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被曝光的14家五星级酒店:6家道歉了,8家还在查

2018-11-15 18:24:37 据澎湃新闻11月15日报道,11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。

视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。其中,福州香格里拉酒店存在用使用过的方巾擦拭洗手台与杯具的情况。

花总在接受澎湃新闻采访时透露,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

被曝光的14家酒店:6家致歉,8家在查

澎湃新闻记者:李蕊 谢煜楠 闫海龙  视频来源:@花总丢了金箍棒 (视频统计11时许截止,有更新信息)


被曝光的14家酒店名单


北京柏悦酒店

福州香格里拉酒店

11月15日,福州香格里拉酒店公关部邓女士对澎湃新闻表示,酒店14日晚上就展开调查,情况确实存在,管理层非常重视,这和酒店一贯标准不符合,向公众道歉。酒店理念是要提供最好的服务,并保证住客安全与健康,酒店将即时加强对员工的培训,重申流程管理。而酒店未来长期持续的监督,有待细化,正在商讨。

上海世茂皇家艾美酒店

11月15日上午,澎湃新闻记者联系该酒店,酒店公关表示正在调查这一情况。

15日下午,上海世茂皇家艾美酒店发声明称,上海世茂皇家艾美酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频,因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

上海世茂皇家艾美酒店声明

酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况,并已第一时间开展自查。调查结果显示,有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫,我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意。

酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施,包括培训、流程的改进及管控等,确保我们的营运标准被妥善执行,避免类似事件的再次发生。对于因此给宾客带来的困扰,我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。

上海浦东文华东方酒店

上海文华东方酒店称,一段包括上海浦东文华东方酒店在内,关于国内某些五星级酒店客房清洁的视频引起了我们的高度关注。文华东方绝不容忍视频中客房服务人员存在的不恰当清洁行为。我们向宾客保证酒店配有详细且完备的健康、卫生和安全流程准则,并一直对员工进行品牌标准的全面培训。

对于视频所涉事件的发生,我们深表歉意。鉴于事件的严重性,酒店已进行了彻底的内部调查,并已采取适当行动与措施。我们将继续致力于为宾客提供优质服务,并会加倍努力,以确保所有员工恪守我们的严格标准。

宾客的安全与健康将一如既往是我们工作的重中之重。

北京康莱德酒店

北京康莱德酒店方面表示,非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道,对于视频中提及的现象,我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。北京康莱德酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行,并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

上海外滩华尔道夫酒店

上海外滩华尔道夫酒店同样表示道歉,该酒店称:非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道,对于视频中提及的现象,我们深表歉意。

上海外滩华尔道夫酒店表示,目前本酒店已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施,加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行,并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

贵阳喜来登贵航酒店

我们目前是已经知道了这个情况了,但是具体的还是正在调查当中,目前是对内调查。

南昌喜来登酒店

现在酒店刚刚收到这篇微博,需要鉴定和核实。

北京王府半岛酒店

因为我们酒店也正在调查,公关部调查清楚会发布公告的。

还有

当事人“花总”回应质疑

在曝光全国多地多个高档酒店卫生乱象后,曝光者“花总”被质疑动机。“花总”告诉澎湃新闻,六年前曾曝光某利益集团担心被报复,住酒店系为人身安全,食住行费用六年约两百万。去年10月左右在南京,回房间看到清洁人员拿脏的浴巾擦杯子。没想到这个月还是这样


澎湃新闻记者:谢煜楠 实习生:张婉莹 编辑:唐燕丽 视频来源:@花总丢了金箍棒 责任编辑:周宽玮

中国饭店协会:行业有规范,需酒店自查自纠

15日,澎湃新闻就此事采访了中国饭店协会,协会副秘书长宋小溪称,“整个行业的标准以及操作规范都是有的,曝光的是个案问题,应该是酒店在操作过程中疏漏。”

如果被曝光的酒店系协会会员,是否会采取相应的惩罚措施?宋小溪称,“据我所知目前还没有相关的举措。”

中国旅游饭店业协会工作人员以领导在重庆开年会为由,拒绝了澎湃新闻的采访。

酒店工作人员为什么会出现这样的问题?宋小溪分析,从此类事件来看,需要酒店自纠,应该弄清操作人员是否接受培训,是否是因为操作人员工作量太大的原因,酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

此次视频的曝光者“花总”此前在接受澎湃新闻采访时也提到:“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。”

“花总”认为,酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

澎湃评论 | 五星级酒店“杯具”:前台光鲜后台为何这么脏?

