【文/王力 编辑/周远方】

2024年业绩预告显示，360公司再度面临业绩压力，集团预计亏损7.7亿到11.5亿元。这也意味着，这将是360连续第三年亏损，2022年至2023年，集团已累计净亏损达26.96亿元。

作为中国互联网安全领域的早期开拓者，三六零（601360.SH）及其旗下软件因长期存在强制捆绑安装等问题，持续面临用户信任危机。在监管加强和用户意识提升的环境下，360“安全卫士”的光环面临威胁。尽管公司试图通过AI转型重塑形象，但用户口碑与业绩压力仍折射出其在商业模式与用户体验间的深层矛盾。

据黑猫投诉平台、啄木鸟平台多位用户投诉，360存在捆绑下载及卸载困难的问题。360的争议本质是安全企业的“信任悖论”——用户既依赖其防护能力，又警惕其权限滥用。若无法平衡商业利益与用户体验，仅靠公关回应或技术辩解难以重建信任。

360手机助手分发隐私违规应用引关注，审核机制漏洞遭质

360手机助手作为重要的应用分发平台，其生态内第三方应用的合规性今年引发关注。

近日，国家计算机病毒应急处理中心近日通报的15款隐私违规移动应用中，6款通过360手机助手分发，暴露出第三方应用分发平台的审核机制漏洞。

此次被点名的应用涉及多项隐私违规问题。在“未显著告知个人信息处理规则”问题中，《货运达司机端》《北京儿童医院保定医院》等应用被指未明确告知用户数据保存期限等关键信息；在“隐私政策不透明”涉及《绘涂壁纸》《速题库》等问题，其隐私条款未清晰说明第三方插件收集数据范围；更严重的是，《货运达司机端》在问题8中被曝未单独取得用户同意处理敏感信息，而《速题库》《绘涂壁纸》则涉及违规向第三方提供用户数据。

（截图来自国家计算机病毒应急处理中心官网）

360虽非直接责任方，但作为分发平台，其审核机制被质疑存在漏洞。此类事件不仅影响用户信任，也可能触发监管对平台责任的追溯，增加业务合规成本。

根据此前国家互联网信息办公室发布新修订的《移动互联网应用程序信息服务管理规定》（以下简称新《规定》）明确了应用商店需承担“守门人”责任，应用程序分发平台的责任义务，包括应对上架的应用程序实施分类管理、资质核验、风险管理等。

“流氓软件”争议与强制捆绑：用户自主权的缺失

360手机助手的合规问题，只是360集团整个产品生态问题的冰山一角。

2024年6月，一名用户在短视频平台发布多条视频，控诉其下载360安全卫士后遭遇“静默安装全家桶”问题。用户称，电脑被自动安装了360解压、软件管家、浏览器及桌面助手等软件，其中360桌面助手甚至在屏幕待机时推送广告，即便卸载后仍反复弹出诱导下载窗口，导致用户误触后重新安装。视频迅速引发共鸣，评论区涌入大量“同款遭遇”声讨，有网友调侃“用360软件就要做好不轻易卸载的准备”。

（截图来自抖音用户视频）

事件发酵后，该用户再次发布视频称收到投诉，指控其“侵犯名誉权”，要求公开道歉。用户随后“被迫”澄清“并非质疑360无法卸载，而是抱怨捆绑安装和弹窗问题”，但仍强调“全家桶现象客观存在”。

此后有博主发布“360卸载教程”视频，演示通过控制面板、安全模式等多种方式卸载360软件的全过程，并指出“需多次确认的繁琐步骤是用户误解‘无法卸载’的主因”。该教程获得超百万播放量，评论区热评“建议周鸿祎亲自出镜拍官方教程”。

（截图来自抖音用户视频）

尽管周鸿祎在其个人社交平台发布视频称“360软件并非无法卸载”，但大量用户反馈，卸载过程中频繁弹出挽留弹窗，甚至需通过特定工具或多次重启才能完成，除卸载难外，360广告弹出也被广大用户诟病。

(截图来自周鸿祎抖音平台)

