【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

近日，有网友在社交平台发文称，自己在飞猪App购买机票时遭遇了一场“隐秘”的保险搭售，并形容该消费陷阱“正常人不可能识破”。

据该网友描述，其在飞猪App选定航班、填写乘机人信息后，点击“确定”和“继续支付”时，订单会自动添加飞猪平台推荐的旅行保险。系统并未对该保险费用进行明确或醒目的弹窗提示，如果用户未主动点击弹窗右上角不易察觉、通常代表“关闭”或“取消”的叉号，这笔保险费用便会悄然计入最终支付金额。

飞猪APP页面截图

“所以我说第一次在飞猪（APP）上买机票的人，绝对会‘中招’。”该网友表示。

12月22日，观察者网就“网友反映情况是否属实”“飞猪是否会对用户反馈进行优化”等问题联系飞猪旅行。飞猪旅行相关人士回应称，具体情况需由业务部门核实后方可答复。

精心设计的页面与“自主选择”的幻觉

在黑猫投诉平台上，截至12月22日，针对“飞猪旅行”的投诉量已达7744条，投诉主要集中在诱导购买联动优惠机票、强制搭售保险、机票退费不合理等方面。

在社交平台上，亦有不少消费者分享其在飞猪App的类似经历，言辞中透露出无奈与不满。

一位飞猪用户抱怨道，“付款页面找了半天都不知道哪个环节就给我加上了意外险和无忧险……最后找了飞猪客服，才知道原来是需要点击‘取消订单’，才会出现可以取消附加险的地方。这入口也太隐蔽了！飞猪这赚钱的套路太恶心了。”

社交平台截图

另有飞猪的用户质疑：“搜索机票显示价格是1004元，结果下一步机票价格直接贵了一百多，最后再给你加个航空意外险，而且压根都没有可以取消的地方……飞猪你这样做生意能长久吗？”

社交平台截图

观察者网在飞猪App实测购票流程时发现，系统通常将默认捆绑销售的产品置于前列，而普通预订（无捆绑产品）不仅位于页面末端，有时还附有条件限制。即便用户在之前页面已拒绝所有捆绑产品，但在支付前的最终环节，系统仍会弹出类似“注意您的航班没有添加保障”的提示。若此时直接点击最显眼的“立即支付”按钮，系统将默认用户同意购买旅行保险。只有主动选择次选位置的“放弃”选项，或手动关闭弹窗，才能避免保费的增加。

只有优先选择普通预定才可能避免捆绑消费 飞猪APP页面截图

对于用户的相关投诉，有飞猪官方客服向媒体表示：“平台所有费用均在页面明确展示且可操作，保险等附加服务均为旅客可自主选择的选项，不排除确实部分旅客在使用上不太舒服。”“对于用户建议，我们也会如实记录，后续做相应一些优化。旅客认可支付钱款，我们给他提供相应的服务，不认可也联系客服咨询了解退费内容。”“（保险）即便进行了支付也可以找客服进行退款，起飞前两个小时之前都可以，但是，如果航班起飞之后则无法退费。”

相比之下，途牛旅游App、去哪儿旅行、携程App在保险勾选设计上较为透明：途牛在支付页面提供“购买保险”与“不需要”的选项按钮，去哪儿旅行则明确标注"不买保障"与"去支付"供用户选择；携程APP在支付页面中默认勾选了"无保障"，用户需要主动选择才会添加保险服务。

服务VS套路，是否存在诱导非自愿消费嫌疑？

那么，飞猪App是否通过复杂的页面设计与不透明的信息，利用用户购票时的急切心理，系统性地诱导非自愿消费？有法律人士认为，飞猪的页面设计已存在相应嫌疑。

北京金问律师事务所张佳琪律师12月22日晚对观察者网表示，飞猪App的页面设计存在诱导用户非自愿购买保险的嫌疑，涉嫌侵犯消费者的知情权与自主选择权。具体表现为：默认勾选保险且需主动取消，属于变相强制消费；未对保险费进行显著提示，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条关于消费者知情权的规定；页面隐蔽设计易导致误解，与《电子商务法》第十七条关于经营者应全面、真实披露信息、禁止误导的要求相悖。

张佳琪进一步指出，虽然飞猪客服称费用已明确展示，但平台需举证其已进行显著提示（如通过字体、位置、颜色对比等方式）并保障了消费者的知情权与选择权，否则该主张难以成立。此外，依据《消费者权益保护法》第九条，消费者的自主选择权应在交易前实现。因此，客服提供的退款仅为事后补救，既无法恢复用户在交易时的知情权与选择权，也不能消除误导行为的违法性。

