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《连线》杂志:相比优步,滴滴把安全挑战看得更严重,视作生死问题

2018-11-19 17:28:30

编译|燕妮

11月8日,国际科技媒体《连线》就优步和滴滴面临安全危机时的应对专文进行了比较分析,报道指出,滴滴近期面对的安全挑战,触及了整个共享出行行业运营模式的核心,也超出了单个公司和市场的范畴。滴滴多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

美国《连线》(Wired)是一份科技类月刊杂志,创刊于1993年,着重于报道科学技术应用于现代和未来人类生活的各个方面,并对文化、经济和政治的影响。文章编译如下,部分有删节:

两个月时间内,滴滴密集上线安全功能。

今年8月底,来自中国东部温州的20岁女子赵某搭滴滴顺风车从乐清前往永嘉,结果在途中遇害。早在今年5月,郑州也发生类似事件。顺风车事件引起强烈的舆论反响,一些名人也在网上发布了卸载滴滴的截图。

对滴滴来说,这是个至关重要的时刻。滴滴在中国有5.5亿注册用户,占中国智能手机用户数的超过一半。这个平台上有千万级别的司机,完成的订单差不多是优步等其他同行的两倍。

北京大学投资学教授陶迅表示,今年的两起顺风车事件“在中国引发了情感共鸣”。“对这个国家和滴滴来说,在这之后采取什么行动非常重要。”

安全问题不仅困扰着滴滴,它触及了整个共享出行行业运营模式的核心,也超出了单个公司或市场的范畴。

在全球范围内,优步一直在应对安全问题:优步印度的性侵事件及其后对受害者的处理不当导致优步一度在德里暂停服务;仅在美国的报道就显示,超过100名司机被控性侵,而根据服务条款,优步要求受害女性通过仲裁来解决。

相比之下,滴滴看来把安全挑战看得更严重,视作生死问题。滴滴努力采取了一系列措施。滴滴创始人兼CEO程维和总裁柳青发表了很长的道歉信,称“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。”程维在近期的内部邮件中表示,滴滴“绝不是一家黑心企业”。

在滴滴,顺风车已经下线,其负责人和另一名高管被免职。9月初,滴滴暂停了一周深夜网约车服务。据估计,此举可能导致该公司损失了8.7亿元人民币(1.28亿美元)的收入。滴滴随后升级了紧急按钮,并呼吁乘客添加紧急联系人,可以与联系人分享自己的行程。

与此同时,滴滴也增加了内部客服人员的数量。近期该公司宣布,计划招聘超过1000名共产党员,起“模范带头作用”。滴滴还宣布,所有行程内对话都会被录音,并在滴滴服务器上保存一周时间。

对比起来,在特拉维斯·卡兰尼克的带领下,优步从没有真正处理过多起性侵指控。新任CEO达拉·科斯罗沙西正在努力重塑公司的形象,但优步似乎仍然受到硅谷科技行业根深蒂固的“兄弟会文化(tech-bro culture)”的影响:在讨论公司内部性别歧视问题的一场全体员工大会上,优步的一名董事会成员发表了性别歧视言论,随后被迫辞职。

“快速行动,颠覆一切”的心态推动了优步的全球扩张,但这并不是一种非常适合中国的企业文化。值得注意的是,滴滴在运营网约车的同时,持续和出租车企业合作,让出租车司机加入平台,持续补贴运营。

优步和滴滴的差异可能源于不同的监管环境以及市场经济环境,但也可能是由于硅谷和北京的科技企业的文化中有着更深层次的差异。随着滴滴开始在更多国际市场运营,再次与Uber面对面竞争,这种差异可能会变得更明显。9月份,滴滴已经开始在日本运营。随着滴滴的继续发展,进军海外市场,安全性可能会成为它的竞争优势。

那么,这些措施是否真的有效?英国莱切斯特大学数字媒体和传播学讲师Chen Yujie(音)表示:“对业务发展和市场份额增长的追求导致一家负责任的公司忽视了原本应该关注的问题。从很多方面来看,科技公司很难清楚认识到它们拥有多大的力量,以及随之而来它们应该承担多少责任。”

从统计学来看,共享出行服务比其他交通出行方式更安全,但共享出行公司的声誉却更容易因为恶性事件而受到影响。中国最高法院的数据显示,网约车平台司机的每万人案发率为0.048,远低于出租车的0.627。