2024年多家媒体报道显示，用户频繁投诉360安全卫士广告弹窗侵扰，即便通过软件设置关闭弹窗，次日仍会收到推送。有用户实测发现，软件内弹窗管理选项多达50余项，涵盖开机小助手、新闻推送、软件推荐等模块，但无一键关闭广告功能，需逐项手动取消勾选，操作繁琐。一名用户称：“每次点击‘今日不再弹窗’后，第二天广告又‘卷土重来’，仿佛在玩猫鼠游戏。”

面对用户投诉，360客服回应称“无全局关闭选项”，建议用户在“弹窗设置”中逐个禁用广告推送，若仍有残留弹窗，可通过“问题反馈”渠道提交。然而，该方案被指治标不治本。技术论坛用户尝试通过修改系统文件权限彻底屏蔽弹窗。

（截图来自观察者网微博平台视频）

而周鸿祎早年开发的3721插件因难以卸载饱受争议，这种“基因”似乎仍在360的产品逻辑中延续：用户卸载时需多次确认，流程繁琐且伴随挽留弹窗，被戏称为“请神容易送神难”。

早在2013年，360安全卫士通过红色弹窗拦截用户安装百度杀毒、百度卫士，并强制引导用户选择“差评”，而此前工信部就已公布了《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》（工工信部2011年第20号令）。该规定明确要求互联网信息服务提供者不得干扰用户终端上其他互联网信息服务提供者的服务，不得欺骗、误导或者强迫用户使用或者不使用其他互联网信息服务提供者的服务。

企业以安全之名合理化用户体验的牺牲，而用户更关注操作的便捷性与控制权。这种认知差异导致360在舆论场长期处于被动，即便技术逻辑合理，也难以扭转“流氓软件”的公众印象。

广告骚扰与用户体验恶化：免费模式的代价

作为杀毒软件免费模式的鼻祖，360的免费商业模式曾颠覆传统杀毒市场，但其营收模式在给用户带来的困扰的同时，越来越后劲不足。

根据财报，2018年360的广告收入占比高达81%，这意味着，不需要付费的杀毒软件360靠着广告收入扛起了公司营收的大旗，而2023年虽降至49.93%，但弹窗广告、浏览器首页推广等仍为用户主要痛点。

有用户投诉称，360安全卫士每小时弹出数次游戏或电商广告，严重影响工作效率；另有用户发现，即使关闭弹窗设置，广告仍通过“热点资讯”等形式变相出现。

这种“以用户体验换广告收入”的策略，导致360逐渐失去用户粘性。2023年，其广告收入同比下滑4%，总营收较2018年峰值缩水31%，反映出市场对其商业模式的抵触，用户对其“既当裁判员又当运动员”的角色存疑——作为安全软件提供方，同时依赖广告收入盈利，是否存在利用数据牟利的利益冲突？

近年来，360公司面临业绩压力，2022年至2023年累计净亏损达到26.96亿元。2024年业绩预告显示，集团预计亏损7.7亿到11.5亿元，这也意味着，这将是360连续第三年亏损。

尽管公司创始人周鸿祎宣布全力投入人工智能（AI）领域，并推出了360智脑、纳米搜索等产品，但研发支出并未显著增加，2023年的研发费用实际上同比下降了6.3%。这与百度在同一年对AI的242亿元巨额投资形成了鲜明对比。市场对360的AI产品反应平平，例如“纳米AI搜索”的下载量远低于竞争对手，被批评缺乏创新，仅是功能的堆砌。去年360儿童手表的争议性回答事件，暴露了其AI产品在数据源管理和内容审核方面存在重大缺陷。

（图片来自网络）

与此同时，360股价长期低迷，截至3月15日发稿前，三六零集团股价报11.42元/股，市值799.35亿，相较于2018年借壳上市高光时期，股价跌去近半成，市值缩水严重。

360的案例折射出中国互联网企业“免费+广告”模式的普遍困境：如何在商业利益与用户权益间取得平衡？若无法从根本上解决捆绑安装、隐私泄露等痼疾，仅靠蹭热点与网红营销，恐难重塑用户信任。在监管趋严与消费者意识觉醒的当下，360的转型之路，或许更需要一场彻底的“用户体验革命”。