观察者网：首先想请您介绍一下小区的志愿者团队是如何组建起来的，以及您主要参与的志愿工作是什么？

张玉霞：我们小区的志愿者团队是在3月24日第一次封控的时候，当天通过居民群报名自动建立起来的。由于在3月24日之前，我就已经在静安区的其他封控小区内连续多天担任核酸检测志愿者，熟悉流程，所以在自己小区建立志愿者队伍后，我负责协助医护人员核酸检测，扫描检测二维码，协助维持秩序以及后续楼内出阳实行楼栋封控之后担任运送物资的志愿者。

观察者网：在2020年新冠疫情爆发的时候，当时您也参与到抗疫志愿服务中。与那次相比较，您觉得这一次的志愿服务有哪些难点？

张玉霞：2020年那次的志愿者集结也很紧急，作为静安区青年志愿者协会的会长，团区委和我们用一天时间就紧急集结了一百名青年志愿者，由于是第一次面对疫情，我们对于病毒还有许多未知，所以志愿者们的内心也很忐忑。

我们要前往的火车站又是人员聚集的场所，当时大家普遍认为那次志愿服务的风险性是比较高的，所以在提供志愿服务之前，我们在线上和线下进行了非常详细的培训，既有关于防护服穿脱的培训，也有关于志愿服务的培训，然后年初四的时候就开始排班，由各个志愿者值守火车站开展抗疫工作，那次的志愿服务是非常专业和完整的。

这次不同的是，情况发生得非常突然，而且基本上各个社区都是居民自行报名参加志愿服务。不少社区对于志愿者的报名条件审核并不严格（比如是否打过两针以上疫苗等），对于志愿者防护穿脱也缺乏培训（志愿者不清楚什么情况下需要采取几级防护，甚至出现了志愿者裸防护就上门为居民分发抗原，甚至还有仅戴一只医用口罩就帮居民用抗原采样的情况，只能说精神可嘉，风险极大）。

由于志愿者组织和培训的不系统，初期出现了组织和管理上的无管理者或多管理者的情况，志愿者想怎么操作就怎么操作，包括出现了一些违规或不人性化的操作。但是这些情况随着时间的推移逐渐获得改善，越来越多的志愿者开始重视防护问题，也逐渐形成一定的组织，制定规则，开始有条理地提供志愿服务。但是这次仍然有信息不畅通的问题，还有通知既临时又多变，志愿者操作方式紊乱和态度不当等现象。

为尽快遏制疫情扩散蔓延，4月4日，上海在全市范围内开展一次核酸检测。图为医务人员在流动采样车上进行核酸检测采样。（新华社发）

观察者网：在上海的各个小区，很多需要在家办公、或是居家辅导孩子学习的热心居民，甚至许多老人都投身到了志愿服务中。您这里是否也有不少这样的例子？能分享一些您在志愿服务中印象深刻的事儿吗？

张玉霞：由于这次的志愿者团队是通过自己报到和自发参与的方式进行临时建立的，几乎每个成员都是业主，工作日需要线上办公，包括我自己也需要线上开庭，很多人家里的孩子也需要上网课，所以大家经常遇到时间上需要协调的问题。

有一次我临时接到检察院进行未成年人线上帮教的通知，而该时间正好是我值班运送物资的时间，我在群里和其他志愿者换班，很快就有人答应了。

我在线上帮教的时候也把自己的这个经历告诉了帮教对象——一个因为攀比心而行差踏错的孩子。我建议这个孩子有机会也积极参与社区志愿服务，用踏实的行动帮助别人来感受付出的收获和快乐。

我们在核酸检测的时候，也会优先安排上网课的孩子先做，在叫业主下楼核酸的时候也会为了避免打扰业主而提前告知，如果家里有孩子在上网课不希望敲门，在群里回复即可。一次又一次的志愿服务在实践中不断地改进，也更为人性化。

观察者网：从物资筹措、组织核酸检测，再到日常的垃圾清运。一线的志愿者和居委承担了巨量的工作。采访其他志愿者的时候，他们也会提到，长时间奋战之后感觉压力很大，而且居民的不理解、不配合有时候也会让他们觉得寒心。遇到这些情况，您是怎么处理的？您觉得该如何更好地保护志愿者的权益？

张玉霞：确实有居民不理解，因为居民一开始把志愿者当成是居委会的工作人员，要求志愿者公开一些志愿者并不知情的信息，也对志愿者的敲门感觉到不耐烦。因为安排更合理的团购，志愿者会发出倡导并且制定团购规则，负责团购的志愿者也会受到很多“团长”的质疑，这其中会触及到某些不正当的利益链，所以不止一次看到有志愿者说寒心。