其实共享出行并不仅仅是降低司机的犯罪率。一个常常被忽略的事实是,共享出行也让司机们更安全。出租车司机不算高安全性职业。众所周知,许多司机需要深夜开车,随身携带着大量现金。

根据美国劳工统计局的数据,从2006年到2012年,美国出租车司机和代驾司机的职业性致命伤害率(包括杀人案)远高于普通劳动者。通过线上支付,并强制用户在使用服务之前注册,共享出行对司机来说显然更安全。滴滴车内录音的新政策推出的一个月内,车内纠纷减少了48%。

滴滴深夜停服和黑车迅速卷土重来表明了行业在中国市场的影响力。然而,滴滴目前的市场地位也可能是脆弱的。汽车行业咨询公司Sino Auto Insights董事总经理Tu Le(音)表示,中国市场对价格非常敏感。许多其他公司,包括在外卖市场控制着59%份额的美团点评,也推出了自己的网约车服务。

北大教授陶迅表示:“这也取决于你如何定义市场。如果只说出行行业,那么滴滴无疑有主导地位。但如果我们谈论的是数字化服务行业,那么问题就在于谁拥有用户和数据。其他人,包括携程、阿里、腾讯也可能尝试进入这个市场。”

滴滴很显然意识到了这点并开始将关注焦点转向安全。滴滴多次强调,从现在开始将把安全置于增长之上。显然,这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉,也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。

滴滴的发言人表示:“交通行业的挑战要比电商更大。我们运送的不是商品或食品,而是需要把陌生人安全送达城市的各个角落。这是非常大的责任。”在中国以外,犯罪率明显较高的其他市场,例如巴西和美国,情况更复杂。滴滴在巴西收购了当地的共享出行公司99,而在美国,有些州允许司机和乘客在车内合法携带枪支。

《你可以信任谁?》一书的作者蕾切尔·波茨曼认为:“共享出行公司目前将信任和安全混为一谈。如何让用户信任一款产品或服务并不等同于采取什么措施确保他们乘车时的安全。”但滴滴正积极向用户发出正确的信号,确保用户信心不受影响。不过这些措施是否足以解决用户的担忧,还需要时间来验证。

滴滴表示,该公司拥有应用规模最大的人脸识别网络,会在一天内通过随机抽查对司机身份进行确认,确保车辆驾驶人就是注册司机。滴滴的筛选程序非常严格,每天有超过4万个不合格的申请被拒绝。不过,尽管愿望非常美好,但没有任何共享出行服务能保障100%的安全。正如成都司机Fan Bing(音)所说,“不太可能要求系统不漏过每个坏人。这是个教育问题。”

相关资料:滴滴安全整改进程,截止11月17日。

11.17

11月17日,在东莞、南宁、长沙、郑州召开司机、乘客意见征求会。

11.15

在武汉、苏州召开司机、乘客意见征求会。

11.14

在厦门召开司机、乘客意见征求会。

11.13

滴滴“公众评议会”第二期上线,议题为:网约车内是乘客的私人空间还是公共环境?

11.12

在大连召开司机、乘客意见征求会。

11.11

在深圳召开司机、乘客意见征求会。

11.10

在金华、南昌、江门、温州、江门、贵阳召开司机、乘客意见征求会。

11.9

召开合作伙伴意见征求会。

11.8

在福州召开司机、乘客意见征求会。

11.7

持续加强全量司机的安全审核、人脸识别及司乘两端的交通安全提示和安全教育力度;

“短信报警”功能扩展至烟台、江门、石家庄、南昌、沈阳、长春、南宁、无锡、中山、合肥、福州、大连共12个城市;

完善“代叫车”一键报警。为他人代叫时,实际乘车人会收到带有一键报警功能链接的短信,同时,发单人将同步收到短信和语音电话提醒;

在原有行程中录音功能的基础上,逐步试行车内录像功能,加密技术保障乘客及司机隐私。

11月7日起,成都、广州、长沙、深圳等城市的乘客在呼叫快车、优享、礼橙专车时,会陆续收到相应录音录像授权提示,用户授权后可继续叫车。

在泉州、西安召开司机、乘客意见征求会。

11.6

在临沂召开司机、乘客意见征求会。

11.4

在泰安召开司机、乘客意见征求会。

11.3

在天津、襄阳、合肥、南充召开司机、乘客意见征求会。

11.2

滴滴“公众评议会”上线试运行,针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。第一期议题为:司机能否拒载独自乘车的醉酒乘客?

