（文/刘慧莹 编辑/张广凯）近日，观察者网联合海波热线收到多起投诉，据线索显示，上海地区多家汽车经销商发生虚假承诺优惠、产品质量不过关等情况，消费者权益无法切实得到保障。

购车送高价油卡，兑付遭刻意刁难

2022年11月26日，马先生在上海美兰广汽丰田4S店（普陀店）（上海美兰汽车销售服务有限公司，后称“4S店”）购买汽车时，销售人员张女士承诺赠送其价值12000元的油卡。但截至发稿，丰田美兰沪西店仍未将价值12000元的油卡兑付给马先生。

据马先生回忆，在购车现场，马先生与丰田美兰沪西店签订了加盖销售章的协议赠送油卡文件，但文件的原件被4S店收回，马先生仅拿到了复印件。当马先生再次凭复印件前往4S店兑换油卡，4S店拒绝了马先生的兑付要求。

图：马先生手中的协议赠送油卡文件复印件

图：上海美兰汽车销售服务有限公司《告客户书》

在马先生提供的上海美兰汽车销售服务有限公司《告客户书》中，4S店表示，其仅对持有真实的新车订单销售合同原件、公司盖章的优惠兑付承诺书原件、购车人本人身份证原件的消费者，兑付承诺书中的优惠。但马先生在购车时，仅拿到了公司盖章的优惠兑付承诺书的复印件。

马先生与张女士（现已离职）的聊天记录

马先生表示，当他与4S店交涉，试图要回优惠兑付油卡的凭证原件时，接待马先生的销售人员称原件交给了公司，公司不提供。

观察者网联系到当时经办马先生业务的销售人员张女士，她表示，原件是公司要求收回，过去一直是这样操作。如今老板不认账了，所以才要求原件盖章兑换，大概是故意刁难。张女士表示，自己已经离职，当时售车的一批销售人员大都离职了。

在马先生所在的“美兰油卡维权”微信群中，一份长长的共享文档《美兰油卡维权信息记录》赫然呈现，共有50位购车者填写了自己的个人信息、购入车型及交易信息，这些车主都遭遇了经销商承诺的油卡无法兑现的情况。

除了油卡兑付问题，马先生发现销售人员张女士的行为也存在疑点。

在销售人员张女士离职前，曾将一份伪造的《新车销售订单合同》（已盖章）和伪造的优惠兑付油卡凭证（未盖章）发给马先生，马先生指出，两份文件的马先生签名均为伪造，伪造《新车销售订单合同》中购车金额比实际金额多出2000元，伪造的优惠兑付油卡凭证也比马先生手中的复印件多出1000元。

销售人员为何要伪造价格，是否存在内部腐败问题？

伪造的《新车销售订单合同》，马先生提供

伪造的优惠兑付油卡凭证，马先生提供

当观察者网3月22日拨通该《告客户书》中的联系电话了解具体情况，4S店接待小组的孙先生表示，自己无权接受媒体采访，会联系代理律师回复。

3月22日晚间， 上海美兰汽车销售服务有限公司的法律顾问赵律师联系到观察者网，称油卡事件中涉及到经销商销售团队的违法事件，经销商在2023年年初已经向公安正式提出报案，公安也已受理。对油卡事件的情况，由于受到刑事侦查的需要，目前没有办法接受采访。

“特别是这次很多客户投诉中，明显发现很多投诉材料跟案情相关。目前对于跟案情相关的油卡兑付无法推进，因为要先将刑事案件搞清楚，本身的真实性、合法性，涉案违法犯罪的金额和性质，才能判断民事上是否应当予以支付。至于如果跟刑事案件无关，公司本身也正在兑付，应该不存在纠纷。”4S店法律顾问赵律师表示。

为优惠冲动下单，买下“薛定谔的房车”

除了优惠兑现问题，消费者在购车过程中也要处处当心，未见实车前，谨防冲动下单，避免买到“薛定谔的车”。

上海樊女士在房车车展上看图下单，提车时却发现新车额头多了一道“伤疤”。

2023年2月26日，上海居民樊女士在上海国际房车展上看中了一款铂驰房车，并结识了该房车的销售人员，上海谊赫汽车销售有限公司销售员陆先生。樊女士在与陆先生交谈中谈到朋友购买了一台铂驰房车，陆先生告诉樊女士，该房车公司也有代理，是一辆除内饰颜色不同外，其他部分基本相似的新车，且总价46万元。樊女士看过这辆房车的视频后，让爱人在当日转给对方19万元定金。