五星酒店用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面,约4500元一晚的酒店里,客房服务员将一次性杯盖从垃圾桶里捡出后继续给客人使用……11月14日晚,自媒体大V“花总丢了金箍棒”通过网络发布了一段11分钟的视频,曝光了14家五星酒店不符合卫生要求的不当操作,引发舆论哗然。

这确实不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日,哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题;去年七夕,有网友随机挑选了几家快捷酒店,进行设施、环境和卫生等实测,结果令人发毛:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破…… 

而此次被曝光的酒店,更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店,无论是业界的品牌价值,还是住客的口碑,以及在市场价格上,都算得上国内酒店行业的翘楚。连这样可以称之为五星酒店中的“五星”都出了问题,国内的酒店还有可以令人省心的去处么? 

可以说,此次曝光出的问题,无非是再次将酒店行业存在的问题,由后台推向前台。对于整个酒店行业而言,无论有没有“星”,都不能保证不发生问题。对于这样的现状,我们当然要说希望有关部门加强监管,希望酒店行业能够规范自律。这样的呼声和要求,有必要,但如果不搞清楚酒店行业为何屡屡发生这样的问题,恐怕这些站在高位的呼吁是没有现实意义的。

在酒店行业,上午12点前退房,下午2点或3点才能办理入住,一直是行业守则。这一规则设定的意图其实很明显,就是为了给客房打扫留出时间。而对于每个五星酒店,其对于客服的清洁标准,其实都有着明确的符合卫生标准的规定,并也设置了诸多内部检查措施。但这些规则在实际执行中,很难被落实。 

执行力不行的现实因素是酒店入住率太高。绝大多数五星酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量,加之酒店退房的规定,就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。从客人退房,客房部打扫,主管检查,到重新上架,这个过程业内称之为“做房”。而客房总体做房效率,直接影响客人入住等待时间,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否入住的标准之一。

一般而言,基础房型整套做房流程严格执行,需耗费不少于1小时的时间,套房等其他房型更甚。也就是说,如果要提供符合卫生标准的客房,总耗费时间将不低于数百小时,这里就会存在巨大的人力成本,和住客等待导致的差评风险。因此,为了在退房和入住的交叉时段,打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上,这也就必然导致客房清洁上的不达标。 

故而,这也必然意味着仅靠行业规则自律,是没有成效的。那么,社会治理和行政监管介入是否能够维护起酒店行业的卫生水平呢?恐怕也不能,就只说一点,仅对客服杯具的清洁是否达到卫生标准,除了将杯具送去实验室检测,目前是没有任何有效快速的现场检测手段能够测出杯具是否洁净。这就意味着,哪怕行政主管部门抽测检查,也没法保证检测过后的所有杯具符合标准。 

作为消费者,我们是有权利要求服务达标。但也得看到,目前的酒店行业景象,苛求不出任何问题是做不到的。这有点像两个难以解决的问题——外卖到底脏不脏,以及酒店的床单干净还是医院的床单干净?只能说,在现在,消费者只能权衡利弊入住酒店,等待市场调节之后的酒店行业能够达到住客心目中的理想程度。 

因此,只能在要求监管再度加强对酒店行业的检查规范和处罚整治之外,利用市场的力量,让消费者用脚选择。比方说,建立起黑名单制度,无论是监管发现还是消费者举报,一旦发现不达标的酒店,就给予上黑名单全国通报,让消费者来选择是否还要入住。

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来源:澎湃新闻 | 责任编辑:何书睿
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