企业既是运动员又当裁判,消费者保价寄件只能吃哑巴亏?

来源:观察者网

2022-09-15 21:53

(观察者网讯 文/贺喜格 编辑/庄怡)“顺丰寄丢20克黄金保价8000只赔2000”,“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000”,短短一周顺丰两次因为“保价赔付”问题上热搜。

虽然前述案件昨日(9月14日)澄清已找回黄金,但还是引起了众多消费者担忧“保价保了个寂寞”。本是“为了用户安心”的保价服务,由于企业角色既是运动员又当裁判,让消费者难以放心。

上海金茂律师事务所合伙人许智尧律师对观察者网表示,现实中,消费者通过诉讼追究快递公司的违约责任,维权成本较高,还是尽量在事前便做好保障,比如在邮寄贵重物品时,除进行保价外为物品购买另外的快递保险。

全额保不能全额赔?

据媒体报道,9月10日,杭州一名用户通过顺丰的同城寄送下订单寄送20克黄金,并依照市场价格保价8000元,不料一个多小时后被告知黄金丢了。次日顺丰客服工作人员却一度表示,“愿意赔付2000元”,用户对赔付数额感到不满,但对于这赔付金额2000元是如何确定的,客服人员无法做出回应,只表示会向理赔部门进一步反馈。

事件也引发了网友关注,迅速登上了社交媒体的热搜。许多网友与这名用户抱着同样的疑问:“保价8000元,为什么最后只赔付2000元?”

电子运单

9月13日,在话题登上热搜引发网友关注后,顺丰同城方面向媒体回应称:9月10日发生此事之后,顺丰同城已第一时间协助客户报警,同时进入客服理赔流程,9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。

14日,顺丰同城同步该事件的最新进展:经过警方调查寻找和各方配合努力下,客户遗失的黄金已经找到。

类似的事情已经不是第一次发生。就在一周前,顺丰还因为“寄丢了价值上万的手机,只愿意赔付1000元”上过热搜。

据此前媒体报道,广东深圳一用户花费11000元新买一部未拆封的iPhone 13 Pro Max,然后从深圳寄往江苏家人处,但迟迟未到货。询问顺丰时被告知快件已丢失,只能走理赔程序,但由于该用户只花费了2元保价,根据理赔规定,只能赔偿1000元。在媒体报道中,这位用户表示,下单时未注意保价金额,不接受此赔偿。顺丰方面则回应称,事情还在核查处理中,目前能给到的赔付方案是赔偿2500元,用户仍然表示不能接受。

图/新源视频

其实这类“高价值低赔付”的事件,不仅让消费者的利益受损,同时对快递公司,乃至整个快递行业的信誉来说也是极大的伤害。

从运费上看,顺丰要略高于行业平均水平,但因为速度快、送货上门等总体服务质量,让不少消费者愿意买单。9月初,顺丰亮出“派件不上门,承诺必赔付”的服务承诺,将以全国50城为起点,逐步向全国展开,消息一出,网友一片叫好。但在不到半个月的时间里,因为“保价”的风波,顺丰面临口碑下滑。

“保价8000只赔2000”事件发酵后,有网友直言“顺丰现在越来越不能信任了,就算保价也寄的提心吊胆。”

既是选手又当裁判?律师建议:贵重物品额外投保

根据国家邮政局数据显示,今年中秋假期(9月10日至12日),全国邮政快递业共揽收快递包裹8.52亿件,分别较2021年、2020年中秋假期增长0.24%、24.8%;投递快递包裹9.31亿件,分别较2021年、2020年中秋假期增长0.11%、37.9%。

业务量增长、覆盖用户数量越来越多的同时,用户对快递服务问题的申诉也在增多。

此前公布的《国家邮政局关于2022年2月邮政业用户申诉情况的通告》显示,用户对快递服务问题申诉26507件,同比增长了47.2%。快递服务申诉申诉的主要问题是快件延误、快件丢失、和投递服务,分别占申诉总量的31%、30.7%和17.1%。其中,快件丢失短少申诉中占比最多的原因则是“对企业赔偿金额不满”,其次是“企业未按照规定赔偿”。

图/《国家邮政局关于2022年2月邮政业用户申诉情况的通告》

“快件丢失后索赔难”已非新鲜话题,也不只是一家快递企业的问题。今年5月,陕西西安一消费者称使用极兔快递邮寄学位证、毕业证等物品,被快递公司弄丢。快递公司解释称因单号贴错,包裹被他人签收后拆包,快递公司仅愿意赔偿10倍运费1760元。“极兔快递寄丢毕业证学位证只赔1760元”的话题也登上热搜,在当时引发网友热议。

今年6月,一消费者通过德邦快递从天津快递一件音响设备至上海,选择2000元保价。送达后物品遭受损坏无法使用。但该消费者联系德邦快递要求依保价进行理赔,德邦快递给出的赔付金额为500元。今年8月天津市消费者协会发函警示了德邦快递。

此前,法律界人士分析认为,快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递企业往往适用自身制定的理赔标准,在货物发生损失后,缺少科学合理的评估机制,最终无法就保价金额与消费者达成一致。

也就是说,这种“既是选手又当裁判”的规则,往往可以让快递企业从更加有利于自己的角度来选择赔偿金额,争议也就在所难免。

上海金茂律师事务所合伙人许智尧律师在接受观察者网采访时表示,快递公司因自身原因未能履行合同约定将快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,快递公司应当按照与客户的约定,依法予以赔偿;未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国民法典合同编》等相关法律规定赔偿。

针对“快递保价”有明确规定的主要有《邮政法》、《快递暂行条例》和《快递服务》国家标准。其中,《邮政法》第四十七条规定,邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的,按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。

消费者遇到维权时快递公司拒绝赔付的情形,许智尧律师建议,消费者可以提供快递运输订单、支付快递费的凭证、个人身份证明等材料,进入国家邮政局申诉网站或邮政行业消费者申诉电话12305进行申诉。消费损失较大的,建议通过律师帮助维权。

许智尧律师也提到,现实中,消费者通过诉讼追究快递公司的违约责任,维权成本较高,还是尽量在事前便做好保障,比如企业在邮寄贵重物品时,除进行保价外为物品购买另外的快递保险。

增收不增利,顺丰同城陷亏损

上述黄金丢失案中的顺丰同城,最早是顺丰控股旗下的一个事业部,2016年开始涉足同城配送业务,2019年公司化运作,2021年12月于香港上市,成为“即时配送第一股”,但上市首日便跌破了16.42港元的发行价。

股价低迷的背后,是顺丰同城陷入难以扭亏的局面,从上市前的三年看,订单越多亏损越多。其招股书显示,2018年、2019年、2020年,顺丰同城订单量分别为7980万单、2.1亿单和7.6亿单,三年分别亏损则为3.28亿元、4.70亿元和7.58亿元。2021年年报显示,其亏损进一步扩大至9亿元,4年累计亏损达24.6亿元。

(未披露2021年订单总数)

人力成本是顺丰同城亏损的主因。2021年劳务外包成本高达79.18亿元,占总营业成本的98%;2018年、2019年、2020年,外包劳务成本占总营业成本的比例分别为85%、86%、96%。

到2022上半年,该项费用高达41.99亿元,在营收成本中的占比达到98%,在总营收中占到94%。尽管今年上半年控制成本后,亏损情况有所改善,但在依赖骑手履约的配送服务中,劳务成本始终是一个沉重而又无法甩掉的“包袱”。

观察者网发现,截至今日收盘,顺丰同城收盘报6.52港元/每股,较发行价已跌去6成。

责任编辑:贺喜格
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