快手废止退款不退货服务规则,“仅退款”需商家同意
来源:观察者网
2024-11-28 23:29
知名电商平台大动作。
11月28日消息,日前快手电商发布公告,称因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止,后续将推出更好的服务产品供大家使用。
据官方说明,对于已开通该服务的商家,快手电商将于12月2日正式终止提供“退款不退货服务”。商家需在12月2日之前主动解除合约,否则平台将自动终止与未解约商家的合约。值得注意的是,对于已存在的订单,系统将按照原有的配置内容继续执行,确保交易的顺利进行。
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所谓“仅退款不退货”,是指消费者网购时,如果满足一定条件,无须退货就可以直接申请退款。近些年来,它成为一些电商平台的标配。
作为一种售后服务方案,“仅退款”方便了消费者,客观上推动了电商行业的发展。但近些年来,伴随着恶意薅羊毛等行为的抬头,其弊端也逐渐显现。
中国数实融合50人论坛智库专家洪勇此前曾对观察者网表示,电商平台纷纷推出“仅退款”功能的主要原因是顺应消费者权益保护的趋势和市场需求,通过简化退换货流程提升用户体验,同时这也是电商企业提升自身竞争力和品牌形象的重要策略。“然而,该功能的局限性在于,过度宽松的退款政策可能会被滥用,导致商家承担过多风险,同时也可能破坏电商信用环境,如遇到恶意退款、诈骗等问题时,平台往往难以做到绝对公正。”
需要注意的是,快手此次并非废除“仅退款”,只是不再使用原有的“退款不退货”这一概念,同时对“仅退款”的场景进行了细化。
“仅退款”细则中规定,若用户提交仅退款申请时商家尚未发货,“商家应在用户提交仅退款申请后24小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该仅退款申请,并自动退款给用户”;若商家已发货,“商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该仅退款申请,并自动退款给用户。”
由此可见,《快手小店售后服务管理规则》中关于“仅退款”没有采取一刀切,而是分具体场景来执行。如商家在审核环节判断无需消费者返回商品即可退款,可以直接操作同意,系统将退款给消费者;如商家审核不通过,商家需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
也就是说,消费者要享受“仅退款”服务,需要经由商家同意。
今年以来,还有不少平台对“仅退款”政策进行完善和纠偏。例如今年8月9日,淘宝正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。数据显示,新策略上线两个月后,淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔,不合理“仅退款”现象在淘宝平台已全方位得到整治。
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