的量产困境,甚至陷入“结构性破产”。美国东部时间8月21日晚间,据外媒报道,特斯拉内部资料显示,在6月最后一周达到其关键生产目标,但单周生产的5000辆Model 3汽车中有4300多辆需要返工。

而最近,特斯拉掌门人马斯克的身体状态和精神状态都处于崩溃的边缘,特斯拉董事会甚至准备革去马斯克的职务,换用新的首席执行官。

新造车企业规模化量产,谈何容易。

在智能网联汽车产品专家向羽(化名)看来,蔚来汽车年底前交付1万辆挑战不小。向羽认为,蔚来代工厂江淮缺少蔚来ES8全铝车身结构的制造经验,所以初期会有一些困扰。而蔚来在整个公司结构的层面上,很多高管没有技术背景,造车过程中,在质量上需要下更大的功夫。

小鹏汽车计划年底交付,但并未承诺交付规模;威马将于9月底开始交付,交付成绩也只能先打一个问号。

前端的新创车企尚且如此,其他新加入者面临的挑战会更大。此外,交付之后,车企在后续发展资金、产品质量管控、差异化竞争、售后服务能力等方面,也将面临更大的考验。

对于用户来说,交付是交易的开端,也是车企履行承诺的开始。

从用户端的调查可以看出人们对新创车企的态度:对创新予以肯定,对交付忐忑不安,对延迟交付表示理解和宽容。

但这种宽容并非没有限度。

分享到
来源:猎云网 | 责任编辑:程北墨
专题 > 新能源汽车
新能源汽车
小编最近文章
全球卖!双11中国品牌开启进击新模式
皮尤调查:特朗普上台后大家越来越不待见美国了
外媒赞叹深圳交通:这是一场革命
中国铁塔估值最高350亿美元 有望超越小米成今年港股最大IPO
这话给谁听?刘强东怼社交电商:假货太多 便宜没好货
风闻·24小时最热
网友推荐最新闻
相关推荐
切换网页版
下载观察者App
tocomment gotop