在潍坊召开司机、乘客意见征求会。

10.31

持续开展意见征求工作,针对用户关心的第一期20类问题公开回复;

在无锡召开司机、乘客意见征求会。

10.27

在嘉兴、重庆、佛山召开司机、乘客意见征求会。

10.18

持续升级“一键报警”功能,增加对紧急联系人语音电话的提醒;小范围测试“短信报警”功能(江门、烟台),乘客可快速发送位置、行程信息至当地短信报警平台;

乘客端APP和司机端APP已上线试运行 “黑名单”功能;

乘客端APP逐步增加“请勿让未成年人独自乘车”提醒与确认环节,未成年乘客乘车人需由监护人陪同;

试运行 “实时位置保护”功能,乘客可自主选择设定该功能的保护级别,或关闭此功能。

10.16

滴滴拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队,充分发挥党员先锋模范作用,进一步加强客服安全体系建设。

10.13

在杭州、成都召开司机意见征求会、乘客意见征求会。

10.12

滴滴召开了全员安全培训沟通会,系统学习安全法规并向全员介绍公司安全整改及安全管理体系建设的进展;

在青岛、上海召开司机意见征求会、乘客意见征求会。

10.10

滴滴宣布将于10月18日试行“黑名单”功能,乘客和司机可在取消订单、投诉、评价页面选择将对方加入黑名单,“屏蔽”后的12个月内平台不再为双方匹配订单。

10.8

公布国庆长假出行安全运营及应急保障工作进展。在国庆前夕积极部署,开展隐患排查,做好突发事件妥善应对的各项准备,并持续完善安全产品功能。国庆期间,滴滴平台整体运营平稳有序。

10.7

在北京和杭州开展线下用户调研工作。滴滴出行CEO程维和总裁柳青带领管理团队上街,面对面与用户交流,深入了解用户体验和诉求,认真倾听用户在安全产品、客服改进等方面的批评和意见;

在广州召开司机意见征求会、乘客意见征求会。

10.6

召开司机意见征求会、乘客意见征求会。滴滴出行CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军、快捷事业群总经理陈汀以及各部门负责人作为滴滴一线客服,现场倾听批评和建议,并就一些困惑的问题进行了坦诚、深度的沟通与讨论。

10.5

在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下,车内冲突率较一个月前下降了48%,日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单。

10.4

“警方调证对接工作组”7X24小时待命,提供警官证等有效证明材料的需求,客服专项对接工作组最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作。

10.1

国庆期间,严守安全,滴滴在国庆前启动全员安全生产法规和网约车监管政策学习,组织各部门的管理者进行专项学习讨论,各部门、各区域的学习讨论会在国庆长假期间和未来的工作中持续开展。

9月底

滴滴邀请了交通、安全、经济等多个领域的专家学者,召开了两场专家意见征求会。滴滴出行CEO程维、总裁柳青、CTO张博以及业务部门负责人现场听取了专家们的批评和建议,并表示将积极落实到实际工作当中。

9.30

积极筹备建立安全监督顾问委员会,诚邀社会各界参与共建,帮助滴滴持续提升安全建设能力;

警方调证流程将在符合法律法规的前提下进一步加速。如假冒警察身份套取用户信息,将承担法律责任。

9.28

滴滴公布国庆长假出行应急保障通告及出行提示,持续加强对司机的安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真,每日出车前须通过人脸识别;加强针对司机的安全知识宣导,提醒司机避免急躁、超速、超载和疲劳驾驶。恳请乘客和司机在行程中相互尊重包容,平安文明出行;

滴滴成立长假应急保障工作指挥部,由程维任总指挥、柳青任副总指挥,成员包括各事业部和各城市负责人。长假期间,持续落实企业安全生产和维稳主体责任,认真做好出行安全保障工作;

全力保障长假期间客服高效应答,做好应急处置工作;警方调证对接工作组7X24小时待命,在符合法律法规的前提下持续加快警方调证流程。

9.27

滴滴宣布坚决拥护并感谢主管部门提出的整改要求和建议,切实整改并持续加强安全运营保障机制,全力推进网约车合规化,全面落实企业安全生产和维稳主体责任;