另据中消协数据，2025年一季度交通运输类投诉同比增长超105%，其中机票销售乱象频发，屡受诟病。有业内人士指出，机票捆绑销售问题屡禁不止，根源在于平台在商业利益驱动下合规意识薄弱，以及监管力度不足。此外，消费者维权成本较高也是重要原因。

中国社会科学院财经战略研究院研究员黄浩向观察者网指出，当前机票“隐蔽式”捆绑销售问题主要体现在三个方面。

首先，捆绑销售手法持续翻新，从早期的默认勾选，到如今字体缩小、颜色淡化、流程复杂化等，形式不断演变。监管部门查处一种方式后，新的变异形式很快就会出现，这种“猫鼠游戏”消耗了大量行政资源。其次，违法成本与收益失衡。目前对捆绑销售行为的处罚力度，相较于平台由此获取的巨额收益而言，威慑作用有限。罚款金额往往只是“九牛一毛”，难以形成有效约束。最后，举证与认定存在难点。捆绑销售常涉及页面设计、用户体验等主观因素，如何界定“隐蔽”、是否构成“误导”，在法律实践中仍存在一定灰色地带，消费者在个案中往往面临取证难题。

北京第二外国语学院区域国别研究院首席专家王天星告诉观察者网，类似机票捆绑销售的现象在国内外在线旅游平台均不同程度存在。但在国外，常有公益诉讼组织长期收集相关线索并向法院提起诉讼索赔；而在国内，消费者维权大多只能依靠个人，不仅耗时费力，部分消费者也因缺乏法律知识而最终放弃维权。

张佳琪律师建议：消费者下单前应仔细核对订单明细，查验是否有默认勾选的保险、酒店券等增值服务，及时取消不需要的项目；面对“立减”“折扣”等优惠时，应对比官网价格，避免陷入“虚假优惠”陷阱；提前保存含保险费用、取消入口位置的订单截图、支付记录、客服沟通记录等证据，或通过录屏记录购票流程，以证明保险选项为默认勾选、取消入口隐蔽，便于后续投诉举报或法律维权。

机票捆绑顽疾如何切除？专家开方

实际上，面对机票销售市场的乱象，相关主管部门和航空公司一直在共同治理，比如说航空公司在登机牌上打印机票价格、推出机票验证的功能、在官方渠道互售机票等等，一系列举措也相继取得了一些成效。

2025年7月，航旅纵横App在首页核心位置上线“民航官方直销平台”端口，并在旁边醒目显示——“0捆绑、0套路、0差价”。随后，国航、东航、南航、海航等航空公司陆续发布相关公告称，已在航旅纵横平台开展机票直销业务。

值得关注的是，近年来我国对在线旅游平台的监管制度正不断完善。

2025年8月，由中国航空运输协会牵头编制的《中国航空运输协会航空客运自律公约》正式发布，《公约》提出，对航空销售网络平台以及销售代理人执行的航司票价、退改签规则等，中国航空运输协会要加强监督管理，严禁违规捆绑销售、价外加价。

12月20日，国家发展改革委、市场监管总局、国家网信办联合发布《互联网平台价格行为规则》，明确规定经营者在搭售保险、交通等服务或商品时，若设置自动续期、自动扣款环节，应以显著方式向消费者展示相关选项并提供便捷的取消途径。经营者不得实施价格欺诈等不正当价格行为。

相关专家认为，要从根源上解决机票销售乱象，首先要消除信息差，让旅客能够有途径便捷地了解到机票相关的准确信息。其次，要缩短行业销售链条，降低成本，让旅客真正享受到实惠。同时要信息透明，相关监管部门对旅客反映的问题及时整治。

黄浩建议，应强化相关技术监管与标准细化，压实平台主体责任与信用惩戒。此外，将违规捆绑行为纳入平台企业信用评价体系，与征信、招投标等挂钩，形成有效闭环。

王天星建议，相关部门应持续释放强化监管的信号，并采取切实有效的执法行动。若仅依靠个别消费者维权，难以从根本上解决机票捆绑销售这一行业顽疾。此举也关乎中国整体消费环境的提升——推动从“中国游”到“中国购”，吸引更多外国消费者来华消费，必须将相关消费平台规范好、发展好、建设好。

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