9月15日，杭州市民刘女士称，自己在天猫超市购买了一箱矿泉水，拆开箱子后发现里面有两只活老鼠。她第一时间联系了天猫客服。客服表示可退款退货，另外补偿20元消费卡。刘女士表示，自己无法接受这种处理方式。9月16日，天猫超市微博回应称，在消费者投诉当晚，第一时间成立专项小组，赶赴消费者家中当面致歉，并已妥善解决问题，得到了该消费者的谅解。

刘女士拆开箱子后，发现两只活老鼠。图自沸点视频

此前，沸点视频9月15日报道，9月15日，浙江杭州，女子在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现活老鼠。据当事人刘女士称：在收到货后发现一团黑东西，用手抓了一下竟发现是两只活老鼠。对此天猫超市回应矿泉水快递现老鼠：是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。但刘女士表示，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。

客服回应。截图自沸点视频

视频来源：沸点视频

天猫超市微博9月16日针对“矿泉水箱内出现老鼠一事”回应说：“我们昨晚成立专项小组，与消费者联系。经其允许，专项小组第一时间赶到消费者家中当面致歉，并妥善解决问题，已获得消费者谅解。”

天猫超市表示，在消费者投诉当晚，专项小组就将问题商品带回做进一步调查，并与第三方国家级专业防控机构启动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。同时，天猫超市已下架该仓储区域相关商品，并开展仓配体系的全面排查和整顿，切实加强仓储和递送过程的管理。

天猫超市说：“我们售后服务时的处理方式过于机械，对消费者的同理心不够，深感歉意，已组织反省和整改。真诚欢迎每一位消费者对我们的商品和服务进行监督，督促我们不断改进和完善，带给大家更好的商品和服务。”