持续面向全量司机进行安全审核和培训,要求无犯罪记录、通过三证验真。除了每日出车前对司机进行人脸识别外,9月27日起已在司机接单间隙随机抽查人脸识别,通过后才能继续接单;

已升级一键报警功能。乘客和司机使用一键报警后,在拨打110电话的同时,会自动发送行程信息给紧急联系人,确保亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。同时仍在积极探索将信息自动同步给警方的解决方案;

司机端APP上线紧急联系人功能,快车(含拼车、优步及优享)、专车及豪华车司机可使用;

客服部门的重大安全客服人数增加3倍,并成立了警方调证专项工作对接组,警方调证流程将在符合法律法规的前提下进一步加速。

9.26

乘客端APP已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”(包括代叫车)的提示,希望各位家长用户谅解,并向孩子普及相关知识。平台目前正在探索有效的未成年人安全出行防护机制;

滴滴开通了面向全社会的意见建议通道,希望广泛听取各界批评,接受全社会监督。截止9月29日共收到69301条意见和建议(包括英文用户的111条);所有留言中,有42022条来自乘客, 25470条来自司机和车主,1065条来自目前还未用过滴滴的人士,744条来自租赁公司等合作伙伴。意见中涉及产品功能类17034条,规则制度类14179条,客服服务类12695条,费用相关类11838条,其他类13555条;

乘客端APP个人中心已上线 “安全”频道,用户可以查看安全出行指南及各项安全功能的详细说明;安全频道上线10天总浏览量已超过1000万人次。

9.15

按原计划恢复深夜出行服务,同时将试行深夜运营规则。试运行期间,快车(含优步、优享)及专车司机在深夜期间(23:00-5:00)需满足注册时间超过半年、安全服务超过1000单等条件才能接单。

9.14

滴滴宣布安全大整治期间,由于需要密集测试并优化各项安全产品功能,我们暂停了除代驾、单车之外的深夜出行服务,给大家的出行带来了不便,在此向所有受到影响的乘客和司机师傅们道歉。过去一周时间,在平台各项安全措施逐步落地和深夜停服多方面的综合影响下,每百万订单车内冲突数由52.2单下降至44.7单;

宣布司机端APP已上线防疲劳驾驶功能,系统触发后,司机必须休息后才能继续提供服务;

持续面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、通过三证验真(身份证、驾驶证及行驶证)、每天出车前通过人脸识别后才能接单;

宣布新版一键报警上线后,平均每天有18万人点击进入该页面,其中99%以上的用户以了解功能为主,实际拨打110的为个位数;

9月4日至14日:客服部门的重大安全客服人数增加3倍,后续将持续建设客服团队的专业能力,优化工单流转机制,进一步提升警方调证、安全投诉等处置效率;

9月4日至14日:期间共有698万乘客添加了紧急联系人。

9.13

启动司机安全培训计划,其中安全知识考试覆盖所有上线的司机,未通过的司机无法出车接单;

司机端上线“一键报警”功能。

9.8

在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在网约车业务中(快车、优享、专车等)试运营全程录音(7天后自动删除)功能,不仅对潜在的言语性骚扰及不文明行为起到震慑作用,同时也有利于公正解决司乘纠纷。滴滴将按照相关法律规定,通过加密保护技术以及严格的录音采集和调取规范,保障乘客及司机的隐私;9月8日至9月14日,录音功能已覆盖全部订单的78.9%,建议尚未更新滴滴APP的用户尽快更新,以增加出行安全保障。

9.4

滴滴启动安全整治,并宣布将于2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间在中国大陆地区暂停提供深夜23:00-5:00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务;

乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”;

乘客端上线“安全中心”快速入口,方便用户快速使用一键报警、行程分享等功能;

乘客端陆续提示添加紧急联系人,有助于亲友需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息;在5月份启动的人车不符清理计划基础上,持续开展犯罪记录筛查、每日出车人脸识别等行动,持续配合警方坚决打击犯罪。

8.28

对于人身安全的客服投诉问题,我们会采取三方连线拨打110的方式,确保第一时间将相关信息给到警方;全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通,其中智能处理151万通,目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系,年底前自建客服团队将增加至8000人,持续建设安全高级客服团队的力量;

滴滴宣布不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

8.27

8月27日起,顺风车业务模式重新评估,在安全保护措施没有获得用户认可之前,无限期下线。


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来源:观察者网 | 责任编辑:程北墨
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