图：樊女士的铂驰房车购车合同

3月1日，樊女士前往位于浙江海宁的工厂，查看自己要购买的房车实车。樊女士表示，在工厂内，自己购买的这辆车上带有污垢，但考虑到已经支付了19万元，认为只要车没有其它问题，只要擦干净，多送一些赠品，还是可以购入。

樊女士3月1日在浙江海宁工厂拍摄的房车实车

在返程后的3月3日，樊女士继续委托爱人向经销商转账20万元，这辆车也在之后几天内，由上海谊赫汽车销售有限公司转运至上海的门店。

3月8日，樊女士前往上海的经销商门店，计划支付剩余的7万元尾款并提车，却发现房车仍然很脏。在工作人员帮助擦拭房车的过程中，樊女士发现房车的右侧车顶上方3米左右处有一块划伤，油漆颜色也存在明显不同，当即决定放弃提车，并要求经销商全额退款，遭到经销商的拒绝。

图：樊女士提供的房车划痕照片

图：樊女士与观察者网的微信聊天记录

上海谊赫汽车销售有限公司销售员陆先生表示，樊女生是在看过实车后才支付的后续款项，而且樊女士的情况不符合公司规定的退车标准（1，车辆存在事故；2，不是新车），所以无法满足樊女生的全额退款要求。

对于当前情况，经销商目前给出樊女士两个解决方案：

方案一，樊女士在该4S店修理该车，修理费用可优惠；

方案二，可以退款，但需扣除掉5万元。

樊女士表示，陆先生承诺有车，即使特价车也应当是新车，新车就不该有损坏。4S店对损坏部分收费可气，无法全额退款，还要收取5万元费用，更加令人不能接受。“这简直是要把强买强卖进行到底。”樊女士直言。

对此，观察者网对上海谊赫汽车销售有限公司销售员陆先生进行了电话采访，部分对话内容如下：

观察者网：“樊女生提车的时候您在吗？”

陆先生：“我在。”

观察者网：“您在的时候看到划痕了吗？”

陆先生：“那个严格意义上不是划痕。”

观察者网：“那个是原车应该有的样子吗？”

陆先生：“这个涉及造车那边的事情，应该跟工厂的技术沟通。我也不能确切说是什么造成的。”

观察者网：“车在交付到车主手里，应该保证是完整的新车对吗？”

陆先生：“我在电话里不能跟你说这么多。你方便的话可以来展厅，因为我上面有领导，也有工厂的人在展厅。”

观察者网：“我们谈事实就好了。”

陆先生：“那你来展厅沟通，电话里我什么都不能跟你讲。”

目前，上海谊赫汽车销售有限公司已经向樊女士发出了《提车通知函》，求樊女士务必在2023年3月21日11:00时前付清尾款提车。《提车通知函》指出，若未在期限内提车，公司将另行处置车辆，并扣除樊女生支付的39万元作为仓储、保管及资金占用费等损失补偿。

此前，樊女士也已多次拨打110及12315进行求助。12315建议樊女士起诉经销商，警察建议不要提车。

中国法学会消费者权益保护法学研究会会长、著名民法专家河山对此表示，上海谊赫汽车销售有限公司应在房车售出前告知消费者有划痕，而不是让消费者自己发现。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。商家没有尽到提醒和告知义务，对于消费者的选择应承担相应的责任。

目前，樊女士与上海谊赫汽车销售有限公司仍未达成和解，樊女士希望对方能够全额赔款并按相应法规予以赔偿，否则将予以上诉。

汽车经销商是汽车品牌连接消费者的重要渠道，也是帮助车企与消费者建立信任的关键环节。但上海最近出现的经销商内部管理体系混乱，经销商售车时未尽提醒与告知义务，致使消费者权益受损等事件，再次消费者敲响警钟。

如今，涉事消费者仍在通过法律途径观察者网再次提升消费者，购车时应当注意检查产品细节，将交易细则落实到书面，并及时索取相关凭证原件。一旦出现交易纠纷，应通过法律的手段维护自身合法权益。

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