可能因为做了十几年志愿者，对志愿服务更熟悉，心理也更强大一些的缘故吧，我从来不觉得志愿服务是付出就要得到所有人的尊敬甚至崇拜的。我知道任何志愿服务中都会产生委屈，但是心态必须调整，不能以“我为你提供服务，我是无偿的，你就必须听我的”这样的心态去做事。

我曾在志愿者群里说过，没有寒心不寒心，没有一个志愿者没有受过委屈，我们的参与和奋战是为了我们自己和家人，问心无愧即可。用平常心去当一名志愿者，就会少很多委屈感和戾气。

志愿者努力在维护的是自己楼栋、自己小区的安全，但是有时会遇到居委会的做法同官宣的通知、实际采样医生的操作不一致的情况，志愿者就成了夹心板。

这个时候我会告诉志愿者，志愿者同样是有权利的，但这是权利而不是权力，比如我们并不具有执法权，不能强制执行，不能强行要求居民怎么做，更不能去恐吓吓唬居民。志愿者需要服从组织方的安排和任务，但是对于违法或违规的命令是完全有权利拒绝的，因为一些基层工作人员并没有基本的法治观念，志愿者不能盲从，更不能成为帮凶。

观察者网：在别的小区，居民抱怨比较多的是：阳性病人转运不及时；信息公示滞后；生活物资、药品补给不及时；还有核酸检测太频繁，且不提前通知……您这边遇到过这样的情况吗？面对居民的质疑，志愿者和居委又是如何处理的？

张玉霞：这些情况我们都遇到过。主要是根本没有人来向志愿者或居民做基本的信息和政策的告知解释工作，居委的电话也打不通。居委会书记跟我的唯一一次通话是通过其他人的手机告诉我，让我必须叫居民下楼测核酸，要告知居民法律后果，他会把我今天的表现如实汇报。

我作为一名基层律师，平时一直为基层提供法律援助，也认识很多一线的街道工作人员以及居委会的书记、主任。这次也看到了各个社区管理上因为管理人、负责人不同而产生的参差。

对于居民的合理诉求采取回避并不是好方法，对于居民的不满和阻抗一味施压和强制也只会适得其反。我们小区的志愿者跟居民沟通的时候，是把自己摆到和居民同等的位置，在自己和居民的切身立场上将心比心地回复居民我们所了解的情况，志愿者也逐渐获得了居民的理解，居民们还自发为志愿者筹集了各种防护用品，之后也有更多的居民参与到志愿者服务中。

4月3日，在上海闵行区七宝镇一个封控居民小区内，社区志愿者们摆放清点刚卸下车的生活物资。新华社记者 方喆 摄

观察者网：很多人都在呼吁社区在防疫工作中要兼顾更细致、更人性化的管理。同时居委面对的巨量工作也让大家意识到，补充社区防疫力量、志愿服务力量的重要性。具体该如何实现这一点，您能提供一些建议吗？

张玉霞：志愿者确实是社区服务中不可或缺的力量，在这次的抗疫过程中就让所有人明显感受到了这一点。他们有激情有热血，但也需要规范。在任何时候，人性和良知都是需要遵守的，志愿服务也不例外。

各个社区有必要组建系统而相对稳定的志愿者队伍，应当定期听取和吸取志愿者的意见建议，不能光用传统的模式，找几个年纪大的楼组长，定期发发毛巾肥皂拍拍照片……通过这次的事情，我们可以看到补充社区各个年龄阶层和各个专业志愿者的重要性。

个别基层组织也应当摆脱身上的官僚习气，更接地气地走近居民，真正从居民的角度出发，为居民解困，而不是高高在上地施压。我想身为一个上海人，我们都无比怀念小时候那种对自己小区的居民如数家珍，一户户都熟悉认识，清楚小区内每户困难老人特殊家庭的基层干部。

其实我现在工作中，也遇到过这样的居委会干部，说起社区里的谁和谁，他甚至能知道居民的绰号，对于居民之间矛盾的历史原因也了如指掌，对于居民的求助，他也会一口答应立马操作。

但是由于时代和环境的发展，考虑到现在小区的居住环境，我们无法要求每一个基层干部都再像当年那样，但是本小区志愿者是最了解和熟悉居民的人，因为他们也是居民的一份子，所以有理由善待和听取他们的意见。以人为本，以良知和人性为底线，在任何时候都应当被遵循。

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